2024年7月22日

私は、個人的にメールやLINEといったテキストでのやりとりがあまり好みではありません。相手の表情や仕草を見ながら話しをするのが好きだからです。もちろん業務において好きではないからと遠ざけることはしませんが、可能であればテレビ会議ができればと考えてしまいます。何故なら、自分の表情や仕草を見てもらえたほうが伝わると考えているからです。ただ裏返すと、自分のメールなどのテキストが相手にきちんと伝わっているか不安に思っているということでもあります。

テキストコミュニケーションにおいて気を付けなければならないことは、対面でのコミュケーション以上に多いと感じます。ここではヘルプデスク業務での話をいくつか挙げて説明します。

〇 曖昧な表現で誤解を生むこと

自信が無く不安な状態で作文することで、不必要に長い文章ができあがってしまうことがしばしばあります。きっぱり断言できないゆえに注釈が増えたり、ほとんどない例外について説明したりといったことです。大抵の場合、言葉が多いにも関わらず何が論旨だったのかがあやふやになります。とはいえ、言葉が少なすぎても解釈の幅を広げてしまい訳が分からなくなってしまいます。

〇 専門用語や業界用語の用語を並べてしまうこと

ヘルプデスクに相談をしてくるユーザのITリテラシーは必ずしも自分と同じ程度はなく、また一定ではありません。こちらが使い慣れている用語や作業手順であっても、用意したテンプレートやマニュアルに沿ってそのまま返答すべきか一考の必要があります。ほとんどの場合は、返答前に相談してきたユーザが辿り着きたいゴールがどこなのかの認識合わせをするためヒアリングを行います。

〇 感情やニュアンス表現が砕けすぎること

お客様先でもある程度気心の知れたユーザやヘルプデスク常連のユーザとは、TeamsやSlack上で砕けた文章のやりとりをすることがあります。多少は対面対応のような感情のニュアンスを乗せられるので私は貴重に感じますが、本来の意図や論旨が伝わらなくなってしまうことは避けなければなりません。これは「①曖昧な表現で誤解を生むこと」で述べたこととも共通します。

2024年7月