การคำนึงถึงประสบการณ์ผู้ป่วยที่มาใช้บริการ
เข้ามาในงานพัฒนาคุณภาพ
ทำอย่างไรให้คนไข้ประทับใจ
ประสบการณ์ที่ได้ แบ่งง่ายๆ ได้ 3 ส่วน
Place การออกแบบพื้นที่ จาก space สู่ design
ออกแบบอย่างไรให้ประทับใจ
ภาพวาดสามารถทำให้จิตใจดีได้ ทำให้ pain score ลดลงได้
หรือ ฟอลเรนท์ ไนติงเกล ออกแบบร.พ.เนื่องจากทหารเสียชีวิตในรพ มากกว่าสนามรบเนื่องจากการติดเชื้อ
เลยออกแบบมาให้ มีระเบียง แบ่งแยกเป็นสัดส่วน มีการระบายอากาศป้องกันการติดเชื้อ
People คนที่ทำงาน คำพูดต่างๆ
เช่น ห้องคลอดทุกที่คล้ายกันหมด เจ้าหน้าที่มักจะดุ
Process เช่น มาห้องบัตร หาไม่พบ ให้ผู้ป่วยไปเดินตามหาเอาในแต่ละแผนกเอง ซึ่งที่จริง คือ ต้องเป็นหน้าที่ของเราเอง
ตัวอย่าง
-กระบวนการทุกอย่างดีหมด แต่มีแมลงในอาหารที่มาให้ผู้ป่วย
-การคลอดบุตรสำคัญ เป็นครั้งแรกในชีวิต อยากให้จำลูก และจำร.พ.ด้วยหรือไม่ การประทับใจ เช่น การถ่ายภาพเด็กหลังคลอด เป็นต้น
น่าจะจัดให้มีการถ่ายภาพลูกน่ารักแจกเลย
-สตาร์บัค ขายประสบการณ์ในการกินกาแฟ ไม่ใช่เน้นที่ตัวสินค้าแต่เน้นที่ประสบการณ์
เข้าไปต้องได้กลิ่น ที่จริงคือกลิ่นที่เผาโกโก้ จำชื่อลูกค้า และ รายการเครื่องดื่มที่ลุกค้าขอบได้