Welfare di fidelizzazione

INDICE ANALITICO GENERALE

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Welfare di fidelizzazione ed associativo


Sul tema si vedano anche le schede

Assistenza integrativa

Welfare aziendale



Welfare di fidelizzazione

Per ogni impresa il tema dell’acquisizione e della fidelizzazione (retention: instaurazione di un rapporto duraturo) con i clienti (ma anche con i fornitori) è cruciale per superare la volatilità ed instabilità della domanda. Per questo in molteplici casi vengono messe in campo strategie volte a creare il più elevato grado di Customer Satisfaction ed una forma di legame, anche emozionale, tra il consumatore e l’impresa o il marchio (marketing relazionale[1]) con un superamento della semplice assistenza al cliente.

Al di là di aspetti di responsabilità sociale di impresa, sono vere e proprie strategie di marketing, anche reputazionale (immagine dell’azienda), orientate a determinare un vantaggio competitivo.

Aspetto basilare è, ovviamente, la qualità effettiva dei prodotti/servizi offerti, ma a fianco a questa spesso si mettono in campo investimenti (anche economici) per proporre:

- programmi preferenziali e trattamenti di favore,

- offerte speciali, sconti e promozioni,

- prezzi agevolati su accessori, optional o estensioni di un prodotto/servizio appena acquistato.

Si va dalle Carte fedeltà (loyalty cards, in tutte le sue diverse modulazioni, esempio: gift card, borsellino elettronico), al Costumer care[2], all’offerta di servizi connessi e/o aggiuntivi, agli sconti e buoni regalo con aziende e negozi convenzionati, ai cataloghi di premi, e così via, fino alle campagne di sostegno a cause “nobili” e/o etiche.

Strumenti di fidelizzazione che non sempre prevedono per l’impresa dei costi vivi: vi può essere una riduzione dei margini di profitto, ma più spesso si tratta di forme di intermediazione in cui l’impresa utilizza la numerosità dei propri clienti per ottenere da altri soggetti economici una riduzione dei costi dei prodotti/servizi offerti.

In genere, quando si tratta di opportunità e agevolazioni, vengono offerte ai clienti “migliori” (privilegi) inducendoli a forme di legame con l’azienda anche nella formula di “offerte ai soci”.

Ovviamente in questo approccio il termine “socio” assume una valenza piuttosto particolare ben differente dalle forme di vero associazionismo.

In questo campo negli ultimi anni stanno prendendo piede nuove iniziative che hanno a che vedere con la risoluzione di problemi quotidiani (trovare l’idraulico o l’imbianchino, portare la spesa a casa), con la cura della persona (abbonamento a palestre, beauty care), ma anche con veri e propri servizi di cura, nonché forme assicurative e previdenziali.

Welfare associativo

Molte organizzazioni offrono ai propri aderenti servizi aggiuntivi rispetto al tema, motivo principale, di aggregazione.

Il campo è piuttosto variegato in quanto ci si sposta dal tipico welfare di fidelizzazione a fini aziendali fino ad arrivare al mutualismo solidale. Infatti è variegato il motivo principale di aggregazione: si va da forme di clientela che vengono più o meno mascherate in forma associativa (esempio: Coop, Automobile Club), al credito bancario in cui gli aspetti di clientela sono commisti alle forme di gestione (esempio: Banche cooperative[3]), alle associazioni di categoria che rappresentano e tutelano gli interessi di categoria, ai sindacati, agli ordini professionali, fino ad arrivare al mutualismo vero e proprio che vede come principale motivo di aggregazione la garanzia di una tutela in campo socio sanitario (si veda la scheda: ASSISTENZA INTEGRATIVA).

Per fare qualche esempio la Coop ha decine di convenzioni in molti settori tra cui troviamo l’assistenza sanitaria integrativa; centri medici, di analisi, di fisioterapia; presidi per anziani e disabili, con case di cura, etc. [4]; così come l’Automobile Club Italiano di Torino[5] o la Banca d’Alba[6]; quasi tutte le associazioni di categoria hanno proprie strutture nel settore socio sanitario che offrono servizi ai propri aderenti (esempio: Confcooperative[7], Coldiretti[8]); mentre sindacati ed albi professionali stipulano convenzioni a condizioni vantaggiose per forme assicurative e previdenziali.




[1] Gestione delle relazioni volto a creare, mantenere e gestire un network di rapporti di lungo periodo.
[2] Assistenza alla clientela, con particolare riferimento a quella effettuata a distanza tramite Internet, call center, ecc.
[3] Le Banche cooperative hanno un capitale sociale costituito dalle azioni dei soci (società cooperative mutualistiche e locali). Non hanno però come obiettivo quello di distribuire un guadagno sotto forma di dividendo, ma piuttosto quello di offrire ai soci il proprio prodotto o il proprio servizio a condizioni “vantaggiose”. È un sistema a rete composto da 371 banche di credito cooperativo e casse rurali.http://www.creditocooperativo.it/template/default.asp?i_menuID=35340
[4] http://www.e-coop.it/documents/11832/580179/Vantaggi+Soci+2014/b1bf0a80-e498-49d2-b90a-daa201755a87
[5] http://www.torino.aci.it/no_cache/il-club/le-convenzioni.html
[6] https://www.bancadalba.it/la-banca-dei-soci/centri-medici/
[7] http://www.piemonte.confcooperative.it/I-SERVIZI
[8] http://www.cuneo.coldiretti.it/la-coldiretti.aspx?KeyPub=17234304%7C10024639

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luglio 2017 Giorgio Merlo