20.2.4. Procesor Inbound Email şi Procesor Sesizări

Există două variante de procesor ce pot fi setate în sistem și anume:

A. IMAP - folosind un server particular/proprietar pentru gestiunea email-urilor (doar în medii on-premise!), sau

B. SBS - folosind serviciul pus la dispoziție de către BITSoftware - denumit ”Socrate Business Services”.

A. configurare Procesor Inbound EMail IMAP

Dacă se doreşte activarea unui mecanism automat de interceptare a mesajelor e-mail şi transformarea acestora în sesizări, atunci se poate folosi un "Procesor Inbound EMail IMAP". Acesta se configurează din fereastra cu acelaşi nume, din meniul SysAdmin / Servicii Email. Datele necesare sunt următoarele:

• Schedule - se alege frecvenţa dorită pentru rularea automată;

• Zile jurnalizare - se indică numărul de zile pentru care se păstrează log-ul. Înregistrările de jurnalizare se pot vizualiza în tab-ul Log;

• Contul de Inbound Email care este scanat de automat de procesor. Acest cont trebuie definit în prealabil în fereastra "Cont Inbound Email": (a se vedea Inbound Email Account):

  • Denumirea dorită;

  • Tipul de cont (deocamdată implementarea este activă doar pentru conturi de tip Gmail);

  • Folder - opţional, poate fi o etichetă, caz în care doar mesajele cu această etichetă vor fi procesate;

  • EMail - se introduce obligatoriu adresa de email a căsuţei, indiferent de numele utilizatorului acestei căsuţe;

  • În detalii se adaugă o înregistrare pentru accesul la căsuţa de email:

    • ID Utilizator

    • Parola

• Societatea, Grupul, Tipul de sesizare - care vor fi folosite pentru sesizările create din email (obligatoriu);

• Categoria, Starea - care vor fi folosite pentru sesizările create din email (opţional);

  • Detalii în Definiri Sesizări;

• care se va folosi pentru sesizările create din email (opţional);

• Tipul de proiect pe baza căruia se va determina proiectul care se va folosi pentru sesizările create din email (obligatoriu). Proiectul se determină după următoarele reguli: 

  • • proiectul să aibă tipul specificat pe procesorul de inbound, şi

      • să fie definit pentru terţul corespunzător utilizatorului identificat prin adresa From din email, şi

      • să fie activ, şi

      • să fie deschis (neprocesat), şi

      • să fie valid la data curentă

    • Dacă sunt mai multe proiecte care îndeplinesc toate condiţiile de mai sus se va lua proiectul cu ID-ul cel mai mare

• • Adrese de e-mail pentru a trimite notificări în situaţiile în care anumite mesaje e-mail nu au putut fi procesate şi transformate în sesizări sau acţiuni la sesizări.

Rulare Procesor Inbound EMail IMAP

Procesorul, odată definit, se activează prin accesarea ferestrei "Monitorizare Servicii" şi apăsarea butonului "Porneşte tot".

Procesorul se va conecta la contul de inbound email specificat şi va citi toate mesajele de email (indiferent dacă sunt citite sau necitite). Pentru fiecare email procesorul execută următoarele operaţii:

• • Verifică dacă pentru adresa de From din email există un utilizator pe titularul unde rulează procesorul de sesizări. Dacă nu există procesarea acelui mesaj eşuează, mesajul fiind transferat în folderul "Failed".

    • începând cu v15.09 s-a adăugat posibilitatea de a gestiona mesajele eşuate, spre a fi transformate cu succes în sesizări;

    • toate mesajele eşuate se regăsesc în fereastra "Mesaje Inbound Email Netransformate", de unde, un operator poate să le parcurgă şi, în funcţie de motivul de eroare care a dus la neprocesarea mesajului, să rezolve/corecteze problema, iar apoi să lanseze o reprocesare a fiecărui mesaj în parte;

    • erorile pot avea, printre altele, următoarele surse şi acţiuni pentru rezolvarea acestora:

      • adresă expeditor neregăsită între contactele/utilizatorii din SocrateCloud -> 

        • se defineşte contactul respectiv cu adresa de e-mail aferentă, 

        • se aplică o resetare de cache serve+client, 

        • se aplică reprocesarea mesajului;

      • imposibilitatea de a determina toate valorile obligatorii din componenţa unei sesizări ->

      • se verifică şi se corectează definirile din procesorul de inbound email;

      • se verifică existenţa unui proiect pe terţul respectiv, cu tipul de proiect indicat în procesorul de inbound, proiect activ la data curentă! (a se vedea regulile de determinare proiect din paragraful anterior);

        • se verifică definirile necesare pentru a opera cu sesizări de tipul indicat în procesorul de inbound.

