20.2.2. Operare Sesizări

Operarea sesizărilor se poate realiza folosind următoarele ferestre:

• Fereastra Sesizări - se utilizează pentru a defini și pentru a urmări sesizările alocate utilizatorului curent;

• Fereastra Sesizări - Toate - se utilizează pentru a vizualiza toate sesizările (inclusiv cele alocate altor utilizatori);

• Fereastra Toate Sesizările Deschise - se utilizează pentru a vizualiza toate sesizările aflate într-o stare "Deschisă". Detalii în Stări Sesizări

• Fereastra Sesizări de Facturat - afișează, pentru fiecare terț pentru care au fost introduse sesizări, valorile facturabile de pe fiecare sesizare aferentă;

Condițiile pentru a apărea sesizările in fereastra Sesizări de Facturat sunt următoarele:

*** Pentru Regula facturare = Sesizare sau Regula facturare = Valoare cerută de pe Categorie sesizare:

    - bifa "De facturat" 

    - să nu existe comandă client legată de sesizare

    - să existe terț completat

    - terțul să fie activ

    - bifa Processed

    - stare sesizare să aibă bifa "Inchis final"

*** Pentru Regula facturare = Actualizare de pe Categorie sesizare:

    - bifa "De facturat" 

    - să nu existe comandă client legată de sesizare

    - să existe terț completat

    - terțul să fie activ

    - bifa Processed

    - stare sesizare să aibă bifa "Inchis final"

    - să nu existe comanda client pentru actualizarea respectivă (detaliu sesizare)

• Tabloul de bord Kanban Board - se utilizează pentru a gestiona vizual sesizările. Orice sesizare introdusă devine vizibilă pe tabloul de bord în momentul alocării ei. Se pot adăuga noi sesizari sau vizualiza sesizări existente folosind butoanele din zona customizabilă My Requests.

În SocrateCloud, sesizările se pot introduce în felul următor:

• prin apăsarea butonului Înregistrare Nouă din fereastra Sesizări, localizată în meniul CRM -> Sesizări;

• pe baza unei înregistrări din SocrateCloud prin apăsarea butonului Solicitări  din bara de instrumente; de la  V 20.09 fereastra de sesizări se va deschide după următoarele reguli:

  • • 1. fereastră customizată - dacă există și dacă utilizatorul este logat cu un rol care are acces la fereastra respectivă

    • 2. fereastra Sesizări - dacă nu există fereastră customizată sau utilizatorul nu are acces la ea, dar are acces la fereastra Sesizări (dar numai în cazul în care există deja o sesizare alocată utilizatorului respectiv, anterior apăsării pe cheiță - regulă din definirea ferestrei)

    • 3. fereastra Sesizări - Toate - dacă nu există fereastră customizată sau utilizatorul nu are acces la ea, la fereastra Sesizări ori nu are alte sesizări alocate utilizatorului respectiv, dar are acces la fereastra Sesizări - Toate

    • 4. dacă utilizatorul nu are acces la niciuna din ferestrele de sesizări enumerate, nu se intamplă nimic la apăsarea butonului cu cheiță

• pe baza unui lead prin apăsarea butonului Create request din fereastra Lead, secțiunea Referințe. Se apasă butonul atunci când se dorește urmărirea activității/ acțiunilor privind potențialul client. Detalii în Lead Management;

• pot fi create și actualizate prin intermediul WebStore. 

Anterior introducerii sesizărilor sunt necesare definiri referitoare la tipurile, grupurile, categoriile, rezoluțiile, stările, răspunsuri standard și sursele sesizărilor, așa cum s-a prezentat în capitolul Definiri Sesizări.

Sesizări

În fereastra Sesizări, localizată în meniul CRM -> Sesizări, sunt disponibile următoarele câmpuri:

• Nr. Sesizare - număr asociat sesizării;

• Termen - indică dacă sesizarea este datorată, depășită sau programată;

• Tip Sesizare, Grup - se utilizează pentru gruparea sesizărilor în funcție de tip, grup. Detalii în Definiri Sesizări;

• Categorie - determină regula implicită de facturare;

• Sesizare Legată - permite legarea acestei sesizări de o alta existentă;

• Stare - se selectează o stare din lista determinată de tipul de sesizare selectat. Orice sesizare introdusă pe WebStore va utiliza starea implicită;

• Rezoluție - pentru o sesizare închisă se poate selecta o rezoluție;

• Prioritate - indică prioritatea de rezolvare a acestei sesizări (Urgent - 1, Mare - 3, Medie - 5, Mică - 7, Minor - 9); 

  • Importanța - indică importanța sesizării din punct de vedere al solicitantului (Urgent - 1, Mare - 3, Medie - 5, Mică - 7, Minor - 9);

• Subiect - subiectul sesizării;

• Sumar - descriere sumară a sesizării;

• Confidențialitate - arată dacă această sesizare poate fi vizualizată de alții. Implicit, un utilizator poate vedea sesizările introduse de el și pe acelea care îi sunt alocate. Tipul de confidențialitate ales determină și utilizatorii care primesc notificări de actualizare (Public - A, Terţ - C, Intern - I);

• Sursă - se selectează din listă sursa sesizării;

• Valoare Cerută - valoare asociată cu această sesizare;

• Total Cantitate Factură - totalul orelor de facturat introduse pentru această sesizare;

• Facturat - dacă se bifează pe baza sesizării va fi emisă o factură;

