M 2: Mediation
“การจด ั การขอ ้ ร้องเรี ยนโดยใชห ้ ลก ั การเจรจาไกล่เกลี่ย เหตุเกิดที่ใดยต ุ ิที่นน ั่ ”
Definition
Mediation คือการเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง เป็นกระบวนการพิจารณาตัดสินหาทางออก
ของข้อขัดแย้งเกิดโดยคู่กรณี หรือคู่ขัดแย้งช่วยกันพิจารณาหาทางออกร่วมกัน ซึ่งคนกลางไม่มี
หน้าที่หรือไม่มีอ านาจไปตัดสินคดี
กระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยจะใช้วิธีการ หรือกระบวนการใช้การเรียนรู้ร่วมกัน (Learning
Process) โดยไม่ใช้จุดยืน (Position) แต่จะใช้การเจรจาโดยใช้ความต้องการ หรือ ความสนใจ
ร่วมกันเป็นพื้นฐานในการเจรจา (Interest-Based Negotiation) โดยไม่มุ่งไปที่การเจรจาโดยยึด
จุดยืน (Position-Based Negotiation) ซึ่งจะท าให้ยากต่อการเจรจา โดยกระบวนการในการเจรจา
ต้องมีกติกาในการเจรจา (Ground Rules) เพื่อให้คนกลางที่มีหน้าที่ก ากับกระบวนการได้ตามนั้น
Goal
เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ทางการแพทย์ ซึ่งส่งผลกระทบกับผู้ป่วย ญาติและบุคคลากรทาง
สาธารณสุข จะมีกลไกหรือระบบ การเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลางเข้ามา ช่วยหาทางออกที่เป็นที่ยอมรับ
ของทุกฝ่าย ลดปัญหาการฟ้องร้องและข้อพิพาททางการแพทย์
Why
เมื่อเกิดกรณีความไม่ปลอดภัยจากการรักษาพยาบาลเกิดขึ้น จะเกิดผลกระทบทั้งทางร่างกาย จิตใจ
และสังคม ของทั้งผู้ให้และผู้รับบริการ เกิดปัญหาการฟ้องร้อง และการสูญเสีย จึงควรมีแนวทางการ
พัฒนาเรื่องคุณภาพและความปลอดภัยอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การป้องกันไม่ให้เกิดเหตุไปจนถึงการ
เจรจาไกล่เกลี่ยคนกลางเมื่อเกิดเหตุเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจนระบบบริการ
Process
สร้างแนวทางการจัดการเรื่องร้องเรียนและบริหารจัดการความขัดแย้งในระบบบริกา ร
สุขภาพด้วยกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง (Mediation) เพื่อเป็นการพัฒนาและส่งเสริม การ
สร้างเครือข่ายให้เข้มแข็ง เสริมสร้างความสมานฉันท์และจัดการความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพ
ได้ประสิทธิผล และเพื่อให้การด าเนินงานเพื่อการแก้ไขปัญหาอย่างยั่งยืน สามารถแก้ไขปัญ หาใน
ระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถน าไปปฏิบัติอย่างเคร่งครัดเป็น
รูปธรรม โดยอาจด าเนินแนวทางสอดคล้องกับการด าเนินการของกระทรวงสาธารณสุข ดังนี้
1. ให้องค์กรด าเนินการ Set ระบบในการด าเนินงานด้านการป้องกันและการวางระบบบริหาร
ความเสี่ยงในรพ.ให้ครอบคลุมถึงการเจรจาไกล่เกลี่ย
2. มีการแต่งตั้งคณะกรรมการด้านการก าหนดนโยบาย และคณะท างานเพื่อขับเคลื่อน เรื่อง
ความปลอดภัยของผู้ป่วยและบุคลากรสาธารณสุข ของรพ.