  • Verifică dacă mesajul este un reply la un alt mesaj. 

    • Dacă nu este un reply atunci crează o sesizare nouă cu următoarele valori:

      • Societate, Grup, Tip sesizare, Categorie, Stare conform valorilor specificate la configurarea procesorului de sesizari;

      • Terţ: Terţul corespunzător utilizatorului identificat pe baza adresei From din email;

      • Subiect: Subiectul mesajului

      • Sumar: Textul mesajului

      • Ataşamente: ataşamentele de la email dacă există

      • Email notificări terţi - se adaugă toate adresele din mesajul sursă, din "From:", "To:" şi "Cc:"

        • v15.09 - aceste adrese vor fi folosite şi pentru comunicarea acţiunilor de pe sesizare, doar pentru acţiunile cu confidenţialitate "Terţ";

        • v16.01 - aceste adrese vor fi trecute în "Cc:", în loc de "BCc:" pentru ca fiecare destinatar să vadă persoanele implicate şi să poată răspunde prin "Reply to all"

      • Proiect: se determină după următoare regulă: 

      • Proiectul să aibă tipul specificat pe procesorul de sesizări, şi

        • să fie definit pentru terţul corespunzător utilizatorului identificat prin adresa From din email, şi

        • să fie activ, şi

        • să fie deschis (neprocesat), şi

        • să fie valid la data curentă

      • Dacă sunt mai multe proiecte care îndeplinesc toate condiţiile de mai sus se va lua proiectul cu ID-ul cel mai mare. Dacă nu există niciun proiect se va crea sesizarea fără proiect.

    • Sistemul va genera notificare email de creare sesizare nouă conform regulilor standard.

  • Dacă este un reply citeşte primul ID de email din lista de referinţe şi incearcă să identifice pe baza acelui ID sesizarea. Dacă nu există o sesizare cu acel ID de email pe titularul unde rulează procesorul de sesizări procesarea acelui mesaj eşuează. Dacă este găsită sesizarea atunci se adaugă o notă la sesizare cu următoarele valori:

    • Rezultat: Textul mesajului

    • Data acţiune: data curentă

    • Creat de: utilizatorul identificat pe baza adresei From din email

    • Dacă există ataşamente la email acestea se adaugă la sesizare.

    • Sistemul va genera notificare email de actualizare sesizare conform regulilor standard însă din lista de destinatari se exclude expeditorul mesajului.

• La final dacă procesarea mesajului a fost terminată cu succes mesajul va fi mutat intr-un folder cu numele "Processed". Dacă procesarea mesajului a eşuat mesajul va fi mutat intr-un folder cu numele "Failed". Nu este necesar ca aceste foldere să existe anterior. Dacă nu sunt găsite ele vor fi create automat de către procesorul de sesizări.

B. configurare Procesor Inbound EMail SBS

În mediul cloud BITSoftware oferă prin serviciul SBS o variantă alternativă pentru a seta un "Procesor Inbound EMail SBS". Acesta se configurează din fereastra cu același nume, din meniul SysAdmin / Servicii Email. Datele necesare sunt următoarele:

• Schedule - se alege frecvența dorită pentru interogarea automată a email-urilor din căsuța ”Inbound Email SBS”;

• Zile jurnalizare - se indică numărul de zile pentru care se păstrează log-ul. Înregistrările de jurnalizare se pot vizualiza în tab-ul Log;

• Supervizor - se indică utilizatorul notificat pentru cazuri de aprobare/escaladare;

• Inbound Email SBS - se indică adresa de e-mail utilizată pentru recepția mesajelor ce vor fi procesate și transformate în sesizări. Aceasta este unică per procesor. Pentru adrese diferite trebuie setate procesoare diferite;

  • această adresă, dacă nu există indicat în clar altceva la ”Email support”, atunci devine și adresă de ”Reply To” pentru toate sesizările create prin intermediul acestui procesor!

• Email support - adresă (opțională) pentru recepția mesajelor. Dacă se indică atunci rămâne în sarcina dvs să configurați regula de forward către adresa setată în ”Inbound Email SBS”;

  • această adresă, dacă este completată devine și adresă de ”Reply To” pentru toate sesizările create prin intermediul acestui procesor!

• Last Synchronized - indică data ultimului mesaj sincronizat din SBS;

• Societatea, Grupul, Tipul de sesizare, Tip proiect - care vor fi folosite pentru sesizările nou create din email (obligatoriu);

• Categoria, Starea, Tip Familie - care vor fi folosite pentru sesizările nou create din email (opţional);

  • Detalii în Definiri Sesizări;

• Tipul de proiect pe baza căruia se va determina proiectul care se va folosi pentru sesizările nou create din email (obligatoriu). Proiectul se determină după următoarele reguli: 

  • • proiectul să aibă tipul specificat pe procesorul de inbound, şi

      • să fie definit pentru terţul corespunzător utilizatorului identificat prin adresa ”From” din email, şi

      • să fie activ, şi

      • să fie deschis (neprocesat), şi

      • să fie valid la data curentă

    • Dacă sunt mai multe proiecte care îndeplinesc toate condiţiile de mai sus se va lua proiectul cu ID-ul cel mai mare!

