I-3 การมุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน (PCF)

I-3 การมุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน (PCF)

I-3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน (PCF.1)

องค์กรเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังที่สำคัญของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานของตน เพื่อให้มั่นใจว่าบริการ

ที่จัดให้สอดคล้องกับความต้องการดังกล่าว.

ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน20

(1) องค์กรระบุการจำแนกส่วน21 ของผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน กลุ่มผู้รับผลงาน และตลาดบริการสุขภาพ. องค์กร

กำหนดว่าจะมุ่งเน้นบริการสุขภาพสำหรับส่วนใดของผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน กลุ่มผู้รับผลงาน และตลาดบริการ

สุขภาพ.

(2) องค์กรรับฟังและเรียนรู้ 22 ความต้องการและความคาดหวัง23 ของผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน รวมทั้งระดับความ

สำคัญต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการของผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน. วิธีการรับฟังเหมาะสมกับผู้ป่วย / ผู้รับผล

งาน แต่ละกลุ่ม. มีการนำความรู้นี้ไปใช้ในการวางแผนจัดบริการและปรับปรุงกระบวนการท􀂷ำงาน.

(3) องค์กรใช้ความเห็นและเสียงสะท้อนของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานเพื่อเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน

มากขึ้น, ตอบสนองความต้องการและทำให้ผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน พึงพอใจมากขึ้น, และเพื่อค้นหาโอกาส

สร้างนวัตกรรม.

(4) องค์กรปรับปรุงวิธีการรับฟังและเรียนรู้ให้ทันความต้องการของผู้เกี่ยวข้องและทิศทางการเปลี่ยนแปลงของ

บริการสุขภาพ.

Scoring guideline2011

11 การรับฟัง/เรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการแต่ละกลุ่ม

1.มีการสารวจความต้องการและความพึงพอใจของผู้รับบริการ

2.มีช่องทางการรับรู้ที่หลากหลาย (ดู SPA) เหมาะสมกับผู้รับผลงานแต่ละกลุ่ม

3.ใช้ความเห็นและเสียงสะท้อนเพื่อเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับผลงานมากขึ้น

4.มีความโดดเด่น เช่น การใช้ IT, การรับฟังกลุ่มเป้าหมายที่ไม่ใช่ผู้ใช้บริการโดยตรง

5.มีการประเมินและปรับปรุงกระบวนการรับฟัง/เรียนรู้ ส่งผลให้มั่นใจได้ว่าบริการที่จัดเกินความคาดหวังของผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน

I-3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับผลงาน (PCF.2)

องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน เพื่อสร้างความเชื่อมั่นศรัทธา ความพึงพอใจ และความ

ร่วมมือ. มีการประเมินและนำข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานมาใช้ปรับปรุงการดำเนินงาน.

ก. การสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน

(1) องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน เพื่อตอบสนองความต้องการ, เพื่อสร้างความเชื่อมั่นศรัทธา,

และเพื่อให้ได้รับความร่วมมือ.

(2) มีช่องทางสำหรับให้ผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน ค้นหาข้อมูลข่าวสาร ขอรับบริการ และเสนอข้อร้องเรียน. องค์กร

จัดทำข้อกำหนดที่พึงปฏิบัติสำหรับช่องทางการติดต่อแต่ละรูปแบบและสร้างความมั่นใจว่าข้อกำหนดดังกล่าว

ได้รับการนำไปปฏิบัติโดยบุคลากรทุกคนและในทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง. มีการแสดงถึงความรับผิดชอบต่อ

สาธารณะในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่มี คุณภาพบริการ และผลการให้บริการ.

(3) องค์กรจัดการกับคำร้องเรียนของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานเพื่อให้มีการแก้ไขอย่างได้ผลและทันท่วงที. มีการ

รวบรวมและวิเคราะห์คำร้องเรียนเพื่อใช้ในการปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร.

(4) องค์กรปรับปรุงวิธีการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางการติดต่อกับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน ให้ทันกับความ

ต้องการของผู้เกี่ยวข้องและทิศทางการเปลี่ยนแปลงของบริการสุขภาพ.

Scoring guideline2011

12 การสร้างความ สัมพันธ์ ช่องทางการติดต่อ การจัดการคาร้องเรียน

1.มีการตอบสนองข้อร้องเรียนในเชิงรับ

2.มีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับผลงาน, การตอบสนองข้อร้องเรียนมีความรวดเร็วและครอบคลุมมากขึ้น

3.มีช่องทางการติดต่อที่เหมาะสมสาหรับค้นหาข้อมูลข่าวสาร ขอรับบริการ และเสนอข้อร้องเรียน, มีการวิเคราะห์แนวโน้มของข้อร้องเรียนและนาไปปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร

4.มีความโดดเด่น เช่น มีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย, การตอบสนองข้อร้องเรียนในเชิงสร้างสรรค์, การให้ข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพบริการแก่สาธารณะ

5.มีการประเมินและปรับปรุงวิธีการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางการติดต่อกับผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอย่างเป็นระบบ ส่งผลให้ผู้รับบริการมีความเชื่อมั่นศรัทธาและผูกพันกับองค์กร

ข. การประเมินความพึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน

(1) มีการประเมินความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน และใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงการ

ดำเนินงาน. วิธีการวัดผลเหมาะสมกับกลุ่มผู้ป่วย / ผู้รับผลงานแต่ละกลุ่ม และได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ใน

การนำไปปรับปรุง.

(2) มีการติดตามผลหลังการเข้ารับบริการจากผู้ป่วย / ผู้รับผลงานทันที เพื่อให้ได้รับข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับ

คุณภาพบริการที่เป็นประโยชน์ในการนำไปปรับปรุง25.