• Self-Service - dacă se bifează sesizarea poate fi actualizată prin intermediul WebStore;

• RMA - indică faptul că sesizarea reprezintă o cerere de tip RMA (cerere de retur). Acest tip de sesizare duce la generarea de comenzi de retur;

Secțiunea Acțiune - în această secțiune se introduc acțiunile efectuate pe o sesizare:

• Reprezentant - indică utilizatorul căruia i s-a alocat sesizarea;

• Rol - se poate selecta rol. În acest caz sesizarea este alocată oricărui utilizator cu acest rol;

• Data acțiune - se introduce data acestei acțiuni. Implicit va fi data curentă;

• Data următoarei acțiuni - dată planificată pentru următoarea acțiune. Acesta se poate autocompleta dacă pe tipul de sesizare se completează câmpul Auto Data limita cu numărul de zile dorit (diferit de 0); 

  • În funcție de această dată se face încadrarea în calendarul de sarcini.

  • Începând cu versiunea 17.03:

    • nu se poate seta data următoarei acțiuni după dată stop proiect, dacă Categorie Sesizare are Regulă Verficare vs. SLA completată cu valoare "Verificare încadrare SLA"

    • utilizatorul primește mesaj de avertizare dacă numărul de zile dintre data următoarei acțiuni și dată stop proiect este mai mic de 30 de zile ( o lună calendaristică).

  • Confidențialitate acțiune - nivelul de confidențialitate pentru acțiune (Public - A, Terţ - C, Intern - I, Fără notificări - N);

• Răspuns Standard - permite selectarea unui răspuns standard predefinit pentru această acțiune. După selectare, răspunsul va fi afișat în câmpul Rezultat, care ulterior poate fi modificat;

• Machetă mail - permite selectarea unei machete predefinite utilizată pentru trimiterea notificărilor;

  • • începând cu versiunea 19.12 SocrateCloud oferă posibilitatea de a trimite notificări sub formă de email-uri customizate. Pentru aceasta, machetele trebuie definite în fereastra ”Macheta Mail” și asociate unui eveniment în fereastra ”Configurare Machetă Mail Sesizare”, pentru trimiterea automată.

  • reguli de definire în fereastra Machetă Mail:

    • Societate - macheta poate fi folosită pe titular (*) sau pe o societate specifică;

    • Denumire - se precizează denumirea machetei de mail;

    • Reply to email - opțional, se poate completa cu o anumită adresă fixă, către care clientul să trimită răspunsul;

      • Subiect - subiectul emailului, cu maxim 2000 de caractere;

      • Text mail (1,2,3, etc.) - conținutul emailului;

        • în câmpurile "Text mail" se pot introduce mai mult de 2000 de caractere;

        • câmpul Text Mail se completează în felul următor:

          • pe prima linie trebuie sa fie obligatoriu "<#ftl>"

          • variabilele care trebuie sa apară în corpul email-ului trebuie scrise între "${" și "}"

          • dacă sunt de forma ${SalesRep_ID} - informația este luată din câmpul de pe tabela de sesizări;

          • dacă sunt de forma ${SalesRep.Name} - informația este adusă din câmpul Name de pe tabela referită de câmpul SalesRep_ID;

          • daca sunt de forma ${SalesRep.Name!"n/a"} și nu se gasește valoare, în mail se va trece "n/a";

          • în cazul în care se modifică conținutul unui câmp și se dorește a fi specificat se folosește formula: (exemplu)

            • <#if R_RequestType_ID_isChanged!false>

            • Request Type: ${R_RequestType_ID_old} -> ${R_RequestType_ID}

            • </#if>

          • pentru a adauga un URL, se folosește formula:  (exemplu)

            • <#if misc.sowebUrl??>

            • URL: ${misc.sowebUrl}#ViewRequest$${R_Request_ID}

            • </#if>

      • bifa "HTML" - pentru textele concepute HTML, dacă se pune această bifă, se vor aplica formatările HTML (ex: bold, italic, subliniat, dimensiune, font etc); dacă nu se bifează, textul va fi afișat ca atare, cu tag-urile HTML vizibile (ex. Bold: <b>Text/Câmp</b>);

  • Dacă se aduc modificări asupra machetei sau a traducerii acesteia, pentru ca acestea să fie preluate la folosirea machetei, după salvare, trebuie să se facă Resetare cache client + server.

  • pentru mai multe informații referitor la modul de definire a machetelor de mail, accesați site-ul: https://freemarker.apache.org/docs/ref.html

  • după definirea machetelor de mail, ele se leagă de un eveniment care duce la trimiterea notificărilor. Sunt disponibile următoarele câmpuri:

    • Eveniment Email - se selecteaza evenimentul declanșator

      • Activă - este sau nu activă înregistrarea

      • Tip sesizare - se selecteaza în mod opțional tipul de sesizare în cazul căruia să se trimită notificarea

      • Categorie - se selectează în mod opțional categoria sesizării în cazul căruia să se trimită notificarea

      • Machetă mail - se selecteaza macheta de mail care va fi trimisă

• Rezultat - se introduce orice informație care se dorește a fi trimisă celor care primesc notificările referitoare la această sesizare;

• Articol utilizat - se selectează un articolul  care va fi utilizat pe factură generată de pe sesizare sau de pe acțiunile sesizării (emisa pentru această sesizare); 

  • Pentru ca orele introduse în  Timp Consumat să ajungă în pontaj pentru articolul respectiv trebuie să existe o conversie între UM bază articol și UM Minute (vezi Articole/tab Conversie UM).

