■前提
∟利用規約「広告主→A8.netに対してメール連絡したら、確実に解約効力発生」
→https://support.a8.net/ec/doc/data/a8-kiyaku.pdf
∟利用規約「広告主→A8.netへ連絡した時の、翌月末から解約可能」
→解約日が「翌月末」になっていない場合には、「翌月末」になるように
広告主とコミュニケーションを取る。（管理画面にも書いてある。）
→「翌月末」が前納満了日後であった場合には、「前納満了日での解約」を
しなくて良いか確認する。
※前納満了での解約の場合、満了日の1ヶ月前までに広告主からA8.netへ
連絡をする必要がある。
→広告主から連絡があり、担当者が不在で、A8.netから折り返した時に
広告主が不在で一切連絡がつかなくなったとしても、A8.netは
解約手続きを進めなければならない。
∟無理に解約を引き止めない。解約・休止要望自体は受け入れる。
∟ヒアリング時には、解約・休止の手続きを進める前提を伝える。
∟最後までA8で協力できることを探すスタンスでヒアリング！
※解約・休止のタイミングから、素材リンク切れ、クッキー削除する為、
再訪問期間の成果も発生しない。タグでA8.netへの通知があっても、
A8.netで受け取らない設定にしている
・解約
∟アカウント情報削除。再開時は新規アカウント開設の為、通常申込と同じ。
・休止
∟アカウント情報維持。提携していた全メディアは解除となる。
∟広告主：システム利用料は支払っていない状態。
∟最大休止期間：2年 (6ヶ月毎に再開意思をA8.netから確認している)
→あくまでも形式的な内容。解約手続きを実施しない限りは残る。
∟再開の場合：追加プログラムと同じ扱いとなり、
初期費用2万円(税別)かかる。
タグ再設置・素材再入稿が必要。
「再開時は休止満了日の●日前までの連絡」という規定無し。
∟広告主に対して「休止」とは言わず、「特別な解約」と伝える。
(全メディアを提携解除し、再開時に費用発生する為)
・プログラム終了
∟プログラム単位での「解約」を行うこと。
∟通常：2週間前に広告主→A8.netへの連絡が必要。
∟例外：1週間前に広告主→A8.netへの連絡が必要。
(販売終了、事業撤退等 そもそも販売できない場合)
∟プログラム単位での「休止」は不可！！！
[手順：解約・休止]
１、広告主管理画面から解約 or 休止希望の連絡を頂く
(サクセスチーム or 過去担当者個人宛にメールやTEL連絡の場合もある)
∟広告主が管理画面から連絡した場合、メール通知がくる
(※エラーなどで通知がこないことも稀にある)
【Ａパターン】
２、広告主に電話ヒアリング実施 (広告主とＴＥＬ連絡可能な場合)
【ヒアリング内容】
∟解約・休止理由(獲得件数不満？サポート体制不満？)
∟解約・休止日付の根拠(背景)
∟解約・休止までに改善できることのすり合わせ
∟成果が出てない場合は、世の中の動向との関連性
(ジャンルとしての背景、当該企業としての背景)
【Ｂパターン】
２、広告主に電話ヒアリングできない場合 (広告主とＴＥＬ連絡不可の場合)
→「４」のステップに進む。
３、解約の意思が強い場合には、無理に引き止めず解約を受け入れる
４、広告主に「プログラム終了(休止)日」「解約(休止)日」を明記して、
解約(休止)手続きを進める旨を沿えてメールで連絡を入れる。
※通常のコンサルであれば、「広告主の解約同意のエビデンスメール」が
必要だが、サクセスチームでは不要。(上記メールを送るだけでOK)
※メールディーラーテンプレ
∟解約：(７)カスタマーサクセス＞テンプレート「契約・登録情報」＞「解約確認のため電話したけどつながらない」
∟休止：(７)カスタマーサクセス＞テンプレート「契約・登録情報」＞「休止の手続きについて」
∟CCにサクセスチームのアドレス／BCC：担当個人のGmailアドレス
(Agile申請時のemlファイルを添付する為)
５、Slackのチャンネル「＃css-解約休止」で報告
∟投稿時はメンション無し
∟下記のみ記載して投稿
広告主ID：
広告主名：
６、上記を記載して、以下のフォーマットでAgile申請
→カスタマーサポート＞「解約作業依頼書_20190315」or「休止作業 依頼書_20190325」
(必ずemlファイル添付)
７、Slackのチャンネル「＃css-解約休止」で対応案件のスレッドに戻り、
最初の投稿(広告主・広告主ID記載のみの投稿)に「済」マークを入力。
８、全ての対応が完了した後に、解約理由をHubspotのコメント欄に記入する。
※解約・休止のAgile申請すると、解約日から5～10営業日程度前に、
ECサポートがメディアに対してニュース配信する
(各担当や広告主からは連絡しない)
以上で対応完了。
[手続き：プログラム終了]
１、広告主管理画面からプログラム終了希望の連絡を頂く
(サクセスチーム or 過去担当者個人宛にメールやTEL連絡の場合もある)
∟広告主が管理画面から連絡した場合、メール通知がくる
(※エラーなどで通知がこないことも稀にある)
【Ａパターン】
２、広告主に電話ヒアリング実施 (広告主とＴＥＬ連絡可能な場合)
【ヒアリング内容】
∟プログラム終了理由(獲得件数不満？市場縮小？)
∟プログラム終了日付の根拠(背景)
※解約・休止の時よりも更に気軽なヒアリングでOK
【Ｂパターン】
２、広告主に電話ヒアリングできない場合 (広告主とＴＥＬ連絡不可の場合)
→「３」のステップに進む。
３、広告主に「プログラム終了日」を明記して、
プログラム終了手続きを進める旨を沿えてメールで連絡を入れる。
・プログラム終了
∟プログラム単位での「解約」を行うこと。
∟通常：2週間前に広告主→A8.netへの連絡が必要。
∟例外：1週間前に広告主→A8.netへの連絡が必要。
(販売終了、事業撤退等 そもそも販売できない場合)
∟プログラム単位での「休止」は不可！！！
※本手続きにおいてはエビデンス取得は不要。
広告主への丁寧な対応の一環として上記を実施する。
４、以下のフォーマットでAgile申請
∟カスタマーサポート＞「プログラム終了依頼書_20180101」
※MGR決裁を通らないルート。担当者→ECサポート直通。事前要確認！
※解約・休止のAgile申請すると、解約日から5～10営業日程度前に、
ECサポートがメディアに対してニュース配信する
(各担当や広告主からは連絡しない)
以上で対応完了