(3) องค์กรปรับปรุงวิธีการประเมินความพึงพอใจให้ทันกับความต้องการของผู้เกี่ยวข้องและทิศทางการ

เปลี่ยนแปลงของบริการสุขภาพ.

Scoring guideline2011

13 การประเมินความพึงพอใจ การรับข้อมูลป้อนกลับ การนามาปรับปรุง

1.มีการประเมินความพึงพอใจอย่างน้อยปีละครั้ง

2.มีการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและรับข้อมูลป้อนกลับอย่างสม่าเสมอ นามาวิเคราะห์จาแนกตามกลุ่มต่างๆ

3.มีการนาข้อมูลป้อนกลับ ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจมาใช้ประโยชน์ในการ พัฒนา

4.มีระบบที่ proactive ในการติดตามข้อมูลป้อน กลับ, มีการปรับปรุงวิธีการประเมินความพึงพอใจ

5.เห็นผลการปรับปรุงเพื่อมุ่งเน้นผู้ป่วยชัดเจน

I-3.3 สิทธิผู้ป่วย (PCF.3)

องค์กรตระหนักและให้การคุ้มครองสิทธิผู้ป่วย.

ก. คำประกาศสิทธิผู้ป่วย

(1) ผู้ป่วยได้รับการคุ้มครองตามคำประกาศสิทธิผู้ป่วยขององค์กรวิชาชีพและกระทรวงสาธารณสุข26.

ข. กระบวนการคุ้มครองสิทธิผู้ป่วย

(1) องค์กรสร้างหลักประกันว่าผู้ปฏิบัติงานมีความตระหนักและทราบบทบาทของตนในการคุ้มครองสิทธิผู้ป่วย

และมีระบบพร้อมที่จะตอบสนองเมื่อผู้ป่วยขอใช้สิทธิ.

(2) ผู้ป่วยได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิและหน้าที่ในลักษณะที่เข้าใจได้ง่าย.

(3) มีการคำนึงถึงสิทธิผู้ป่วยในทุกกิจกรรมของการดูแลผู้ป่วย.

(4) ผู้ป่วยได้รับการปกป้องจากการถูกทำร้ายด้านร่างกาย จิตใจ และสังคม.

(5) ผู้ป่วยได้รับการดูแลด้วยความเคารพความเป็นส่วนตัว ศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ ค่านิยมและความเชื่อ

ส่วนบุคคล.

(6) องค์กรสร้างหลักประกันว่าผู้ป่วยที่มีปัญหาและความรุนแรงเหมือนกันจะได้รับการดูแลในลักษณะเดียวกัน.

Scoring guideline2011

14 การคุ้มครองสิทธิผู้ป่วยโดยทั่วไป

1.ผู้ป่วยได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิและหน้าที่ในลักษณะที่เข้าใจง่าย

2.มีการสร้างความตระ หนักเรื่องสิทธิผู้ป่วยให้แก่บุคลากร, วิเคราะห์จุดที่ผู้ป่วยอาจจะไม่ได้รับการคุ้มครองและวางแนว ทางปฏิบัติที่เหมาะสม

3.มีกระบวนการทาให้บุคลากรมีเจตคติที่ดีในเรื่องสิทธิผู้ป่วย, มีการเรียนรู้การคุ้มครองสิทธิผู้ป่วยจากเหตุการณ์จริงที่เกิดขึ้น และนามาปรับปรุงระบบงาน

4.มีความโดดเด่น เช่น มีการคุ้มครองสิทธิผู้ป่วยในทุกขั้นตอนของการดูแล

5.ผู้ป่วยได้รับการเคารพในศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ ค่านิยมและความเชื่อส่วนบุคคล

ค. การดูแลผู้ป่วยที่มีความต้องการเฉพาะ

(1) ผู้ป่วยระยะสุดท้ายได้รับการดูแลด้วยความเคารพในสิทธิและศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ 27. การตัดสินใจ

เกี่ยวกับการให้ การคงไว้ หรือการยุติการรักษาเพื่อยืดชีวิต เป็นไปอย่างสอดคล้องกับข้อบังคับหรือกฎหมาย

ความเชื่อและวัฒนธรรม ด้วยการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยและครอบครัว.

(2) ผู้รับบริการที่เป็นเด็ก ผู้พิการ ผู้สูงอายุ ที่ช่วยเหลือตนเองไม่ได้ ได้รับการคุ้มครองสิทธิอย่างเหมาะสม.

(3) มีการปฏิบัติต่อผู้ป่วยที่จำเป็นต้องแยก หรือผูกยึด อย่างเหมาะสม.

Scoring guideline2011

15 การคุ้มครองสิทธิผู้ป่วยที่มีความต้องการเฉพาะ (เด็ก ผู้พิการ ผู้สูงอายุ การแยก/ผูกยึด)

1.การจัดสถานที่ สิ่งแวด ล้อม เครื่องมือ เหมาะสม ปลอดภัย

2.มีการออกแบบกระบวนการที่ดี และเตรียมบุคลากรที่เหมาะสม

3.ผู้ป่วยที่มีความต้องการเฉพาะได้รับการคุ้มครองสิทธิอย่างเหมาะสม

4.มีความโดดเด่น เช่น ให้การดูแลครอบคลุมไปถึงครอบครัวหรือประเด็นอื่นที่ไม่ใช่เรื่องสุขภาพโดยตรง

5.มีการประเมินและปรับปรุงการคุ้มครองสิทธิผู้ป่วยที่มีความต้องการเฉพาะอย่างเป็นระบบ