  • Exemplu de Conversie Oră - Minute între un articol "Depanare Service" care are unitate de măsură de bază: Ora. Se va folosi DOAR unitatea de măsură Minutes definită pe titular Systems (C_UOM_ID=103).

  •  

• • Articolele pot avea și alte unități de măsură de bază (de exemplu bucata). În acest caz UM va fi bucata. Restul informațiilor vor fi introduse la fel. 

• Tip Ore - tipul orelor lucrate, folosit pentru raportare, în paralel cu activitățile;

• Activitate - se selectează o activitate de business la introducerea orelor, utilizată în analiza costurilor;

• Timp consumat - timpul consumat pentru această acțiune; 

• Ore de facturat - aici se introduc orele ce determină cantitatea de pe factură (emisa pentru această sesizare);

Secțiunea Planificare:

• Task Status - listă cu valori predefinite prin care se indică procentul de realizare al sesizării;

• Procent Realizare - procent al timpului consumat din efortul estimat;

• Efort Estimat (h) - totalul orelor estimat pentru această sesizare;

• Efort consumat - totalul orelor consumate pentru această sesizare;

• Start Plan - dată planificată pentru alocarea unui efort inițial sesizării;

• Data livrare - dată planificată pentru închiderea sesizării;

• Data Start -  este actualizată în momentul adăugării unei sesizări, dar se poate și modifica;

• Data Sfârșit - este actualizată în momentul închiderii sesizării, dar poate fi de asemenea modificat.

• Buton Generează RMA - se poate genera o comanda de tip RMA (dacă sesizarea este de tip RMA și se completează în secțiunea Referințe câmpurile: Comanda și Livrare/Recepție). Liniile comenzii sunt generate pe baza câmpurilor corespunzătoare din secțiunea Referințe. Detalii în Retururi.

Secțiunea Referințe este utilizată pentru asocierea sesizărilor de un document sau de o înregistrare. Majoritatea câmpurilor din această secțiune se populează automat dacă sesizarea este creată direct dintr-o înregistrare prin apăsarea butonului Solicitări din bara de instrumente. Această secțiune cuprinde următoarele câmpuri:

• Terț - terț-ul alocat sesizării (este folosit la facturare, și poate primi notificări);

• Contact terț - utilizator/contact pentru terț, pentru a primi notificări;

• Proiect, Fază Proiect, Sub-fază Proiect  - se completează cu proiectul asociat sesizării și dacă este cazul, faza și sub-faza proiectului;

Limitări: 

• • • NU se pot salva acțiuni pe sesizare dacă proiectul este expirat

    • NU se pot salva acțiuni pe sesizare dacă faza selectată este inactivă

• Imobilizări - se completează în cazul în care sesizarea este asociată unei imobilizări;

• Comandă - se completează în cazul în care sesizarea este asociată unei comenzi;

• Factură - se completează în cazul în care sesizarea este asociată unei facturi;

• Livrare/Recepție - se completează în cazul în care sesizarea este asociată unui aviz de expediție;

• Plată - se completează în cazul în care sesizarea este asociată unei plăți;

• Articol - se completează în cazul în care sesizarea este asociată unui articol;

• Lead - se completează dacă sesizarea a fost generată dintr-un lead;

• Campanie - se completează cu o campanie de marketing, dacă sesizarea a fost generată dintr-un lead;

• Terț (Reprezentant) - se completează cu un reprezentant de vânzări dacă sesizarea a fost generată dintr-un lead;

• Regiune Vânzare - se completează cu o regiune de vânzare dacă sesizarea a fost generată dintr-un lead;

• Comandă RMA - indică comanda RMA generată de pe sesizare;

• Aviz/Recepție RMA - indică avizul de expediție de tip RMA generat;

• Cantitate Alocată - suma orelor de pe toate sesizările din proiectul selectat;

• Cantitate Planificată - cantitatea planificată pentru proiectul selectat;

• Familie Articole, Versiune Produs - se completează în cazul în care sesizarea este asociată unei familii de articole și respectiv unei versiuni. Dacă se completează o familie și pentru această familie există definit un procesor inbound e-mail atunci sistemul va precompleta automat câmpul ”Reply To Email” cu adresa definită în procesorul de inbound.

  • callout-ul pe campul ”Famile Articole” se va seta ”Reply To Email” cu adresa de email a primului procesor de Inbound Email de la Famile Articole (câmpul ”Procesoare de Inbound Email” de pe Familie Articol).

  • ”Reply To Email” va setat null în următoarele situații:

    • a. nu există niciun procesor de inbound email pentru acea familie articol

    • b. nu se completeaza familie articol pe sesizare.

  • dacă pe o sesizare existentă este setat ”Reply To Email” (pentru că a fost setat din inbound sau prin completarea ”Familie Articol”) și se modifică ”Familie Articol”, iar adresa de email din ”Reply To Email” se află și pe noua familie articol, atunci adresa de reply to va rămâne aceeași.

• ID card Trello - ID-ul cardului de Trello asociat cu aceasta sesizare (este necesară componenta Integrare Trello).

  • Ridicare curier - cu valori predefinite (Fără transport, Tur, Retur) - dacă se selectează altceva decât Fără transport, se va afișa butonul Creare notă transport Fan Courier (Sesizari) și câmpul Nr Trasabilitate (se autocompletează cu numărul AWB-ului după rularea procesului).

