Zarządzanie satysfakcją klienta

https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/materialy_zarzadzanie_satysfakcja_klienta.pdf

22 str

ISO 10002:2004 Zarządzanie Jakością – Satysfakcja Klienta - Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach

. Zapewnia informacje o postępowaniu ze skargami i reklamacjami wewnątrz organizacji,

łącznie z projektowaniem, wdraŜaniem, utrzymaniem i doskonaleniem procesu

. Opisywany w normie proces postępowania z reklamacjami jest odpowiedni do uŜycia

jako jeden z procesów systemu zarządzania jakością

. Wytycznych normy nie naleŜy stosować do rozstrzygania sporów poza organizacją, ani

sporów związanych z pracownikami

. Norma moŜe być stosowana w organizacjach wszystkich wielkości i sektorów, dodatkowo

zawiera aneks dedykowany tylko dla MŚP

Zawiera następujące aspekty związane z reklamacjami:

. Zwiększenie satysfakcji klienta przez stworzenie środowiska skupionego na nim, które

jest otwarte na informacje zwrotne (łącznie z reklamacjami i skargami), rozwiązuje

wszystkie przyjęte skargi i podnosi zdolność organizacji do poprawy serwisu produktu

i serwisu konsumenckiego

. ZaangaŜowanie wyŜszego kierownictwa poprzez adekwatne zdobycie i rozmieszczenie

zasobów, w tym szkoleń personelu

. Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań powodów

. Zapewnienie powodom (klientom składającym skargę lub reklamację) otwartego,

efektywnego i łatwego w uŜyciu procesu składania reklamacji

Zawiera następujące aspekty związane z reklamacjami:

. Analizowanie i ocena skarg w celu poprawy jakości serwisu produktu i serwisu

konsumenckiego

. Auditowanie procesu reklamacyjnego

. Ocena efektywności i wydajności procesu reklamacyjnego

Budowa skutecznego narzędzia umoŜliwiającego analizowanie poziomu

zadowolenia bądź niezadowolenia klienta z świadczonych przez organizację usług

wymaga wyciągnięcia odpowiednich wniosków z informacji zwrotnych

dostarczanych poprzez skargi i reklamacje.

. Samo pojawienie się reklamacji moŜe jeszcze nie być oznaką niezadowolenia ale

pierwszym sygnałem wskazującym na pojawiający się problem w obszarze obsługi

klienta

. Aby sprawnie zarządzać satysfakcja klientów naleŜy równieŜ odpowiednio zarządzać

reklamacjami i procesem postępowania z nimi

Główne zasady skutecznego postępowania z reklamacją

. Widoczność – informacje dla klientów odnośnie tego, jak i gdzie zaŜalenie powinno

zostać złoŜone, oraz stosowne informacje w tym zakresie dla pracowników i innych

zainteresowanych stron

. Dostępność – proces postępowania z reklamacjami powinien być łatwo dostępny dla

wszystkich chcących zgłosić reklamację. Informacja odnośnie szczegółów sporządzania

i rozwiązywania reklamacji powinna być osiągalna. Proces postępowania z reklamacją

oraz informacje wspomagające powinny być łatwe do zrozumienia i wykorzystania.

Informacje oraz wsparcie podczas sporządzania reklamacji powinny być dostępne w

kaŜdym z języków oraz formie, w których oferowana lub wykonana była usługa, z

uwzględnieniem form alternatywnych tj. duŜe wydruki, język Braill, audiotaśmy, aby

Ŝaden ze składających reklamację nie pozostał w niekorzystnej sytuacji

Główne zasady skutecznego postępowania z reklamacją

. Reagowanie – otrzymanie kaŜdej reklamacji powinno zostać niezwłocznie potwierdzone

osobie składającej reklamację. Reklamacje powinny być adresowane odpowiednio do ich

pilności np. waŜne problemy zdrowotne i bezpieczeństwa powinny być poddane

rozpatrzeniu natychmiastowo. Składający reklamacje powinni być traktowani grzecznie

i powinni być informowani o postępach w procesie rozpatrywania ich reklamacji

. Obiektywizm – KaŜda reklamacja powinna być kierowana i rozpatrywana w

sprawiedliwy, obiektywny i bezstronny sposób w całym procesie postępowania z

reklamacją

. Płatność – Dostęp do procesu postępowania z reklamacją powinien być wolny od opłat

dla składających reklamacje

. Poufność – Informacje nt. danych osobowych związane z reklamacjami powinny być

dostępne wtedy gdy jest to konieczne, ale tylko dla celów związanych z przekazywaniem

reklamacji wewnątrz organizacji i powinny być aktywnie chronione przed ujawnieniem,

chyba, Ŝe klient lub osoba składająca reklamację wyraźnie zgadza się na to ujawnienie

