■社外（広告主・代理店）問合せチケット
パイプライン：【サクセス】問合せ対応
〇チケットを発行、担当割り当てまでの流れ
・広告主からメールを受信→チケットを作成→ランダムに担当者割り当て→問い合わせ種別の割り当て（※必要に応じて担当者修正）
〇管理ルール
【前提】
・チケット発行者が発行前に問合せ内容を確認し、件名を変更する。
⇒件名：【広告主・代理店名様】問合せ内容（dID or PID）
※基本長島が対応しますが、個人でチケットを発行された場合は、必ず件名の変更・問合せ種別を設定して下さい。
・チケットの割り当てが決まったら、メール割当もチケット発行者が行う。
①チケット発行後、割り振られた担当者が下記の確認・記入
・【チケット】と【取引】が紐づかれていることを確認
※ここが紐づかれていないと、ログが残らない。（合わせて【取引】と【コンタクト】が紐づいていることも確認）
・コンタクト名が正しく表記されていない場合は、苗字と名前を記入する。
※コンタクトのフルネームをECBCをみて調べる（ECBEに書いてある担当者じゃなければ苗字だけで）の記入
〃 に電話番号の記載がなければ記入する。
〃 の中に会社名を記入する。
②発行されたチケットを【ステータス：新規（未対応）】→【ステータス：返信済み】へ移動
チケット上から【Eメール】を作成し、メール対応を開始。
※チケットを開いたところではなく、【取引】や【コンタクト】へ移動し対応するとチケットとメールが連動しない為、要注意。
※既にメールのやり取りをしているものをチケット発行する場合は、引き続き受信トレイからのメール作成でOK。
③【ステータス：返事済み】にチケットを移動してからやりとりが継続していればそのままか
A8側にボールがあり、何かしら対応中の場合は【ステータス：対応中】へ移動させる。
【ステータス：返事済み】にチケットを移動してから1週間先方から返答がなければリマインドをして【ステータス：リマインド済み】へ移動をしてください。
【ステータス：返信済み】＆【ステータス：リマインド済み】のステータスに移動した際に
チケット移動後1週間後にSiackの＜＃customersuccess-問合せリマインド通知＞へ通知が届くようになっております。
④割り当てられた対応が完了したら、手動で【ステータス：クローズ済み】or【ステータス：休止解約】へ移動し、対応完了！
チケットを【ステータス：クローズ済み】に移動後、広告主に対してフィードバック（CESアンケート）が自動で送信されます。
※各問合せ種別のクローズ基準は＜問合せ種別一覧＞で確認。
※【ステータス：リマインド済み】から1週間先方から返答がなければ【ステータス：（仮）クローズ】に移動してください。
■社内（各部署・フォーム経由）問合せチケット
パイプライン：【サクセス】社内問合せ対応
〇チケットを発行、担当割り当てまでの流れ
※社外問合せと流れは同じ
〇管理ルール
①チケット発行後、割り振れた担当者が依頼内容を確認。
社内パイプラインに発行する依頼内容は以下となります。
↳POチーム・・メール件名：※営業転送※【株式会社○○○○】○○ついて
※営業対応依頼※Fw:○○の件（について）etc...
↳オプション/特集申込み・・Slackの＜#success-オプション申込把握＞にフォームから申込みがあった際に通知が届きます。
サクセス案件だった場合、こちらの手順で発行をお願い致します。
↳その他他部署からの依頼・・オプション/特集申込み以外にもSUや業推などからカスタマーサクセスチーム宛てに対応依頼がくるケースがあります。
その場合もこちらの手順で発行をお願い致します。
②発行されたチケットを【ステータス：新規（未対応）】→【ステータス：対応中】へ移動
その後、広告主対応が必要なものは＜パイプライン：【サクセス】問合せ対応＞こちらでチケット発行をお願い致します。
③割り当てられた対応が完了したら、手動で【ステータス：クローズ済み】へ移動し、対応完了！
2022年4月17日 長島追記