• Creare notă transport Fan Courier (Sesizari)

  • •  În caz de selecție Tur se va afișa proces generare AWB Fan Courier cu preluare date astfel:

      • pentru Expeditor = datele din definirea Terțului de pe sesizare

      • pentru Destinatar = datele din definirea Reprezentantului de pe sesizare

    • În caz de selecție Retur se va afișa proces generare AWB Fan Courier cu preluare date astfel:

      • pentru Expeditor = datele din definirea Reprezentantului de pe sesizare

      • pentru Destinatar = datele din definirea Terțului de pe sesizare

    • PDF-ul aferent AWB-ului se atașează la sesizare care poate fi trimisă pe mail

    • Pentru o funcționare corectă a serviciului de curierat, dacă este necesară trimiterea unui colet (nu plic până la 1kg) se completează OBLIGATORIU și câmpurile opționale 'Înălțime', 'Lățime', 'Lungime';

    • Acest serviciu este util la sesizările care gestionează servisarea unor produse ale clienților, care trebuie ridicate de la client (terț) și trimise la unitatea de service (reprezentant) și viceversa.

      • din versiunea 21.01, parametrul  'Plătitor transport', se completează cu o a 3-a valoare, 'plata la altul' ( pe lângă 'expeditor' și 'destinatar'). La selectarea acestei valori, câmpul 'Nume platitor transport' devine vizibil, pe AWB afișându-se ceea ce se trece în acest câmp.

  • Nr Trasabilitate devine vizibilă în cazul în care în câmpul Ridicare curier se selectează altceva decât 'Fără transport'. Acest câmp se autocompletează cu numărul AWB-ului după generarea acestuia la rularea procesului 'Creare notă transport Fan Courier (Sesizari)'.

  • Comandă Ridicare Fan Courier (Sesizări) - buton pentru generare comandă curier pentru fiecare AWB în parte.

    • când sunt mai multe AWB-uri în câmpul Nr Trasabilitate, se va genera comandă pentru ultimul, considerându-se că nu se generează AWB-ul de Retur înaintea finalizării comenzii AWB-ului pentru Tur.

    • se selectează obligatoriu data și ora de ridicare a comenzii;

    • câmpurile care nu apar în procesul simplificat de pe sesizări (greutate, înălțime, lățime, etc.) se consideră a fi completate la generarea de AWB;

    • comenzile pot fi introduse de luni până vineri, până la ora 13:00;

    • ridicarea comenzilor se face aproximativ la 1 oră după ora specificată și la minim 2 ore de la introducerea comenzii;

  • intervalul orar de ridicare comenzi este: de luni până vineri între orele 09:00-17:00 și sâmbătă între orele 09:00-14:00;

  • din motive de securitate se va plasa maxim o comandă în interval de 30 de minute pentru aceeași sucursală.

Secțiunea Istoric:

• Data ultimei acțiuni - indică data la care s-a făcut ultima acțiune (actualizare) pentru această sesizare;

• Ultima alertă - indică ultima alertă care a fost trimisă pentru această sesizare;

• Ultimul Rezultat - afișează rezultatul ultimei acțiuni;

• Creat la - arată data la care această sesizare a fost creată; 

• Creat de - arată utilizatorul care a creat această sesizare;

• Actualizat la - afișează data la care această sesizare au fost modificată ultima oară;

• Actualizat de - arată utilizatorul care a făcut modificarea;

• Cerere Schimbare - indică cererea de schimbare pentru structuri/rețete creată din sesizare (nu este implementată n versiunea actuală);

• Factură Sesizare - indică factura generată de pe sesizare;

• Vechime - arată numărul de zile de când a fost creată sesizarea;

• URL - se introduce URL-ul paginii de web a terțului asociat sesizării;

• Ultimul Service - coloană virtuală preluată din coloana cu același nume de pe Livrabilul selectat pe sesizare, disponibilă din v 19.10. 

  • Câmpul face parte din componenta SocrateCloud Service și este afișat pe doar pe fereastra Sesizări Toate. Reprezintă data ultimei acțiuni de pe ultima sesizare închisă pe Livrabilul selectat și este utilă în managementul acțiunilor de service.

  • Ultima Unitate Service - coloană virtuală preluată din coloana cu același nume de pe Livrabilul selectat pe sesizare, disponibilă din v 19.10. 

    • Câmpul face parte din componenta SocrateCloud Service și este afișat pe doar pe fereastra Sesizări Toate. Reprezintă Reprezentantul de pe ultima sesizare închisă pe Livrabilul selectat și este util în managementul acțiunilor de service.

Secțiunea Detalii Client (disponibilă din v 20.01) conține următoarele câmpuri virtuale:

• • Județ - se autocompletează cu informația de Județ din câmpul Adresă livrare Terț de pe livrabilul selectat pe sesizare;

  • Cod căutare - se autocompletează cu codul de căutare al terțului de pe sesizare.

