■各広告主の契約状況や要望などによって対応が異なります。

しっかりと確認しないと申請漏れなどが発生してしまう為、対応は丁寧に行いましょう。

言葉の定義

・解約

　　∟アカウント情報削除。再開＝新規アカウント開設の為、アカウント開設費など発生。

　　∟大半は解約日とプログラム終了日を合わせる。（解約日と同時にプログラム終了。）

・休止

　　∟アカウント情報維持。プログラムは全て終了＝メディアは解散。

　　∟本来イレギュラー対応のため、通常は案内を行わない。

　　　終了したい理由・再開の見込みが明確で、できれば売上も見込める場合に案内。

　　　それ以外は通常の解約案内。

　　∟広告主：システム利用料の請求は行わない。

　　∟最大休止期間：特になし。目安は2年。

　　　→　期間はあくまでも形式的な内容。解約手続きを実施しない限りは残る。

　　　→　業推より毎月サクセスチームに共有される契約更新リストに「休止切れ」も含まれているので、

　　　　　これを基に広告主へ再開意思の確認を営業から行う。

　　∟再開の場合：追加プログラムと同じ扱いとなり、2万円(税別)かかる。

　　　　　　　　　タグ再設置・素材再入稿が必要。

　　　　　　　　　「再開時は休止満了日の●日前までの連絡」という規定無し。

　　∟「休止」は社内用語のため、案内時に気を付ける。

　　　プログラムが終了（＝全メディアを提携解除）すること、

　　　再開は追加プログラム（＝税抜20,000円）かかることは案内必須。

・プログラム終了

　　∟プログラムを終了させ、メディアが全て解散。終了すると成果も計上もされない。

　　　終了日までに計上された成果は残るため、確定／キャンセル作業が必要。

　　∟通常：2週間前に広告主→A8.netへの連絡が必要。（目安）

　　∟例外：1週間前に広告主→A8.netへの連絡が必要。

　　　　　　(販売終了、事業撤退等　そもそも販売できない場合)

　　∟プログラム単位での「休止」は不可！！！

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前提

利用規約関連

　∟利用規約「広告主→A8.netに対してメール連絡したら、確実に解約効力発生」

　　→https://support.a8.net/ec/doc/data/a8-kiyaku.pdf

　∟利用規約「広告主→A8.netへ連絡した時の、翌月末から解約可能」

　　→解約日が「翌月末」になっていない場合には、「翌月末」になるように

　　　広告主とコミュニケーションを取る。

　　→「翌月末」が前納満了日後であった場合には、「前納満了日での解約」を

　　　　しなくて良いか確認する。

　　　※前納満了での解約の場合、満了日の30日前までに広告主からA8.netへ

　　　　連絡をする必要がある。

　　→広告主から連絡があり、担当者が不在で、A8.netから折り返した時に

　　　広告主が不在で一切連絡がつかなくなったとしても、A8.netは

　　　解約手続きを進めなければならない。

休止時期関連

　∟休止の場合は、「広告主→A8.netへ連絡した月の翌月末までPGは稼働し、翌々月初より休止」となる

　　→休止までの期間のシステム利用料は発生する。

　　　ex）4月に休止希望の連絡を受けた場合・・・5月31日までPG稼働、6月1日よりPG休止

備考

　∟無理に解約を引き止めない。解約・休止要望自体は受け入れる。

　∟ヒアリング時には、解約・休止の手続きを進める前提を伝える。

　∟最後の最後までA8で協力できることを探すスタンスでヒアリング！

　※プログラム終了のタイミングから、素材リンク切れ、クッキー削除する為、

　　再訪問期間の成果も発生しない。タグでA8.netへの通知があっても、成果計上されない。

　　ただ、前述の通り終了日までの成果は残るため、通常通り確定キャンセル処理が必要。

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手順：解約・休止

１、広告主管理画面から解約 or 休止希望の連絡を頂く

　　(サクセスチーム or 過去担当者個人宛にメールやTEL連絡の場合もある)

