2020年10月13日

【コンサルタント散歩】

～Ｑ＆Ａをやり取りする際のポイント～

皆さんは、プロジェクトを進めていくにあたり、ユーザからの問い合わせ対応やユーザへ問い合わせを行ったことがありますか。今回は、未経験または経験の少ない方向けに筆者が気を付けているポイント等をお伝えできればと思います。

ユーザからの問い合わせ対応については、ユーザが問い合わせに使用した用語を用いて回答するようにしています。これは、ユーザとの認識齟齬を防ぐためのポイントになります。回答する人が開発をメインで行っているメンバーの場合、IT用語を用いて回答してしまいがちです。この場合、ユーザ側に回答の内容はたぶんこういったことを言いたいのだろうと憶測で解釈され、そこで問い合わせが終了してしまうので注意が必要です。回答する際にユーザが使用している用語がローカル語（ユーザ内で使用されている独特意味をもつ用語）でわからなければ、不明点の確認やどういった認識であるかを合わせて回答するのが良いと考えます。

ユーザへ問い合わせを行った際は、回答が返ってきたらどういった認識であるかを確認します。回答内容に対して「〇〇については、こういった認識でよいでしょうか。」という確認をするようにします。これもユーザからの問い合わせと同じく、認識の齟齬を防ぐためのポイントです。込み入った内容の問い合わせや回答内容が想定と違う場合は、必ず認識が合っているかを確認するようにしてください。

上記のポイントを実施しても認識齟齬が発生しない可能性は0にはなりません。筆者は上記に加え、図や電話での説明や確認などを合わせて実施するように心がけています。ユーザと認識齟齬が発生することにより、プロジェクト終盤にどのような影響があるのかは、想像が付くのではないでしょうか。

皆さんも、上記のポイントを踏まえながら認識齟齬をなくすためにはどのようにすればよいのかを考えながらプロジェクトを進めていくようにしてください。

2020年10月