Premier rendez-vous
Parce que l’on n’a jamais de deuxième chance pour faire bonne première impression, la première visite du patient au cabinet doit être gérée avec brio. Elle a un rôle capitale dans la mise en place d'une relation de confiance avec le patient.
L’assistante d’accueil anticipe l’arrivée du nouveau patient et doit l’accueillir personnellement d’un sourire et d’une poignée de main lorsqu’il entre dans le cabinet. « Bonjour, vous devez être Mme/Mr Michu. Je suis Julie, nous nous sommes parlé au téléphone, enchantée. »
Avant l'entrée dans la salle de soin
Après avoir rempli les formalités administratives, l’assistante indique au patient où se trouvent la salle d’attente et les toilettes au cas où. « Si vous voulez bien patienter dans la salle d’attente, le Dr va vous recevoir dans quelques/5/10 minutes… »
Le patient peut se voir proposé un thé ou un café. Bien que cette idée puisse faire débat au sein d’un cabinet dentaire, il est clair que cette attention de bienvenue fera effet : le patient se sentira à l’aise, préfèrera cette odeur à celle de l’eugénol et aidera à créer une atmosphère détendue.
De nombreux cabinets utilisent le temps d’attente du patient pour lui faire remplir un questionnaire médical et/ou administratif. Dans ce cas, fournissez au patient un stylo et un support rigide pour qu’il puisse le faire confortablement.
Tous les nouveaux patients doivent être conduit auprès du praticien à l’heure. Nous ne saurons jamais assez insister sur cette ponctualité pour donner une impression de sérieux. L’assistante d’accueil doit présenter l’assistante clinique qui va conduire le patient près au praticien : « Mme/Mr Michu, je vous présente Claire, qui va vous accompagner aujourd’hui. » Sourire, poignée de main chaleureuse, échange de politesses. Sur le chemin de la salle d’examen, Claire va fièrement faire visiter les locaux du cabinet (stérilisation, salle d’examen, de radiologie, de chirurgie…) de manière à renforcer l’idée que l’équipe de soins sait faire preuve de professionnalisme et adore recevoir de nouveaux patients.
A ce stade, et de manière à créer une relation plus personnelle avec le patient, l’assistante clinique doit engager une conversation en posant des questions. Le but étant de recueillir et de se souvenir d’éléments personnels de la vie du patient et construire avec elle/lui une relation privilégiée.
Après l'entrée dans la salle de soin
Une fois le nouveau patient installé, le praticien entre en scène. Poignée de main franche, regard dans les yeux, sourire, échange de politesses. « Mme/Mr Michu, que puis-je faire pour vous aider ? » Le patient est invité à s’exprimer ; le praticien, concentré, écoute activement. Des éléments de communication verbale et non verbale sont importants à connaître sur la façon d’écouter, de répondre, de reformuler et de questionner le patient afin de construire une relation saine et solide.
Ensuite, viens le moment de l’examen clinique. La transition doit se faire de manière douce vers le fauteuil, objet de toutes les craintes pour bon nombre de nos patients. « Mr/Mme Michu, je vous propose de vous examiner. J’incline le fauteuil pour vous installer d’accord ? »
Bien que le but de cet article ne soit pas de décrire la méthode complète d’un examen bucco-dentaire, il est intéressant de remarquer que des analyses statistiques ont montré que dans 90% des cabinets dentaires, le rapport entre les soins effectivement réalisés sur les patients et le besoin réel de soins est de 1/3.
Pourquoi ? Tout simplement parce que les patients ne sont pas examinés et diagnostiqués de manière complète. Les chirurgiens-dentistes aujourd’hui ne doivent plus limiter leurs examens cliniques à la recherche de caries et de fractures. Pour pouvoir réaliser des soins satisfaisants, un examen bucco-dentaire approfondi (examen parodontal, examen dent par dent, examen fonctionnel et analyse esthétique) doit être réalisé pour établir un diagnostic systématique et définir des options de traitement.
L’examen bucco-dentaire approfondi est un outil extraordinaire pour sensibiliser et éduquer le patient à la santé bucco-dentaire. Dans les cas simples, la présentation du plan de traitement peut se faire à l’issue de la première séance. Dans les cas plus complexes en revanche, le patient n’est souvent pas prêt à entendre un diagnostic et un plan de traitement exhaustif. Des examens complémentaires peuvent être nécessaires et le patient doit alors être convoqué pour une deuxième visite durant laquelle se fera la présentation du plan de traitement.
Quand vous examinez de nouveaux patients, chaque étape du diagnostic devrait être couplée à une explication
La première étape est d’abord d’expliquer ce que l’on fait. Si par exemple vous établissez un bilan radio complet, expliquez qu’il est important d’avoir une vue d’ensemble des dents, de l’os de la mâchoire, des traitements de racines, des infections sous-jacentes invisibles à l'œil nu, etc. Cela permet au patient de comprendre comment est posé un diagnostic
Examen clinique :
Après avoir installé le patient, demandez à votre assistante (si vous en avez une) de venir auprès de vous pour lui dicter vos notes
Vérifiez les ganglions, expliquez que vous vous souciez de leur santé générale et que cela fait partie de l’examen de routine
Vérifiez la tête et le cou en cas d’inconfort ou d’anomalies musculaires
Faites ouvrir la bouche au patient et poursuivez par l’examen de la langue, les muqueuses. Expliquez-lui que ceci est capital pour un bon examen dentaire.
Palpez ensuite l’intérieur des joues. Un examen exhaustif peut révéler toute douleur musculaire.
Continuez à expliquer ce que vous faites et rassurez le patient en disant que tout semble aller bien.
À ce stade, faites part de vos observations à votre assistante en respectant des étapes bien précises. Il s’agit de faire des observations dans un langage compréhensible pour le patient. Exemples : « Tous les muscles semblent normaux, l’examen des ganglions est négatif, présence de saignements au niveau des gencives en haut à droite, etc.
À ce stade, assurez-vous de dire au patient qu’il s’agit de résultats préliminaires en attendant ceux des radios.
Expliquez au patient qu’il semble y avoir des problèmes de gencives et que quelques « plombages » semblent défaillants. Faites-lui savoir qu’entre aujourd’hui et son prochain rendez-vous, vous consacrerez du temps à une analyse complète. Cette explication est nécessaire pour que le patient comprenne que vous étudierez les radios, comparerez les résultats et établirez un programme de soins pour le maintien de sa santé bucco-dentaire.
De nombreux patients vous demanderont, dès cette première consultation, de leur donner le traitement complet ainsi que le montant que cela représentera.
Soyez prudent. Ne vous engagez pas dans une conversation trop technique sur les traitements ou les tarifs. Il n’est jamais conseillé de présenter les tarifs au nouveau patient au premier rendez-vous. Dans la plupart des cas, à moins qu’il ne s’agisse d’une urgence, ces tarifs paraîtront trop élevés. S’ils insistent, dites-leur :
« Comparez-moi à un détective. Je dois rassembler tous les indices avant de résoudre l’énigme. Lors de votre prochain rendez-vous, je pourrais vous donner une explication plus complète avec une description détaillée du montant du traitement. Je vous rappelle d’ailleurs que concernant tous les traitements avec une partie à votre charge, nous réalisons toujours un devis écrit très précis au préalable.