3. ให้มีการ Set ระบบ Rapid Response Team (RRT) ในรพ.ซึ่ง ก าหนดบทบาทหน้าที่
ชัดเจน เพื่อด าเนินการกรณีเกิดกรณีความไม่ปลอดภัยจากการรักษาพยาบาลเกิดขึ้น โดย
อาจเชื่อมโยงทีม ระดับจังหวัดและระดับโรงพยาบาล และเชื่อมโยงเป็นเครือข่าย
4. มีการบันทึกข้อมูลอย่างเป็นระบบ เช่นการด าเนินการใช้โปรแกรมบันทึกข้อมูลศูนย์
เรื่องราวร้องทุกข์ มีการเก็บข้อมูลวิเคราะห์เพื่อ พัฒนาและเป็นข้อมูลส่วนกลาง ของ
กระทรวงสาธารณสุข
ในทางนโยบายของกระทรวง จัดตั้งหน่วยช่วยเหลือฉุกเฉิน ในลักษณะเป็น ADHOC เขต
สุขภาพละ 1 ทีมโดยให้ท าหน้าที่เป็นทีมเจรจาไกล่เกลี่ยความขัดแย้งทางการ แพทย์ที่ฟ้องเป็นคดี
การเจรจาไกล่เกลี่ยต่อบุคคลที่ยากต่อการเจรจา อีกทั้งเป็นที่ปรึกษาให้กับหน่วยงานภายในเขต
สุขภาพ เพื่อให้ทีมสามารถเจรจาไกล่เกลี่ยได้อย่างมีประสิทธิภาพทันต่อเหตุการณ์
Training
การฝึกอบรมที่จ าเป็นในเรื่องนี้
1. ทักษะการสื่อสารและรับฟังในบุคลากรสาธารณสุข
2. หลักสูตรพื้นฐาน ของศูนย์สันติวิธีสาธารณสุขหลักสูตร“การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
ฟ้องร้องในระบบหลักประกันสุขภาพ โดยการเจรจาไกล่เกลี่ยด้วยสันติวิธี”กลุ่มเป้าหมายควรมี
คุณสมบัติเบื้องต้นเป็นบุคลากรทางการแพทย์และสาธารณสุข ที่ปฏิบัติงานในหน่วยบริหาร
หรือบริการที่ เกี่ยวข้องกับการรับเรื่องร้องเรียนฟ้องร้องของหน่วยงาน หรือบุคคลที่หน่วยงาน
พิจารณาส่งเข้ารับการอบรม
3. หลักสูตร Advanced ของศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข การพัฒนาศักยภาพนักเจรจาไกล่เกลี่ยทาง
การแพทย์และสาธารณสุข”บุคคลที่จะเข้ารับการอบรมดังกล่าวต้องผ่านการอบรมหลักสูตร 1
ของศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข หรือหลักสูตรของส านักงานหลักประกันสุขภาพ หรือเป็นบุคคลที่
ทางศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข พิจารณาแล้วเห็นสมควรให้เข้ารับการอบรม
4. หลักสูตร Refresher Course ของศูนย์สันติวิธีสาธารณสุขผู้บริหาร แพทย์ ควรมีโอกาสเข้ารับ
การอบรม
Monitoring
การติดตามประเมินผล หรือตัวชี้วัดอื่น ๆ
1. แบบประเมินผล 2P Safety and Conflict Management ของส านักบริหารการสาธารณสุข
(สบรส.)
2. จ านวนข้อร้องเรียนทางการแพทย์ (UC, ประกันสังคม, ข้าราชการ ฯลฯ)
- ลดลงจากปีที่ผ่านมา
- ข้อร้องเรียนทางการแพทย์ได้รับการจัดการทันเวลาและเหมาะสม
3. จ านวนคดีทางการแพทย์ลดลงจากปีที่ผ่านมา
- คดีทางการแพทย์ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ
Pitfall
ข้อผิดพลาดในการปฏิบัติด้วยความไม่เข้าใจที่อาจเกิดขึ้น
- การเจรจาไกล่เกลี่ยไม่เป็นไปตามแนวทางการปฏิบัติที่ดี
- ไม่สามารถฟื้นคืนความสัมพันธ์ดังเดิมได้
- ภายหลังการไกล่เกลี่ยสิ้นสุด ผู้เสียหายฟ้องคดีต่อ
มาตรฐาน HA
การปฎิบัติตามแนวทางข้างต้น คือการปฏิบัติตามมาตรฐาน โรงพยาบาลและบริการสุขภาพ ฉบับที่
4 ตอนที่ II หมวดที่ 1 ข้อ 1.2 ระบบบริหารความเสี่ยง (RSQ.2) ก. ข้อก าหนดทั่วไป (1) และ (2)