20.2.1. Definiri Sesizari

În meniul CRM -> Sesizări -> Definiri Sesizări se configurează atributele folosite la introducerea sesizărilor, lead-urilor sau sarcinilor. Detalii privind configurarea setarilor si a tablouri de bord aferente in Tablouri de Bord.

Tipuri Sesizări

Tipul de sesizare determină stările disponibile, regulile de notificare și felul în care sesizările sunt afișate pe un tablou de bord. Fereastra Tipuri Sesizări se utilizează pentru a gestiona tipurile de sesizări (e.g. Reclamații, RFC-uri, Bug-uri etc.). Sunt disponibile următoarele câmpuri:

• Denumire, Descriere

• Secvența - determina ordinea de afișare din lista de selecție de pe sesizare;

• Categorie Stări - se alege o categorie din listă ce va determina stările folosite pentru sesizările de acest tip;

• Implicit - dacă se bifează, tipul de sesizare va fi folosit în mod implicit pentru sesizări;

• Email la Termen, Email peste Limită - dacă se bifează, pentru sesizările de acest tip vor fi trimise automat emailuri cu referire la termenul sesizări;

• Toleranta Data Limita - număr de zile între data acțiunii următoare pe o sesizare și data când sesizarea este considerată depășită de termen;

• Auto Data Limită - număr de zile utilizat pentru setarea automată a datei limită pentru o sesizare (folosită pentru autocompletare câmp Data urmatoarei actiuni de pe sesizare;

  • dacă o dată limită nu este definită și "Auto Data Limită" este mai mare de 0 atunci este creată automat data limită în functie de numărul stabilit;

• Facturat - indică faptul că pentru acest tip de sesizări vor fi generate facturi;

• UM - indică unitatea de măsură de timp legat de timpul de rezolvare a sesizării; 

  • valori posibile: Zi (default) / Ore (ore începând cu versiunea 20.09);

• Confidențialitate - se alege din listă nivelul de confidențialitate implicit folosit pentru sesizări: Intern, Terț, Public;

• Info Confidențial - se bifează pentru ca informația introdusă de utilizatorii WebStore pe sesizările de acest tip sa fie confidențială;

• Crează Cerere Schimbare - oferă posibilitatea de a gestiona schimbări de structuri/rețete (funcționalitatea nu este implementată);

• Sarcină - se bifează în cazul definirii tipului de sarcini. Detalii referitoare la folosirea sarcinilor se găsesc la pagina Integrare GoogleApps;

• Verificare Limită Credit - înainte de salvarea unei sesizări de acest tip se verifică limita de credit. Nu se permite salvarea sesizării dacă terțul este blocat;

Sectiunea K-Board conține informații folosite pentru afișarea sesizărilor de acest tip pe tabloul de bord Kanban:

• Culoare Kanban (hex code) - se introduce culoarea de pe eticheta unei sesizări din tabloul de bord, dacă nu va fi introdusă nici o culoare eticheta va avea culoarea de pe coloană;

• Semaforizare - Atenționare, Eroare, OK - se introduc culorile folosite pe o etichetă, la semaforizare;

  • • OK - data curentă >= data creare sesizare + Auto Data Limită;

    • Atenționare - data creare sesizare + Auto Data Limită + Toleranță Data Limită > data curentă >= data creare sesizare + Auto Data Limită

    • Eroare - data curentă > data creare sesizare + Auto Data Limită + Toleranță Data Limită

• Ferestra - la nivel de tip de sesizare se indică fereastra care se deschide pentru editarea sesizarii din tabelul de bord Kanban. Se recomandă a se indica fereastra "Sarcini Toate" pentru sesizările de tip "Sarcini" și respectiv fereastra "Sesizări Toate" pentru celelalte tipuri de sesizări;

În tab-ul Notificări Actualizare se definesc utilizatorii care trebuie să primească notificări când sunt introduse sau actualizate sesizările de acest tip. Deoarece se pot introduce utilizatori pentru actualizare și notificări în diverse înregistrări (ex. Tip Sesizări, Grup Sesizări, Categorie Sesizări), SocrateCloud va trimite notificarea o singură dată pentru fiecare utilizator. Aceste notificări sunt transmise către această listă de utilizatori doar dacă aceștia au cel puțin un rol restricționat și numai pentru acțiunile cu confidențialitate "Public"!

Categorii Sesizări

Sesizările ce aparțin de un tip pot fi împărțite pe categorii de sesizări. Categoriile furnizează o metodă de asociere a sesizărilor de același tip, pentru raportare și actualizare. Sesizările dintr-o categorie pot avea în comun aceleași reguli de facturare. Fereastra Categorii Sesizări se utilizează pentru a gestiona categoriile de sesizări. Sunt disponibile următoarele câmpuri:

• Denumire, Descriere, Comentariu/Ajutor

• Articol - articolul selectat aici va fi folosit în mod implicit pentru facturare;

• Regula Facturare - se specifică modul de facturare a sesizărilor din aceasta categorie: 

  • Valoare Cerută - sesizarea se facturează folosind cantitatea introdusă în câmpul Valoare Ceruta de pe sesizare;

  • Nu se facturează - sesizarea nu se facturează;

  • Sesizare - sesizarea se facturează la închidere, folosind cantitatea din câmpul Total Cantitate Factură;

  • Actualizare - sesizarea se facturează pe actualizare, folosind cantitatea din câmpul Ore de facturat, numai dacă sesizarea se află într-o stare definită cu bifa 'Închis final';

• Verificare Limită Credit - salvarea unei sesizări din această categorie se verifică limita de credit. Nu se permite salvarea dacă terțul este blocat;

În tab-ul Notificări Actualizare se definesc utilizatorii care trebuie să primească notificări în momentul în care sesizări din această categorie sunt introduse sau actualizate. Deoarece se pot introduce utilizatori pentru actualizare și notificări în diverse înregistrări (ex. Tip Sesizări, Grup Sesizări, Categorie Sesizări), SocrateCloud va trimite notificarea o singură dată pentru fiecare utilizator. Aceste notificări sunt transmise către această listă de utilizatori doar dacă aceștia au cel puțin un rol restricționat și numai pentru acțiunile cu confidențialitate "Public"!