Secțiunea Detalii Echipament (disponibilă din v 20.01) conține următoarele câmpuri virtuale :

• • Cod căutare - se autocompletează cu codul de căutare a livrabilului selectat pe sesizare;

  • Adresă livrare Terț - coloană virtuală preluată din coloana cu același nume de pe livrabilul selectat pe sesizare;

  • Nr. Lot - coloană virtuală preluată din coloana cu același nume de pe livrabilul selectat pe sesizare;

  • Data PIF - coloană virtuală preluată din coloana cu același nume de pe livrabilul selectat pe sesizare;

  • Data Garanție - coloană virtuală preluată din coloana cu același nume de pe livrabilul selectat pe sesizare;

  • Tert (Reprezentant) - coloană virtuală preluată din coloana cu același nume de pe livrabilul selectat pe sesizare.

Acțiune Sesizări

Se generează automat o înregistrare nouă în tab-ul Actualizări când sesizarea este salvată cu modificări pe următoarele câmpuri:

• Reprezentant

• Confidențialitate acțiune

• Confidențialitate

• Activitate

• Data Acțiune

• Rezultat

• Tip Sesizare

• Categorie

• Prioritate

• Importanță

• Stare

• Grup

• Tip Ore

• Timp Consumat

• Machetă Mail

• Răspuns Standard

La actualizarea unei sesizări se trimit notificări și se pot emite facturi (în funcție regula de facturare selectată la nivel de de categorie).

Tab-ul Actualizări conține toate acțiunile făcute pe această sesizare. Câmpurile din acest tab corespund cu cele din fereastra Sesizări. 

Îcepând cu versiunea 17.09 de pe  acțiune se poate genera o sesizare nouă sau muta actiunea pe o alta sesizarea. La generare de sesizare noua, rezultatul de pe actiune va deveni subiect, ceilalti parametrii fiind preluati de pe sesizarea sursă.

Tab-ul Istoric afișează toate modificările care s-au făcut pe o sesizare. Se va crea automat o înregistrare nouă în acest tab pentru orice modificare salvată în fereastra Sesizări.

Începând cu v19.03, mecnismul ține cont de câmpul ”Data acțiune” (nu de Created) și la înregistrarea unei acțiuni cu dată în urmă, sistemul va închide sesizarea după ce trec zilele față de data acțiune și nu față de Created.

Notificări

Tab-ul Notificări Actualizare indică utilizatorii care vor primi notificări în momentul actualizării acestei sesizări. În această fereastră se pot vizualiza toți utilizatorii/contactele care trebuie să primească notificări în momentul actualizării sesizării. Notificările vor fi trimise în funcție de nivelul de Confidențialitate:

• Public

  • utilizatorii de pe tipul de sesizare - fereastra Tipuri Sesizări, tab Notificări Actualizare;

  • utilizatorii de pe categoria sesizarii - fereastra Categorii Sesizări, tab Notificări Actualizare;

  • + utilizatori Terț

• Terț

  • utilizatorul care a introdus sesizarea;

  • contactul terțului de pe sesizare (dacă este selectat);

  • utilizatorii din cadrul rolului selectat pe sesizare;

  • reprezentantul selectat pe proiect;

  • utilizatorii de pe grupul sesizarii - fereastra Grupuri Sesizări, tab Actualizări Sesizări;

  • utilizatorii și utilizatorii din cadrul rolului selectat pe starea sesizarii - fereastra Stări Sesizări, tab Actualizări Sesizări;

  • + utilizatori Intern 

• Intern

  • reprezentatul de pe sesizare;

  • utilizatorul care a actualizat sesizarea;

• Fără notificări

  • nu primește nimeni notificare dacă se selectează acest tip de confidențialitate acțiune

Deoarece se pot introduce utilizatori pentru actualizare și notificări în diverse înregistrări (ex. Tip Sesizări, Grup Sesizări, Categorie Sesizări), SocrateCloud va trimite o notificare o singură dată pentru fiecare utilizator.

• v16.01 - toate adresele pentru notificare se trec în "Cc:" în loc de "BCc:" pentru ca orice destinatar să poată vedea persoanele implicate şi să poată răspunde prin "Reply to all".

• v17.06 - link-ul folosit în notificarea de pe e-mail va dechide fereastra de sesizări șa care utilizarorul respectiv are acces, astfel:

  • dacă utilizatorul este intrat cu rol fără bifa "Restricții terț", atunci se va deschide sesizarea cu fereastra "Sesizări - Toate",

  • dacă utilizatorul este logat cu rol cu bifa "Restrictii terț", atunci se va deschide sesizarea cu fereastra "Sesizările mele (terţ)".

Tab-ul Toate mailurile afișează toate notificările trimise în momentul actualizării unei sesizări. Notificările trimise pot fi vizualizate și în tab-ul Actualizări, sub tab-ul Emailuri, pentru fiecare actualizare în parte.

Tab-ul Comentarii / Notă conține o înregistrare cu sumarul sesizarii;

În tab-ul Membri se pot aloca utilizatori adiționali unei sesizări.

• Responsabil - informativ, se indica membrii responsabili pentru sesizare;

• ID Membru Trello - ID-ul membrului din Trello asociat cu utilizatorul (este necesară componenta Integrare Trello).

Procese

Actualizare Sesizări

Procesul Actualizare Sesizări se utilizează pentru a actualiza sesizări în calup. 

