20.2.3. Email-uri Sesizări (in/out)

Pentru a activa transmiterea de e-mail-uri ca urmare a procesării (manuale sau automate) a sesizărilor (solicitărilor) prin intermediul CRM SocrateCloud, trebuie efectuate următoarele configurări:

Se deschide fereastra ”Titular” din meniul Setup inițial -> Definiri Titulari. Este nevoie de introducerea unui server de email și adresă de email de unde se vor trimite sesizările și notificările. 

Se utilizează zona ”Gestiune Sesizări” din fereastra ”Titular” pentru a introduce valorile în câmpurile ”Host Mail”, ”SMTP Port” și ”EMail Sesizări”. Emailurile pentru alerte şi escaladare se trimit de la această adresă de email. Adresa trebuie să fie validă. Dacă serverul de email necesită autentificare înainte de trimiterea emailurilor, se bifează câmpul ”Autentificare SMTP” și ”SMTP TLS”. În acest caz utilizatorii trebuie să aibă definite adresa de email Utilizator şi Parolă în fereastra Utilizator.

Mecanismul de compunere și trimitere a e-mail-urilor este descris tehnic aici.

Inbound EMail

Pentru a activa recepția de e-mail-uri și transformarea acestora în sesizări se folosește funcționalitatea denumită ”Inbound email”. Aceasta oferă posibilitatea de a obţine automat sesizări în baza e-mail-urilor primite la o anumită adresă (şi într-un anumit folder), iar mai departe, păstrează grupat toată comunicaţia care se desfășoară până la rezolvarea sesizării.

Există două variante de tip ”inbound” și anume:

A. IMAP - folosind un server particular/proprietar pentru gestiunea email-urilor (doar în medii on-premise!), sau

B. SBS - folosind serviciul pus la dispoziție de către BITSoftware - denumit ”Socrate Business Services”.

A. pentru varianta IMAP configurările necesare și modul de lucru sunt următoarele:

1. în fereastra "Cont Inbound Email IMAP", se introduc datele de conectare la casuța de email. Aceasta trebuie să fie un cont de e-mail de sine stătător (nu grup, nu alias). Aici se adaugă setări în funcție de tipul de server folosit (deocamdată funcționează doar pe adrese de gmail);

   • contul creat poate fi setat ca parametru la procese sau pe diferite entități (cum ar fi procesorul de sesizări);

     • pe baza ID-ului de cont se activează serviciul de inbound, care implementează o interfață specifică folosindu-se de tipul contului și setările acestuia;

     • prin intermediul serviciului creat se citesc mesajele din căsuța de email (accesibile în folder-ul specificat);

2. activarea citirii mesajelor se realizează prin definirea unui procesor în fereastra "Procesor Inbound Email IMAP".

La crearea/actualizarea unei sesizări se generează notificări email. Sistemul păstrează legătura între sesizare și notificări in felul următor:

1. la crearea unei sesizări din SocrateCloud, după trimiterea email-ului se salvează pe sesizare ID-ul email-ului trimis. Subiectul notificării email are formatul fix: #nr_sesizare - Terţ - Subiect

2. la adăugarea unei note pe o sesizare, la trimiterea email-ului de notificare se adaugă în header-ul mesajului o referinţă la ID-ul mesajului stocat pe sesizare. Prin aceasta se indică faptul că mesajul este un reply la mesajul de notificare de la crearea sesizării. Subiectul notificării email are acelaşi format fix ca la crearea sesizării.

Dacă la crearea sesizării, în SocrateCloud, nu s-a trimis notificare email (din diferite motive), la adăugarea primei note pe sesizare care produce o notificare email, se va stoca pe sesizare ID-ul acelui mesaj. La adăugarea notelor ulterioare se va folosi ca referinţă, în header-ul notificărilor, ID-ul mesajului stocat pe sesizare.

B. pentru varianta SBS configurările necesare și modul de lucru sunt următoarele:

1. în fereastra ”Titular” din meniul Setup inițial -> Definiri Titulari se utilizează procesul ”Creare subdomeniu Inbound SBS”;

2. în fereastra ”Procesor Inbound Email SBS” din meniul SysAdmin -> Servicii Email se va adăuga definiția unui procesor responsabil cu prelucrarea e-mail-urilor recepționate la o adresă particularizată de e-mail. Pentru detalii consultați pagina 20.2.4 Procesor Inbound Email.

Se continuă cu definirile specifice pentru sesizări descrise în capitolul Definiri Sesizari.