Obs: Pentru a putea fi selectată pe o sesizare, categoria trebuie asociată unui tip de sesizări. Acest lucru se realizează printr-o înregistrare în fereastra Asocieri Tip - Categorie Sesizare, localizată în meniul CRM -> Sesizări -> Definiri Sesizări.

Grupuri Sesizări

Grupurile de sesizări reprezintă o metodă independentă de asociere a sesizărilor (e.g. în funcție de departamentul care se ocupă de sesizări). Sesizările dintr-un un grup pot avea în comun un centru de cost/profit. Fereastra Grupuri Sesizări se utilizează pentru a gestiona grupurile de sesizări. Sunt disponibile următoarele câmpuri:

• Denumire, Descriere, Comentariu/Ajutor.

• Notificare schimbare - oferă posibilitatea de a gestiona schimbări de structuri/rețete (funcționalitatea nu este implementată în versiunea curentă);

• SCP - oferă posibilitatea de a gestiona schimbări de structuri/rețete (funcționalitatea nu este implementată);

• Societate Trx - centru de cost/profit implicit pentru sesizările alocate grupului respectiv (dimensiune contabilă de analiză);

În tab-ul Actualizări Sesizări se definesc utilizatorii care vor primi actualizări pentru sesizările din acest grup. Deoarece se pot introduce utilizatori pentru actualizare și notificări în diverse înregistrări (ex. Tip Sesizări, Grup Sesizări, Categorie Sesizări), SocrateCloud va trimite notificarea o singură dată pentru fiecare utilizator. Aceste notificări sunt transmise către această listă de utilizatori doar dacă aceștia au cel puțin un rol restricționat și numai pentru acțiunile cu confidențialitate "Public" și "Terț"! Pentru trimiterea notificărilor din Grup Sesizări se ține cont de bifa de activ, astfel încât trimiterea notificărilor să se facă doar pentru acei utilizatorii activi.

Începând cu v21.12, pentru trimiterea notificărilor din Grup Sesizări se ține cont de bifa "Activă" (se trimit notificări doar utilizatorilor activi).

Rezoluții Sesizări

În fereastra Rezoluții Sesizări se definesc rezoluțiile care pot fi selectate pentru o sesizare. Sunt disponibile următoarele câmpuri:

• Denumire - se introduce o denumire o pentru această rezoluție. Aceasta se va utiliza pentru a popula lista din câmpul Rezoluție a sesizării;

• Descriere, Comentariu/Ajutor

• Tip Sursă (începând cu versiunea 21.10), cu valori posibile:

  • 'Ambele' (lead-uri/oportunități și sesizări) - valoare implicită;

    • 'Leads' (doar lead-uri/oportunități);

    • 'Sesizari' (doar sesizări);

Rezoluțiile vor fi disponibile pentru selecție doar pe entitățile care le-au fost atribuite ca sursă (Leads/Sesizări/Ambele).

Răspunsuri Standard Sesizări

În fereastra Răspunsuri Standard Sesizări se definesc răspunsuri predefinite care pot fi adăugate pe sesizare. Sunt disponibile următoarele câmpuri:

• Denumire - se introduce o denumire pentru acest răspuns standard. Aceasta se va utiliza pentru a popula lista din câmpul Răspuns Standard a sesizării;

• Textul Răspunsului  - se introduce textul care va fi adăugat automat sesizării;

Surse Sesizări

În fereastra Surse Sesizări se definesc sursele care pot fi selectate pentru o sesizare sau un lead. Sunt disponibile următoarele câmpuri:

• Denumire - se introduce o denumire o pentru această rezoluție. Aceasta se va utiliza pentru a popula lista din câmpul Rezoluție a sesizării;

• Descriere, Comentariu/Ajutor

• Create Type - sursa va fi disponibilă pentru:

  • "Request" (sesizări);

  • "Lead" (lead-uri);

  • "Both" (lead-uri și sesizări).

Reguli alocare reprezentant pe sesizari

Începând cu versiunea 19.10, a fost adăugată posibilitatea de condiționare alocare reprezentant pe sesizare. 

Funcționalitate este dezvoltată pe componenta SocrateCloud Service și este utilă atunci când există o logică de alocare sesizări la reprezentanți funcție de zonă geografică, categorie sesizări și/sau Categorie de Articole

Definirea se realizează în tab-ul Alocări Reprezentanți, fereastra Regiuni de Vânzare și permite asocierea unuia sau mai multor reprezentanți

- la o regiune de vânzare ( pe sesizare se determină din locația Terțului de pe livrabilul selectat)

- la una sau mai multe categorie de sesizări

- la una sau mai multe categorii de articole (pe sesizare se detrmină din articolul folosit pe Imobilizarea selectată)

Tot la nivelul alocării se poate indica și un procent de alocare, cu titlu de target, la acest moment doar informativ.

Efectul acestei asocieri se aplică în momentul introducerii unei sesizării, astefl încât se vor putea selecta doar reprezentanți care îndeplinesc condiția setată