　　　∟広告主が管理画面から連絡した場合、「ECサポート」宛にメール通知

　　　　→ECサポートからサクセスチーム（営業担当宛）にメール連絡がくる

　　　　　(こないことも稀にある)

【Ａパターン】

２、広告主に電話ヒアリング実施　(広告主とＴＥＬ連絡可能な場合)

　　【ヒアリング内容】

　　　∟解約・休止理由(獲得件数不満？サポート体制不満？コロナ影響？)

　　　∟解約・休止日付の根拠(背景)

　　　∟解約・休止までに改善できることのすり合わせ

　　　∟成果が出てない場合は、世の中の動向との関連性

　　　　(ジャンルとしての背景、当該企業としての背景)

【Ｂパターン】

２、広告主に電話ヒアリングできない場合　(広告主とＴＥＬ連絡不可の場合)

　　→「４」のステップに進む。

３、休止にすらできない場合には、無理に引き止めず解約を受け入れる

４、広告主に「プログラム終了(休止)日」「解約(休止)日」を明記して、

　　解約(休止)手続きを進める旨を沿えてメールで連絡を入れる。

　　※通常のコンサルであれば、「広告主の解約同意のエビデンスメール」が

　　　必要だが、サクセスチームでは返信不要。(送信メールをダウンロードしAgileに添付)

　　※スニペットを活用　（Ｈubspotメールを使っている部署のみ「＃」でショートカット可能）

　　　∟解約：メール本文に「＃解約」と入力

　　　※内容を確認したい場合はこちらから

　　　∟休止：メール本文に「＃休止」と入力

　　　※内容を確認したい場合はこちらから

５、Slackのチャンネル「＃customersuccess-解約休止 」で報告　※サクセスチームのみ

　　　∟投稿時はメンション無し

　　　∟下記のみ記載して投稿

　　　　広告主ID：

　　　　広告主名：

　　　∟上記に対して自分でスレッド化して、以下の内容を記載。

６、以下のフォーマットでAgile申請

　　　→カスタマーサポート＞「解約作業依頼書_20190315」or「休止作業 依頼書_20190325」

　　　　(必ずメールエビデンスのemlファイル添付)

　　　※運用代行などの会社などでも登録されていない企業からの依頼の場合は契約上の問題から依頼を受諾することができない。

　　　　（解約・休止依頼があった場合は、必ず広告主からの依頼かどうがをECBEの登録情報を確認してから申請を行う）

　　　※登録されていない企業からの依頼の場合は、広告主担当者から連絡をしてもらう

　　　　もしくは、広告主を連絡先のCCなどに入れて解約・休止を行うことについての確認を必ず行う。

　　　　（口頭での確認ではなく、終了日を明記したメールエビデンスでの確認必須）

　　　→判断に迷う場合は必ず所属のMGRに相談する。

７、Slackのチャンネル「＃customersuccess-解約休止 」で対応案件のスレッドに戻り、

　　　最初の投稿(広告主・広告主ID記載のみの投稿)に「済」マークを入力。

　　　※サクセスチームのみ

　※解約・休止のAgile申請すると、解約日から5～10営業日程度前に、

　　ECサポートがメディアに対してプログラム終了のニュース配信＆非公開対応。

　　(各担当や広告主からは連絡しない)

　※上記の配信完了した時点でプログラムは非公開となり、広告主から

　　メディアに対してニュース配信することができません。

　以上で対応完了。

解約作業依頼書の各項目記入方法

解約作業依頼書を申請する際には、

それぞれの項目に正しく記入していただく必要があります。

※イメージ画像（解約作業依頼書）

休止作業依頼書の各項目記入方法

休止作業依頼書を申請する際には、

それぞれの項目に正しく記入していただく必要があります。

※イメージ画像（休止作業依頼書）

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手順：プログラム終了

１、広告主管理画面からプログラム終了希望の連絡を頂く

　　(サクセスチーム or 過去担当者個人宛にメールやTEL連絡の場合もある)