• Adrese de e-mail (la grup, la rol, fixe) - se indică pentru a trimite notificări în situaţiile în care anumite mesaje e-mail nu au putut fi procesate şi transformate în sesizări sau acţiuni la sesizări. Acestea se regăsesc în tab-ul ”Inbound Email Netransformate”

Odată definit un procesor de inbound, acesta trebuie activat prin efectuarea operațiunilor descrise mai jos. Toate acestea se realizează cu utilizatorul ce are rolul de ”Administrator” !

1. se aplică operațiunea ”Resetare cache client / server”;

2. se intră în fereastra ”Monitorizare servicii”  și se apasă butonul ”Pornește tot”.

Rulare Procesor Inbound EMail SBS

Procesorul va efectua următorii pași când rulează:

• preia mesajele primite cronologic de la SBS care au o dată de creare a SBS >= (Data ultimului mesaj + 1 ms) și o dată de creare <= Acum

• pentru fiecare mesaj:

  • verifică dacă mesajul a fost deja procesat și, dacă da, trece la următorul mesaj; Notă: un mesaj este considerat procesat dacă câmpul ”Referință externă” nu este gol.

  • verifică dacă expeditorul mesajului este fie un utilizator SocratesCloud, fie un contact pentru un terț definit. Verificarea se efectuează prin căutarea unui utilizator cu același e-mail ca și expeditorul e-mailului.

  • când un utilizator sau un contact nu este găsit se emite o eroare și se omite cererea de creare/actualizare.

• se creează sau se actualizează sesizarea

  • dacă este un mesaj de răspuns și dacă există o sesizare cu un MessageID de la unul dintre mesajele părinte în calea de răspuns se actualizează acea sesizare adăugând o notă (rezultat) cu adresa de e-mail a expeditorului pe prima linie urmată de textul mesajului. SocrateCloud va trimite notificarea de sesizare actualizată obișnuită, dar va exclude expeditorul mesajului de la destinatari.

  • dacă nu se găsește o astfel de sesizare atunci se crează o nouă sesizare folosind parametrii din definiția procesorului.

  • dacă nu este un mesaj de răspuns atunci se crează o nouă sesizare folosind parametrii din definiția procesorului.

• se setează ”Referința externă” a mesajului în SBS la ”R_Request#requestID” (unde requestID va fi înlocuit cu ID-ul cererii efective). Referința externă va fi setată atât pentru sesizare cât și pentru actualizarea unei sesizări.

• în cazul în care există o eroare la crearea/actualizarea sesizării mesajul va fi salvat într-un tabel DB cu mesajele neconvertite, împreună cu eroarea.

• se actualizează câmpul ”Data ultimului mesaj” de pe procesor cu data creării SBS a mesajului. Acest lucru se va face chiar dacă mesajul nu reușește să fie convertit în Solicitare!

Toate mesajele neprocesate se pot vizualiza în tab-ul ”Inbound Email Netransformate”.

Configurare Procesor Sesizări

Procesoarele de sesizări sunt necesare atunci când se doreşte formarea de reguli de alocare, escaladare şi trimitere de alerte în funcţie de anumite evenimente sau funcţie de anumite date din conţinutul sesizărilor. Acestea sunt independente de modul de obținere a sesizărilor, manual sau prin intermediul procesoarelor de tip inbound.

Aceste "modele de procesare" au fiecare dintre ele parametri de rulare diferiți (tip sesizare, frecvența etc). Funcție de valorile parametrilor folosiți la definirea unui procesor, pentru fiecare din procesoarele definite se execută pașii descriși mai jos la punctele 1.1. - 1.4. Configurarea se realizează din fereastra "Procesor sesizări" din meniul SysAdmin / Reguli Generale / Server.

Procesorul, odată definit, se activează prin accesarea ferestrei "Monitorizare Servicii" şi apăsarea butonului "Porneşte tot".