Înainte de execuția procesului se pot specifica următorii parametri: 

• Filtre de selecție pentru sesizările ce vor fi actualizare: Societate, Tip Sesizare, Stare, Grup, Categorie, Terț (client), Reprezentant (utilizator), Rol (rolul responsabil);

  • • Societate - se poate indica o societate sau un grup de societăți;

    • Cu deconturi facturate - dacă se bifează, atunci procesul va căuta toate sesizările (Sesizari Service) care au decont tip fișă de servicii legat și din care s-a generat factură și este finalizată;

    • Cu deconturi consumate - dacă se bifează, atunci procesul va căuta toate sesizările (Sesizari Service) care au decont tip fișă de servicii legat și din care s-a generat consum pe proiect și este finalizat

    • dacă una dintre cele două bife este selectată, atunci completarea câmpului Stare devine obligatorie

• Parametri prin care se indică valorile ce vor fi aplicate pe sesizări: Tip Sesizare, Stare, Grup, Categorie, Reprezentant, Rol;

• Rezultat - se introduce un text (20 caractere) care va apărea la Rezultat pe acțiunea cu care se actualizează sesizarea.

Generează Comenzi de pe Sesizări

Procesul Generează Comenzi de pe Sesizări generează comenzi client - câte o linie de comandă pentru fiecare sesizare sau acțiune sesizare în funcție de regulile stabilite la nivel de Categorie Sesizare. 

Articolul care se completează pe linia de comandă se preia:

•  de pe Categorie Sesizări - dacă regula de Facturare este "Valoare Cerută", "Sesizare"

•  de pe Acțiune Sesizare - dacă regula de Facturare este "Actualizare"

Facturare Sesizări

Procesul Facturare Sesizări generează facturi client pentru sesizări, conform următorului algoritm:

• se incarca toate sesizarile care indeplinesc filtrele indicate la pornirea procesului si care sunt intr-o stare inchisa si au bifa Facturat=Da

• se creeaza cate o singura factura cumulat din toate sesizarile unui singur tert de pe sesizarile selectate

• la factura se adauga cate un detaliu factura pentru fiecare Actualizare de la sesizarile tertului pentru care exista "Ore de facturat"

• la final factura va ramane generata doar daca s-a generat cel putin un detaliu factura

  • în proces sunt aduse numai tipurile de sesizare definite cu bifa 'Facturat'

 Înainte de execuția procesului se pot specifica următorii parametri: 

• Tip Sesizare, Grup, Categorie, Terț - filtre de selecție pentru sesizările pentru care se vor genera facturi;

• Articol - articol utilizat pentru facturare (implicit este folosit articolul de pe sesizare, sau dacă nu de pe categorie).

Generare Comenzi Client din Sesizări

Procesul Generare Comenzi Client din Sesizări generează comenzi client pe baza sesizărilor folosind aceleași reguli ca și procesul de facturare.

• Gestiunea de pe comandă este preluată de pe proiectul de pe sesizare.

• Începând cu versiunea 16.11 poate fi precizată Societatea (destinație), Gestiunea (destinație) cu care vor fi generate comenzile client. 

• Proiectul de pe sesizare trebuie să aibă Regulă de Facturare: "Cantitate Articol"

• Procesul generează o comandă client de tip warehouse. Pentru aceasta este nevoie să fie definit un tip de document comanda client cu subtip COC Comandă Gestiune, care să aibă bifa de Implicit și să nu aibă bifa ”Return Transaction”.

Redeschidere Sesizare

Procesul Redeschidere Sesizare se poate utiliza pentru a schimba starea unei sesizări "Închise", și pentru a o readuce în starea inițiala (e.g. "Inregistrată"). Opțional se poate introduce un text în câmpul "Rezultat" care va apărea pe acțiunea prin care se va redeschide sesizarea.

Calculează Procentul de Alocare Sesizări 

Procesul Calculează Procentul de Alocare Sesizări alocă sesizările către reprezentanți în funcție de următorii parametri:

• • regiunea de vânzare de pe locația adresei de livrare a terțului definit pe livrabilul selectat pe sesizare 

  • ultima unitate service de pe sesizare

  • regiunea pentru care există o alocare activă. Ca prioritate în alocare, se ține cont de legătura regiunilor de la nivel de:      0. Sector (District)

1. Localitate 

2. Județ 

3. Țară

• • categorie articol selectată la alocarea pe regiune

  • categoria sesizării selectată la alocarea pe regiune

  • target procent introdus la alocarea pe regiune

  • reprezentant activ

Acesta este disponibil:

• • buton apelabil de pe sesizare

  • rulat automat din scheduler

  • apelat din procesorul de sesizări ca primă regulă de alocare - înaintea regulilor existente acum în procesor - și doar dacă se completează acest proces în procesorul de sesizări.

Proces Fuziune Sesizări 

• Procesul oferă posibilitatea de a fuziona două sesizări. Toate acțiunile, atașamentele din sesizarea sursă se adaugă pe sesizarea țintă. Cele două sesizări care fuzionează trebuie să aibă același tip de sesizare, terț și proiect.

• ATENŢIE ! Procesul este unul periculos dacă este folosit incorect. NU există posibilitatea de a anula efectele acestuia după execuţie! 

• Parametrii procesului:

  • Din Sesizarea - sesizarea sursă (obligatoriu). Permite selectarea oricărei sesizări deschise.

  • În Sesizarea - sesizarea țintă (obligatorie). Permite selectarea sesizărilor deschise care au același tip de sesizare, terț și proiect ca și sesizarea sursă selectată.

  • Stare închidere - starea de închidere pentru sesizarea sursă (obligatoriu). Permite selectarea tuturor stărilor de închidere care se aplică sesizării selectate. 

