องค์กรรับฟังและเรียนรู้จากผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น เพื่อให้ได้ข้อมูลที่นำไปใช้ประโยชน์ในการตอบสนอง
ความต้องการ/ความคาดหวัง.
ก. การรับฟังผู้ป่วยและผู้รับผลงานอื่น
(1) องค์กรรับฟังเสียงจากผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่นในปัจจุบัน
เรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังด้วยวิธีการที่ เหมาะสมกับกลุ่มต่างๆ
รวมทั้งการรับฟังข้อมูลป้อนกลับทันทีหลังเข้ารับบริการ
เพื่อให้ได้ข้อมูลที่นำไปใช้ประโยชน์ในการวางแผนจัดบริการและปรับปรุงกระบวนการทำงาน.
(2) องค์กรรับฟังเสียงจากกลุ่มที่น่าจะเป็นผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่นในอนาคต เพื่อให้ได้ข้อมูลที่นำไปใช้ประโยชน์.
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น
(1) องค์กรประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น
ด้วยวิธีการที่ เหมาะสมกับกลุ่มต่างๆ.