　　　∟広告主が管理画面から連絡した場合、「ECサポート」宛にメール通知

　　　　→ECサポートからサクセスチーム（営業担当宛）にメール連絡がくる

　　　　　(こないことも稀にある)

【Ａパターン】

２、広告主に電話ヒアリング実施　(広告主とＴＥＬ連絡可能な場合)

　　【ヒアリング内容】

　　　∟プログラム終了理由(獲得件数不満？市場縮小？)

　　　∟プログラム終了日付の根拠(背景)

　　　※解約・休止の時よりも更に気軽なヒアリングでOK

【Ｂパターン】

２、広告主に電話ヒアリングできない場合　(広告主とＴＥＬ連絡不可の場合)

　　→「３」のステップに進む。

３、広告主に「プログラム終了日」を明記して、

　　プログラム終了手続きを進める旨を沿えてメールで連絡を入れる。

　　※本手続きにおいてはエビデンス取得は不要。

　　　広告主への丁寧な対応の一環として上記を実施する。

４、以下のフォーマットでAgile申請

　　∟カスタマーサポート＞「プログラム終了依頼書_20180101」

　　　※MGR決裁を通らないルート。担当者→ECサポート直通。事前要確認！

　　　※一度終了をしたプログラムについては原則的に再開ができない。

　　　※運用代行などの会社などでも登録されていない企業からの依頼の場合は契約上の問題から依頼を受諾することができない。

　　　　（広告主からの依頼かどうかをECBEの登録情報を確認してから申請を行う）

　　　※登録されていない企業からの依頼の場合は、広告主担当者から連絡をしてもらう

　　　　もしくは、広告主を連絡先のCCなどに入れてプログラム終了を行うことについての確認を行う。

　　　→判断に迷う場合は上長に相談する。

なお、稼働プログラムが一切なくなるプログラム終了の場合は

MGR→営業のメールエビデンスが必要。

プログラムがないのにシステム利用料が発生するため、しっかり広告主に案内しないとトラブルになりがち。

広告主へ上記の旨を案内し、MGRにて案内実施有無や妥当性の確認を行う。

※プログラム終了(解約)のAgile申請すると、解約日から5～10営業日程度前に、

　　　　ECサポートがメディアに対してニュース配信する。

　　　　(各担当や広告主からは連絡しない)

　　 ※上記の配信完了した時点でプログラムは非公開となり、広告主から

　　　　メディアに対してニュース配信することができません。

以上で対応完了。

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手順：休止から再開する場合

・追加プログラムを案内。

　メールで広告主に案内する場合(スニペットを活用)

　∟休止再開：メール本文に「＃休止再開」と入力　※Ｈubspotメールを使っている部署のみ「＃」でショートカット可能

　※内容を確認したい場合はこちらから

以上で対応完了

手順：休止から解約する場合

・休止中であっても通常の解約対応同様、解約連絡いただいた月の翌月末が最短解約日となります。

　手続きに関しても通常の手続きと変わりません。

※当月で解約希望があった場合はMGRへ要相談。

【プログラム終了依頼書_20220623】の各項目記入方法

※【プログラム終了依頼書_20180101】は旧式のため、間違えないように！

プログラム終了依頼書を申請する際には、

それぞれの項目に正しく記入していただく必要があります。※イメージ画像（プログラム終了依頼書）

稼働プログラムが一切なくなるプログラム終了の場合は　MGR→営業のメールエビデンスが必要。

2021年3月31日　横井編集

∟「解約休止、プログラム終了対応」「休止作業依頼書」「解約作業依頼書」「プログラム終了依頼書」と重複した内容が記載されてたため集約。

2021年4月12日　長島編集

∟「※テンプレを活用」から「※スニペットを活用」へ変更。

2021年12月10日　先野追記

2022年7月13日　竹下追記

∟【プログラム終了依頼書_20220623】が更新されたため、各項目記入方法について更新。