• Rularea procesului produce următoarele efecte:

  • Se adăugă o acțiune la sesizarea țintă având:

    • • Rezultat: Fuzionat din + numărul sesizării sursă + subiectul + rezumatul sesizării sursă

      • Nivel de acces: confidențialitatea sesizării sursă

      • Reprezentant: nu este setat

      • Data acțiunii: nu este setat

      • Data creării: data creării sesizării sursă. Rețineți că se poate întâmpla ca această dată să fie anterioară datei de creare a sesizării țintă! Dacă acesta este cazul, va apărea ca cea mai veche acțiune!

      • Creat de: La fel ca ''creat de'' din sesizarea sursă

• Se copiază toate acțiunile din sesizarea sursă în sesizarea țintă. Acțiunea copiată pe sesizarea țintă va avea:

  • • Rezultat: Fuzionat din + numărul sesizării sursă + rezultat original

    • Toate celelalte câmpuri identice cu sesizarea sursă

• Se zerorizează timpul de pe acțiunile sesizării sursă

• Mută toate înregistrările de pontaj care provin de la sesizarea sursă la sesizarea țintă

• Mută toate atașamentele de la sesizarea sursă și la sesizarea țintă. Fișierele atașate nu vor fi duplicate, dar atașamentele din sesizarea sursă vor fi afișate și pe sesizarea țintă

• Numele atașamentelor sesizării sursă afișate pe sesizarea țintă vor avea ca sufix numărul sesizării sursă pentru a preveni duplicarea numelor atașărilor

• Îmbină toate adresele de e-mail din „Email notificări terț” al sesizării sursă în același câmp al sesizării țintă.

• Dacă autorul sesizării sursă nu este nici inițiatorul, nici contactul terțului sesizării țintă, aceasta va fi adăugat la lista de e-mailuri în câmpul „Email notificări terț” din sesizarea țintă.

• Adăugă o acțiune la sesizarea sursă cu rezultatul „Această sesizare a fost închisă și fuzionată cu sesizarea....” Închide sesizarea sursă cu starea indicată în parametrul ”Stare Închidere” ca parametru de proces, cu un rezultat care indică: „Această sesizare a fost închisă și fuzionată cu sesizarea...(numărul sesizării țintă)” 

K-Boards Sesizari

K-Boards Sesizari reprezintă o funcționalitate SocrateCloud care permite utilizatorilor să vizualizeze evoluția sesizarilor prin intermediul unui tablou de bord. Fereastra K-Boards Sesizare (Kanban Board), localizată în meniul CRM -> Sesizari, reprezintă tabloul de bord al sesizarilor-urilor introduse în SocrateCloud. Având la bază principiul managementului vizual, fereastra oferă informații rapide despre situația sesizarilor-urilor. Fereastra se mai poate accesa din meniul Info de pe bara principală a aplicației.

Fereastra este împărțită în 3 zone: 

• Bara de filtrare

  • Tabloul este grupat și poate fi filtrat funcție de următorii parametri: Grup, Terț, Tip Sesizare, Reprezentant, Proiect, Tip Proiect, Faza Proiect, Categorie, Prioritate și Familie Articole. 

  • Începând cu versiunea 19.05, pentru filtrarea sesizărilor au fost adăugați următorii parametri: Sumar, Subiect și Sesizare (număr sesizare - sunt vizibile doar sesizările neprocesate).

  • Parametri de căutare sunt configurabili pentru fiecare societate funcție de specificul acesteia. Pentru ca o stare sesizare să fie vizibilă în lista de selecție a câmpului Categorie Stări, la definirea ei trebuie bifată căsuța K-Board.

• Tabloul de bord

  • etichetele din tabloul de bord reprezintă sesizările introduse în fereastra Sesizări din meniul CRM -> Sesizări. 

  • este impărțit pe coloane funcție de starea starea-ului, grupat și filtrat funcție de parametri introduși în bara de filtrare;

  • Pentru fiecare etichetă din tabloul de bord se afișează:

    • • în stânga - numărul de zile trecute de la înregistrarea sesizării - doar pentru tipurile de sesizări care nu sunt ”Sarcină” sau sunt marcate cu ”Nr. zile vechime”, altfel ”Cantitate Planificată (qtyPlan);

      • în dreapta - numărul de zile trecute de la ultima notă de pe sesizare, fără a lua în calcul zilele de sâmbătă și duminică.

• • • Editarea unei sesizări este posibilă în două moduri:

      • restrâns (minimalist) - se obține prin dublu click pe eticheta sesizării care se vrea a se edita, caz în care se deschide o fereastră cu un număr restrâns de câmpuri;

      • complet - se obține prin click dreapta, selecție Editare, caz în care se deschide fereastra standard de gestiune a sesizărilor;

    • Capetele de coloane afișează:

      • numărul de sesizări filtrate / numărul total sesizări din încadrarea respectivă

      • totalul efortului estimat (cantitate planificată) pentru sesizările afișate în coloana respectivă.

    • Detalii in Tablouri de bord.

• • Sesizările Mele - zona personalizabila, conține butoane de acces către sesizări, documente comerciale (Comenzi, Facturi, Plăţi etc), livrabile (zona de download) pentru care accesul poate fi limitat, în funcție de rolul în organizație. Pentru fiecare utilizator este împărțita în My Requests şi My Documents. 

    • • Butoanele din zona My Request se pot personaliza, detalii în Înregistrare nouă. Astfel, butonul New Request va putea deschide o varianta personalizată a ferestrei Sesizări.

