DOBRE PRAKTYKI I STANDARDY POSTĘPOWANIA Z REKLAMACJAMI W ORGANIZACJACH WEDŁUG NORMY ISO 10002H

http://www.csk-partner.pl/dobre-praktyki-i-standardy-postepowania-z-reklamacjami/

I. Zasady przewodnie postępowania z reklamacjami:

a. Dostępność informacji dotyczących procesu składania reklamacji;

b. Sprawność realizacji postępowania w procesie reklamacji;

c. Obiektywność w procesie postępowania z reklamacjami;

d. Poufność w procesie reklamacji;

e. Zorientowanie na klienta w procesie reklamacji.

II. Struktura postępowania z reklamacjami

a. Zaangażowanie kierownictwa w politykę i procedury rozwiązywania reklamacji;

b. Odpowiedzialność w postępowaniu z reklamacjami:

– odpowiedzialność kierownictwa wobec procesu reklamacji

– odpowiedzialność pracownika obsługującego reklamację

– odpowiedzialność całego personelu za proces rozwiązywania reklamacji

III. Proces postępowania z reklamacjami

a. Komunikowanie w procesie reklamacji – relacja klient – firma:

– miejsce składania reklamacji

– sposób składania reklamacji

– informacje przekazywane klientowi

– zasady postępowania z reklamacjami

– możliwe zadośćuczynienia

b. Otrzymanie reklamacji:

– opis reklamacji

– terminy odpowiedzi na zgłoszoną reklamację

– formularze dla składającego reklamację

– formularze do rozpatrywania reklamacji

c. Śledzenie reklamacji, monitoring procesu postępowania z reklamacjami;

d. Ocena i badanie reklamacji;

e. Odpowiedź na reklamację:

– polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację

– treść odpowiedzi na złożoną reklamację

– dalsze rozpatrywanie reklamacji

– przekazywanie reklamacji do odpowiedniego personelu

f. Komunikowanie decyzji o uznaniu lub nieuznaniu roszczeń klienta

– termin przekazania informacji

– forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji

– pisanie odpowiedzi na reklamację

– przekaz ustny odpowiedzi na zgłoszoną reklamację

g. Zamknięcie reklamacji. Upewnienie się o zadowoleniu klienta. Badania satysfakcji klienta.