องค์กรสร้างความผูกพันกับผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น ด้วยการตอบสนองความต้องการและสร้างความสัมพันธ์.
ก. การใช้ข้อมูลเพื่อจัดบริการและอำนวยความสะดวกแก่ผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น
(1) องค์กรนำความต้องการและความคาดหวังของผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น มากำหนดคุณลักษณะของบริการ.
(2) องค์กรเกื้อหนุนผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น ในการค้นหาข้อมูลข่าวสาร การเข้ารับบริการ และรับการช่วยเหลือ.
(ดู II-1.1 ก.(10) ร่วมด้วย)
(3) องค์กรจำแนกกลุ่มผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น และกำหนดกลุ่มที่จะให้ความสำคัญในการจัดบริการสุขภาพ.
ข. ความสัมพันธ์กับผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น
(1) องค์กรสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น เพื่อตอบสนองความคาดหวังและเพิ่มความผูกพันกับองค์กร.
(2) องค์กรจัดการคำร้องเรียนของผู้ป่วย/ผู้รับผลงานอื่น อย่างทันท่วงทีและได้ผล เพื่อเรียกความเชื่อมั่นกลับคืนมา และป้องกันการเกิดซ้ำ. มีการรวบรวมและวิเคราะห์คำร้องเรียนเพื่อใช้ในการปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร.