2024年2月26日

〇 コミュニケーション

これはITサポートに限った話ではありませんがコミュニケーションは非常に大切なものです。常駐先でのコミュニケーションは大別して2つあります。

1つはチームとのコミュニケーションです。常駐先のシステム部が一人または複数人の場合など大小様々ですが、サポートチームとして意思疎通や情報の共有をすることは、業務を回していく上で避けて通れません。特に情報共有はその第一歩だと思います。質問や相談がうまくできない場合でも、自分自身の置かれた状況や対応中の問題などを常にチーム内で共有することで、前進の糸口が見えてくることは少なくありません。（もちろんその先まで提案できるのが望ましいですが）

もう1つは常駐先のユーザとのコミュニケーションです。主にヘルプデスク対応やライセンス管理、デバイス相談対応などでユーザと関わります。業務が滞りなく進められることが第一なので、一次対応の速さが肝要です。「対応してくれている」という安心感をユーザに持ってもらえます。その上でヒアリングを実施し、具体的な問題解決に導きます。

〇 振る舞い方

まずはフレンドリーな対応です。ユーザは自身で解消できない問題や疑問を抱えヘルプ対応を求めています。不安や焦りの中にいる相手に対して笑顔で接するように心掛けています。もう1つは誠実さです。期日や約束を守り、お客様やユーザの問題解決に努めます。ITサポート業務であっても最終的には人と人のやり取りですから、気持ちよく業務を進めるために欠かせないものだと思います。

〇 問題解決能力

もちろんコミュニケーションと振る舞いだけでは解消できない問題もたくさんあります。特に私は前職で畑違いの業務をしていたため、IT業務に関しては日々学ばなければならないことが山積みです。ユーザからの問い合わせやトラブルを迅速に解消に導いたり、常駐先のチームの業務を効率化できるよう提案したりするために、常に新しい技術や情報を仕入れようとする姿勢でありたいと考えています。

2024年2月