      • Butoanele din zona My Documents sunt afișate funcție de selecțiile realizate în fereastra Setări Web din meniul SysAdmin -> System Management. Fereastra este vizibilă doar pentru rolul System.

• • • Buton Backlog - afișează sesizarile pentru care nu s-a selectat nici o stare;

Rapoarte

Raportul Raport Metrici pe Sesizări afișează pentru sesizari, în funcție de parametrul Tip Raport următoarele informații:

• Status Count - afișează de câte ori a ajuns sesizarea într-o stare;

• Status Between - afișează de câte ori a trecut sesizarea dintr-o stare în alta (se pot selecta ambele stări sau doar starea inițială)

• Time until First Status - timp trecut de la starea inițială;

• Time until Last Status - timp trecut de la ultima stare;

Raportul Control Sesizări afișează, în funcție de parametrii selectați (filtre de selecție) , o listă cu sesizări și pentru fiecare sesizare, următoarele informații: terțul (clientul), numărul, categoria, starea, data la care a fost creată și respectiv, închisă (dacă este cazul), dacă este facturabilă și numărul comenzii client generate pe baza sesizării.

Raportul Raport Sesizări Legate afișează, în funcție de parametrii selectați (filtre de selecție), o listă cu sesizări de care au fost legate alte sesizări. O sesizare poate fi legată de altă sesizare cu ajutorul câmpului Sesizare Legată din definirea acesteia.

Rapoartele Raport Sesizări Clienți și Raport Sesizări Angajați afișează pentru un an, numărul de sesizări și sarcini introduse în fiecare lună pentru terți și respectiv, angajați (terți cu bifa Angajat). Sunt disponibile următoarele filtre de selecție pentru sesizările numărate: Societate, Terț (terțul respectiv, angajatul de pe sesizare), Tip Sesizare, Categorie, Stare Închis (opțiune de a afișa doar sesizari deschise, închise sau ambele)

Raportul Sesizări Închise pe Angajați afișează, în funcție de parametrii selectați (filtre de selecție sesizări), numărul de sesizări închise de fiecare angajat pe fiecare lună dintr-un an.

Raportul Sesizări Procesate pe Angajat afișează sesizările la care a lucrat (a introdus acțiuni pe sesizare) un angajat într-un interval de timp dat, cu grupare pe zi și afișarea orelor consumate pe sesizare.

Raportul Raport Flux Sesizări afișează numărul de sesizări dintr-o perioada astfel: 

• sesizari deschise la începutul perioadei;

• sesizări noi intrate în perioada dată;

• sesizări închise în perioada dată;

• total sesizări rămase deschise la finele perioadei. 

Perioada (implicit luna curentă) se definește folosind parametrul Data (interval). Restul parametrilor reprezintă filtre de căutare pentru sesizările și sarcinile numărate.

Raportul Sesizări pe Stare nu este funcțional în versiunea curentă SocrateCloud.

Raportul Sesizări Deschise pe Proiecte Expirate afișează sesizări aflate într-o stare "deschisă" înregistrate pe un proiect cu Data Stop înainte de data curentă.

Raportul Sesizări pe proiecte prezintă, pentru sesizari legate de proiecte, următoarele date:

• Sesizare: Nr sesizare, Data, Subiect, Descriere, Responsabil, Facturabil, Valoare facturabilă;

• Proiect: Nume proiect, Locaţie, Data start, Data finalizare, Terţ, Contact;

• Terţ (din Proiect): Denumire, Denumire2, Descriere, CUI, Reg Comerţ;

• Contract (din Proiect, dacă e completat): Adresa facturare, Contact facturare.

Raportul Master Report - Sesizari este disponibil pe componenta Service de la versiunea 20.02.

Raportul are parametrii de filtrare:

- interval de timp în funcție de crearea sesizării

- județul adresei terțului (de pe livrabil)

- categoria sesizării

- reprezentantul de pe sesizare

- GDPR Da/Nu de pe contactul terțului

Raportul returnează înregistrări din fereastra Sesizări - Toate, cu informațiile:

- Nr sesizare

- Tip Sesizare

- Categorie Sesizare

- Denumire client

- Județ - județul din adresa terțului de pe livrabil

- Oraș - orașul din adresa terțului de pe livrabil

- Adresă - linia 1 din adresa terțului

- Nr telefon - cod căutare a terțului

- Email client - adresa de email al contactului terțului, dacă pe sesizare este completat câmpul Contact Terț

- Opt-in - opțiunea aleasă pe contactul terțului, dacă pe sesizare este completat câmpul Contact Terț

- Denumire produs

- Model/E-Nr - Cod căutare de pe livrabil

- Data Fabricatiei (FD) - Nr. Lot de pe livrabil

- Data PIF

- Dealer - Terț (Reprezentant) de pe sesizare

- Data garantie

- US - reprezentantul de pe sesizare

- Data Actiune

- Sumar

- Creat De

- Creat La

- Sursa

- Brand - Familie Articole de pe articolul de pe livrabil

- Reparatie anterioara - informație adusă de pe câmpul Ultimul service de livrabil

- US anterior - informație adusă de pe câmpul Ultima Unitate Service

- AWB

- Nr Culanță/Nr Intern - subiectul sesizării.

De la versiunea 20.06, raportul are 2 coloane noi:  Stare și Rezoluție, poziționate între coloanele Data Actiune și Sumar.