klant
De oorzaak van van de woede van de burger
Koning klant
afhankelijk
van de overheid
We weten nu hoe het er voor staat met ons. De factor, die de tevredenheid aangeeft, is gestegen. Met elkaar kunnen we het aardig vinden. Over onze dagelijkse situatie hebben we niet te klagen. Het is waar, velen die voor het brood op de plank moeten zorgen, brengen veel tijd door in files. Maar ook dit ongemak went. De auto's zijn in den regel comfortabel en je kunt naar hartenlust de volumeknop van de radio naar rechts draaien zonder aanmerking te krijgen van de huisgenoten. Want die zitten niet in je auto en zijn ver weg.
De tevredenheid overheerst.
Daarentegen blijkt uit andere peilingen van onze mening en gezindheid dat er een grote kloof bestaat tussen ons als burgers van een welvarend land en de overheid, die wij hebben gekozen en die zodoende over ons is gesteld. Maurice de Hond wordt niet moe om te peilen hoe kleiner de aanhang van de regeringspartijen wordt en de ontevredenheid over de prestaties van de politici afneemt. Volgens Wilders presteren ze niets.
Tevreden over het eigen bestaan, maar in het geheel niet over de overheid en haar ambtenaren. Hoe is dat te rijmen?
Vooral in deze tijd is de klant koning. De consument wordt van alle kanten benaderd, tegemoet gekomen en verwend. Er wordt alom op producten garantie verleend en de klanten weten er gebruik van te maken. Dikwijls krijgt de klant zijn zin tegenover de leveranciers, wanneer er iets te klagen valt.
Maar in zijn verhouding tot de overheid is de burger geen koning. De winkelier weet dat het belang van zijn klant op de eerste plaats staat. Maar de overheid is er voor het algemeen belang – de overheid is voor iedereen - en ziet het individu op de tweede plaats.
In het dagblad NRCHandelsblad is een discussie gevoerd over het probleem van de burger en de overheid. Frank Ankersmit, hoogleraar aan de universiteit in Groningen komt tot de conclusie, dat de overheid, die de burger als klant behandelt, om problemen roept. De overheid gaat uit van rechtvaardigheid en algemeen belang. Maar wat gebeurt er? De ambtenaren krijgen als instructie aardig te zijn en klantgericht.
Dat is totaal onmogelijk. Welke klant wil iets (de belastingen) betalen als er direct niets tegenoverstaat? Het is tegennatuurlijk. De staat zit met het probleem van het strafrecht, schrijft Ankersmit, en soms met de noodzaak de burgers de oorlog in te sturen.
De burger is geen klant van de overheid. Hij kan dat niet zijn, omdat hij slechts burger is en geen koning en dus niet bij voorbaat zijn zin kan krijgen. Niettemin zijn vooral de gemeentelijke ambtenaren erop uit hun 'klanten' tegemoet te komen. Als meer dan twintig minuten moet worden gewacht voor men aan de beurt is bij een balie krijgt men, zo wordt beloofd in een gemeentelijke folder, een genoegdoening in de vorm van een geschenkenbon of een bos bloemen. Het werkt misschien even. Steven de Jong, redacteur van NRCHandelsblad en ook filosoof, is tot de conclusie gekomen dat de klant van de overheid, die niet zijn zin krijgt, woedend wordt. De Jong kan het weten. Hij opende twee jaar geleden een website, waarop ambtenaren en burgers hun klachten kwijt konden. Er kwamen boze brieven binnen van ambtenaren over de onbeschoftheid van de burgers. De klachten van de burgers over de ambtenaren stroomden binnen. Binnen een maand 1717 reacties. Men wenste als belastingbetaler op zijn wenken bediend te worden.
Het lijkt er op, dat in het algemeen niet meer de buurman, maar de overheid de kwaaie pier is, hoewel de rijdende rechter andere ervaringen heeft.
Steven de Jong betoogt dat het debat over de rol van de burger in een democratie opnieuw zal worden aangegaan. De burgers vervoegen zich bij de loketten, de klanten moeten wegblijven. Als scheidsrechter wint de overheid de populariteitsprijs nooit.
Dat kan wel zijn, maar wat Frank Ankersmit en Steven de Jong over het hoofd zien is dat de klant, de consument, niet afhankelijk is van een Hema, Mediamarkt, VenD en noem maar op, en hij altijd een deur verder kan gaan.
Tegenover de ambtenarij is zijn afhankelijkheid bijna volledig. De grote woede, die wordt geconstateerd, heeft de machteloosheid van de burger vooral als oorzaak. Daar doen vriendelijke folders niet zoveel aan. Je staat in je volste recht tegenover een blunderende belastingdienst. Een slordige ambtenaar (niets menselijks is hem vreemd) heeft zich twee cijfers achter de komma vergist en dat levert ongeloofwaardige aanslagen op. Het kost je veel hartkloppingen op voor zo iets eindelijk is recht getrokken.
Het gevoel van machteloosheid – en dat is iets anders dan het vorstelijke gevoel van de consument – vraagt soms veel zelfbeheersing.
De woede doet zich ook steeds meer voor in de medische wereld waar men noch klant, noch burger is, maar de patiënt in een andere afhankelijke positie.
Steven de Jong pleit voor een debat over de burger in de democratie. Laat die zoveelste discussie dan vooral gaan over het afhankelijke individu.