CENTRO DE FORMACIÓN EN
TÉCNICAS DE EVALUACIÓN PSICOLÓGICA
HABILIDADES Y COMPETENCIAS EN UN ANALISTA DE ESCUCHAS.
Lic. Eduardo Maggio.
Lic. Marcela Alvarez.
El video sobre este material lo podrás encontrar en:
https://www.youtube.com/watch?v=1q0Fl4e5Ags
En primer lugar nos gustaría comentar que es un analista de escucha, cual es su labor específica y su aporte a la empresa.
Usualmente es un puesto vinculado a las dinámicas de un Call Center, en donde la comunicación con potenciales clientes forma parte de las tareas principales de esta área de trabajo cuyo objetivo es captar nuevos clientes para determinados servicios.
Pero por otro lado cuando realizamos una consulta telefónica a fin de solicitar una determinada información, a fin de comunicar una situación personal, o bien solicitar asesoramiento técnico o de alguna otra clase, solemos escuchar que nuestra conversación será gravada para una mejor atención del cliente.
Son dos tareas diferentes pero relacionadas a un tipo particular de puestos: los analistas de escuchas.
El nombre formal suele ser: “Analista de escuchas y control de calidad” Analista de Evaluación y escuchas” o simplemente “analista de escuchas”
La tarea principal o al menos primaria de todo analista es justamente la de escuchar (he ahí el nombre del puesto) las conversaciones sostenidas entre el operador telefónico (que también puede ser un asesor, alguien que brinda soporte técnico) y el cliente o usuario actual o potencial.
Ahora bien su escucha es abierta (escucha activa) pero también selectiva en un segundo momento ya que luego debe procesar todos los datos que surjan de estas.
¿A que apunta la función principal de este tipo de puestos? Principalmente obtener una visión de la calidad de servicio y comunicación brindada desde los representantes de la empresa (operadores de Call center, asesores…) respecto a lo que el cliente o usuario consulta.
Al escuchar todas las conversaciones que se han ido registrando a lo largo de la jornada y durante ciertos periodos de tiempo preestablecidos en las normativas de la empresa, el evaluador tiene que valorar si la misma ha sido adecuada, por ejemplo podemos centrar la valoración principal que debe realizar el analista de escuchas en estos ejes:
Dicción del operador o asistente de soporte técnico o el que corresponda…
Vocabulario empleado
Calidad de información ofrecida
Nivel de argumentación brindada
Trato o forma de atención al cliente, usuario…
Comunicación exitosa (conformidad del cliente respecto a lo solicitado, aceptación del producto o servicio ofrecido en el caso del Call center.)
La tarea de un analista de escuchas y control de calidad es a través del análisis posterior de lo escuchado formular propuestas respecto a aspectos que no están funcionando bien y podrían mejorarse, seguramente sobre alguno de los puntos mencionados anteriormente.
Si bien podríamos decir que es una tarea silenciosa, bien realizada brinda a las empresas la posibilidad de mejorar su llegada al cliente, la satisfacción de este así como también ver desde que lugar se puede hacer mejoras a la forma que la empresa tiene de ofrecer sus servicios.
Pensemos en el soporte técnico en el caso de consultas informáticas o tecnológicas, los requisitos para realizar determinados tramites…etc. realmente hay un universo de observaciones a realizar.
En cierta forma todo analista al escuchar hace un feedback respecto a la información que aportara a sus superiores de aquello que ha escuchado.
Podemos sintetizar que el perfil de un analista de escucha consta de 3 etapas:
Escucha activa de las conversaciones
Análisis de las mismas
Procesamiento y organización de lo evaluado y recabado como datos salientes (función de monitoreo) para presentarla ante quien corresponda en forma clara, precisa y con el fin de proporcionar a través de estadísticas e informes cuales son los aspectos que están funcionado adecuadamente, cuales los que presentan déficit o inadecuación funcional y sobre qué aspecto de la comunicación hay que hacer un mayor hincapié.
Pensando ahora en el perfil de competencias y habilidades que son deseables para un postulante a este tipo de puestos podemos destacar:
Escucha activa
Inteligencia de tipo practica
Capacidad de abstracción
Predisposición o actitud de servicio
Perseverancia
Tolerancia a la rutina y a las presiones
Capacidad para resolver problemas
Iniciativa –proactividad para pautar mejoras posibles.
Habilidades comunicacionales tanto verbal como por escrito
Visión de detalle
Autonomía
Pensando en términos de programación neurolingüística el predominio del estilo auditivo sería ideal.
Compromiso con la tarea y la empresa.
Para ilustrar en forma práctica el tema desarrollado acompañamos el protocolo de una persona de sexo femenino que se postulaba para este puesto en donde no se pedía experiencia anterior.
En general cuando no se pide experiencia en tarea similar suele pasar que se presenten candidatos que no tengan un perfil motivacional y aptitudinal relacionado con la tarea, pero también algunos que sin contar con experiencia especifica se sienten atraídos por la misión de ese puesto particularmente.
Al ver el dibujo que acompañamos podemos observar:
Un tamaño grande casi macrográfico
Gran anchura del dibujo
Predominio de la copa por sobre el tronco (el cual es muy pequeño).
Discontinuidad en el follaje que además es de coloración tendiente a baja, de trazados curváceos y flojos.
Rotación de la hoja
Ramas abiertas pero con estrangulamientos
Presencia de raíces.
Hay un predominio de la parte izquierda del dibujo.
El emplazamiento es inferior e izquierdo con tendencia al centro.
Al interpretar el conjunto de estos indicadores tanto formales como de contenido podemos ver un predominio en la personalidad de necesidades comunicacionales destacadas (tamaño, ramas abiertas, anchura) un pensamiento mas de tipo abstracto pero con menor visión de detalle, es decir hay un nivel de inteligencia adecuado, capacidad representativa pero menos precisión y capacidad de observación (flojedad de trazados en general en el follaje total, poca precisión en los movimientos).
El contraste marcado entre el tamaño de la copa con el del tronco indica poco sentido práctico y un predominio mayor de la fantasía o lo ideático con la dificultad de bajar a la realidad esas ideas.
Hay rasgos de sociabilidad activa y necesidad de comunicación con el ambiente pero el sujeto puede ser algo invasivo o tratar de imponer sus necesidades e ideas sin tener a veces miramientos para con los de los demás. Significativamente en el test de los arboles hay poca diferenciación por superposición entre los árboles, es decir se invaden las copas entre sí. Con lo cual chequearíamos que lo emocional, y los propios impulsos rigen sobre los procesos más racionales y de autocontrol.
Tomando en cuenta el perfil vemos que la aptitud más desarrollada seria la capacidad comunicacional pero no así la capacidad de análisis, tolerancia a la rutina, autocontrol y actitud más de escucha pasiva que gran parte de este puesto involucra.
El material completo lo podes encontrar en nuestros cursos de Formación.
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