Główne zasady skutecznego postępowania z reklamacją

. Orientacja na klienta – Organizacja powinna wdroŜyć podejście skupiające działania

na kliencie, powinna być otwarta na informacje napływające z zewnątrz w tym na

reklamacje oraz powinna pokazywać dąŜenie do rozstrzygania reklamacji poprzez

podejmowane działania

. Odpowiedzialność – Organizacja powinna zapewnić, Ŝe odpowiedzialność za

podejmowane działania i decyzje w stosunku do postępowania z reklamacjami przez

organizację jest jasno określona

. Ciągłe doskonalenie – ciągłe doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami oraz

jakością usług powinna być niezmiennym celem organizacji

Funkcjonowanie procesu postępowania z reklamacją

. Komunikacja (broszury, ulotki, elektroniczne informacje, które powinny być dostępne

dla wszystkich zainteresowanych stron zawierające informacje odnośnie tego, jak i gdzie

moŜe zostać złoŜona reklamacja, jak wygląda proces rozpatrywania, terminy realizacji,

w jaki sposób składający reklamacje otrzyma informację zwrotna o statusie jego

reklamacji, itp.)

. Otrzymanie reklamacji – ewentualne nadanie numeru, o którym naleŜy

poinformować składającego reklamację

. Śledzenie reklamacji - monitorowanie od momentu otrzymania, poprzez cały proces

postępowania aŜ do momentu, gdy składający reklamacje jest usatysfakcjonowany lub

gdy ostateczna decyzja została podjęta

. Potwierdzenie reklamacji – np. za pośrednictwem poczty lub mailowo

. Wstępna ocena reklamacji – po otrzymaniu kaŜda reklamacja powinna zostać

wstępnie oceniona pod względem takich kryteriów jak: powaga, wpływ na

bezpieczeństwo, złoŜoność, oraz moŜliwe i niezbędne działania do podjęcia

Funkcjonowanie procesu postępowania z reklamacją

. Rozpatrywanie reklamacji – identyfikacja okoliczności powodujących powstanie

reklamacji, naleŜy wziąć pod uwagę częstotliwość powstawania podobnych reklamacji

. Odpowiedź na reklamacje – po przeprowadzonym rozpatrzeniu organizacja powinna

przygotować odpowiedź zawierającą np. sposób naprawienia problemu i zapobieŜenia

jego wystąpieniu w przyszłości

. Zakomunikowanie decyzji – decyzje lub podjęte działania powinny zostać

zakomunikowane osobom związanym tak szybko jak tylko decyzja lub działania zostały

podjęte

. Zamknięcie reklamacji – jeŜeli osoba składająca reklamację zaakceptuje

proponowana decyzję lub działania wówczas powinny zostać one wykonane. JeŜeli zaś

odrzuci proponowane rozwiązania wówczas reklamacja powinna zostać otwarta, zaś

składający reklamację powinien zostać poinformowany o dostępnych alternatywnych

formach (wewnętrznych i zewnętrznych) odwołania 

Doskonalenie procesu postępowania z reklamacją

. NaleŜy podejmować regularne działania związane z określeniem poziomu

zadowolenia osób, które składały reklamację z procesu postępowania

z reklamacjami, mogą one przyjąć formę losowego ankietowania

składających reklamację lub teŜ wykorzystywać inne techniki.

Jedna z metod doskonalenia satysfakcji z procesu rozpatrywania reklamacji (a więc

kontaktu z klientem, który zgłasza organizacji problem z jednym z elementów jej

funkcjonowania) jest symulowanie kontaktu osoby zgłaszającej reklamację

w organizacji.

Zalecenie

. Bądź otwarty na reklamacje – zamieść widoczny dla wszystkich znak/ informację lub

paragraf na fakturach mówiący:

„ Twoja satysfakcja jest dla nas waŜna, proszę powiedz nam jeŜeli jesteś

niezadowolony – z chęcią to naprawimy”.