Reguli de procesare

1.1. Actualizare/alocare Reprezentant

În acest pas se procesează toate sesizările 

• fără reprezentant

• neprocesate (nefinalizate/neînchise) 

• și filtrate pe Tip Sesizare de pe definirea Procesorului de sesizări - doar dacă acest câmp este completat

Pentru fiecare sesizare în parte se încearcă determinarea Reprezentantului după două metode:

1.1.1. Bazat pe reguli de rutare

Aceste reguli(rute) se definesc în tabul Rutare din fereastra Procesor Sesizari

Regulile se parcurg în ordinea secvenței și pentru fiecare regulă în parte

• • dacă pe regula, Tip Sesizare = cu tipul sesizării procesate se setează pe sesizare, ca reprezentant, Utilizatorul configurat pe regula respectiva.

  • dacă pe regula, Tip Sesizare <> de tipul sesizării procesate sau Tip Sesizare nu este configurat, se preia lista de cuvinte cheie (lista se definește în câmpul Cuvant cheie și poate conține mai multe cuvinte delimitate de " ,;\t\n\r\f" ). În cazul în care se identifica (fără a ține cont de CASE pe sumar sau cuvinte cheie) un cuvânt cheie în sumarul sesizării se setează pe sesizare, ca reprezentant, Utilizatorul configurat pe regula respectiva.

1.1.2. Din Procesor sesizari

Se setează pe sesizare, ca reprezentant, valoarea din câmpul Supervizor din definirea procesorului

Se salvează în log-ul procesorului de sesizări (tabul Log din fereastra Procesor sesizări)

• No unallocated Requests = în cazul în care nu au fost sesizări fără reprezentant

• Allocated SalesRep = nr de sesizări pentru care s-a reușit setarea reprezentatului , 

• Not = nr de sesizări fără reprezentant pentru care nu s-a reușit determinarea reprezentantului.

1.2. Procesare sesizări

În acest pas, procesorul generează și trimite alerte funcție de termenul sesizărilor după cum este descris mai jos. Procesarea sesizărilor și trimiterea de alerte se va face în funcție de UM aleasă pe Tip sesizare (zi/ora). Se salvează în log-ul procesorului de sesizări următoarele:

• • Alerts # - numarul de sesizari procesate

  • (n Email) - n = numarul de emailuri trimise

1.3. Procesare Status (Timeout)

Acest pas se execută doar dacă pe procesorul curent am configurat un Tip Sesizare sau există Tipuri de Sesizări care nu au un procesor dedicat definit.

În acest pas se procesează toate sesizările:

• • cu stări ce au completate cămpurile Zile Timeout și Stare Urmatoare la definirea lor

  • care au depășit nr de Zile Timeout de la ultima Data actiune de pe tabul Actualizari (nu se tine cont de inregistrarile din Actualizari care nu au completat Data actiune)

  • neprocesate (nefinalizate/neînchise)

  • și filtrate pe Tip Sesizare de pe definirea Procesorului de sesizări -  dacă acest camp este completat; dacă acest camp nu este completat se filtrează pe toate tipurile de sesizări care nu au un Procesor Sesizări dedicat definit.

Pentru fiecare sesizare se încearcă determinarea Stării următoare din definirea Stării curente.

Dacă se reușește se adaugă o nota la sesizare de forma: “Status solicitare expirat: Stare Curenta -> Stare Următoare” și se setează Stare următoare pe sesizare curenta.

În aceste proces se notifica (via mecanism standard de notificări la acțiuni pe sesizare) doar utilizatorii care sunt angajați (BPartner legat de user are bifa Angajat) cu excepția situației când starea sesizării se modifică într-o stare de închis final

Se adaugă în log (Status Timeout #) numărul de sesizări pe care a fost modificat câmpul Stare Sesizare.

1.4. Actualizare Log procesare

Șterge înregistrările din Log care nu mai respectă politica de nr zile jurnalizare (Zile jurnalizare >= 1)

1.5. Trimitere email/alerta

Alerta este trimisă către primul din utilizatorii de mai jos (doar în cazul în care acesta este identificabil)

• • Reprezentantul de pe sesizare

  • Reprezentant Proiect de pe Proiectul de pe Sesizare

  • Supervizor de pe Societate de pe Sesizare - doar la alerte

  • toţi utilizatorii din Grupul de pe sesizare şi care au cel puţin un rol

  • toţi utilizatorii din Tip Sesizare / tab Notificări Actualizare

  • toţi utilizatorii din Categorie Sesizare / tab Notificări Actualizare

  • toţi utilizatorii din Starea sesizării / tab Status Updates - direcţi sau din rolul selectat

  • tote adresele din câmpul "Email notificări terţ" de pe sesizare.

Emailul conține:

• • Subiect - Textul primit ca parametru de intrare (motivul alertei) - Se poate customiza limitat in AD_Message

  • Corp email - Sumarul sesizarii

  • Atașament - nu se pot trimite pentru moment atașamente

Se trimite doar către utilizatorii care au în definirea lor:

• • Email Bounced = ‘N’

  • Tip Notificare diferit de “Nimic”