Anthony Wagemakers
สิ่งที่ Tony ช่วยปูพื้นไว้ให้เราตั้งแต่เมื่อ 20 ปีที่แล้ว คือการตั้งคำถามกับตัวเองว่าเรากำลังทำอะไร ทำไปเพื่ออะไร ทำได้ดีหรือยัง จะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร แนวคิดนี้ยังคงฝังอยู่กับพวกเราที่ทำคุณภาพ และจะช่วยให้เราปรับตัวได้อย่างทันการณ์ หรือตอบสนองเหตุการณ์อย่างเหมาะสม
เมื่อคืนหลังจากรับโทรศัพท์ของ Tony แล้วผมก็คิดถึงประเด็นสำคัญอย่างน้อย 3 ประเด็นที่เราน่าจะใช้เป็นตัวช่วยในการทำงาน คือเรื่อง 3P, stakeholder engagement และ human centered design
3P (purpose-process-performance) ช่วยให้เราทำงานอย่างมีเป้าหมาย เป้าหมายคือการตอบคำถาม why เราต้องรู้ why ให้ชัด จึงจะทำในสิ่งที่ถูกต้องได้ ถ้ารู้ how หรือ process โดยไม่เข้าใจ why อย่างถ่องแท้ เราก็อาจจะทำผิดพลาดได้ แต่ถ้ารู้ why ชัดแล้ว ไม่ต้องสั่ง how ละเอียด ทุกคนก็จะใช้ judgement คิดได้เองว่า how ต้องทำอย่างไร กรณีการนำผู้เดินทางกลับจากต่างประเทศเข้าที่พักอย่างทุลักทุเล น่าจะเป็นตัวอย่างเรื่องนี้ได้ดี
Stakeholder engagement ศึกอันใหญ่หลวงนี้คนทั้งประเทศคือ stakeholder ตั้งแต่ผู้ติดเชื้อ ครอบครัว ชุมชน ผู้สัมผัส ผู้ให้บริการ supply chain นักเทคโนโลยีสารสนเทศ นักสื่อสาร ฯลฯ จะทำอย่างไรให้ทุกคนใช้ศักยภาพและทำบทบาทของตัวเองได้เต็มที่ ต้องอาศัยหลักหลายอย่างประกอบกัน เช่น humanize, respect, collaboration, value & meaning, market mechanism / invisble hand โดยใช้อำนาจเป็นเครื่องมือสุดท้าย ถ้าอยากเห็นความร่วมมมือด้วยความเต็มใจ ต้องสื่อสารให้แต่ละส่วนเห็นคุณค่าและความหมายของเขา ต้องให้เกียรติ ต้องแชร์ข้อมูล ต้องยอมรับจุดอ่อนเล็กๆ น้อยๆ เราก็จะได้สิ่งต่อไปนี้
- กลุ่มเสี่ยง ยินดีกักกันตัวเองอยู่กับบ้าน เพราะรู้ว่านี่คือการช่วยเศรษฐกิจของชาติ
- ชุมชน ช่วยกันดูแล เป็นกำลังใจ ไม่ตีตรารังเกียจ ผู้ติดเชื้อ เพราะรู้ว่านี่คือวิธีเดียวที่จะควบคุม และกลุ่มที่หายแล้วจะเป็นทรัพยากรสำคัญในการดูแลคนอื่นๆ ต่อไป
- รพ.เอกชน จะเข้ามามีส่วนใช้ทรัพยากรในการตรวจและรักษาผู้ป่วยด้วยความเต็มใจ ไม่ต้องใช้อำนาจมาบังคับหรือควบคุม เพราะเขารู้ว่าถ้าระบบบริการสุขภาพล่ม ทุกคนจะล่มไปด้วยกันหมด
- ระบบ contact tracing จะมีประสิทธิภาพอย่างยิ่ง เพราะความร่วมมือของทีมสอบสวนโรคที่รู้ข้อมูลว่าผู้ป่วยไปที่ไหนมาบ้าง ทีม IT ที่พัฒนาโปรแกรมให้ public ได้รู้ว่าจุดใด เวลาใด ที่ผู้ป่วยในระยะเฉียบพลันเคยไป เพื่อที่ผู้คนจะได้รู้ว่าตนกลายเป็นกลุ่มเสี่ยงที่่ต้องระมัดระวังหรือจะต้องไปตรวจแล้ว
-ระบบอุตสาหกรรมทั้งหมดจะมาช่วยกันคิดว่าจะผลิตของอะไรที่จำเป็นให้ได้เพียงพอกับความต้องการอย่างเร็วที่สุด
ฯลฯ
Human Centered Design ถ้าจะออกแบบอะไรให้ได้ผล ก็ต้องเข้าใจผู้ใช้หรือผู้ได้รับผลกระทบอย่างลึกซึ้ง แม้ว่าจะพลาดไปในรอบแรก ก็ไม่ได้หมายความว่าจะแก้ไขปรับปรุงอะไรไม่ได้ ขอเพียงอย่าแก้ตัว แต่กลับมารับฟังผํู้ได้รับผลกระทบว่าเขา concern อะไรบ้าง แล้วจะนำเอาประเด็น concern เหล่านั้นมาจัดการอย่างไร ถ้าเริ่มต้นด้วยการยินดีรับฟังแล้ว เราจะเห็นคำตอบที่ชัดเจนและปฏิบัติได้
ขอบคุณและเป็นกำลังใจให้ทุกๆ ท่านครับ
FB.