10.06. RMA Clienți

Un client poate returna, parțial sau total, articole stocabile, pe baza unei livrări existente, respectând anumite condiții prestabilite. În acest capitol este descrisă modalitatea de înregistrare a tranzacțiilor care apar ca urmare a unui retur client. Tranzacțiile de retur reprezintă un revers al celei de vânzare, documentele aferente păstrând toate datele produselor vândute/livrate (lot, serie, cantitate, preț etc).

Retururile sau RMA (Return Materials Authorization) sunt guvernate de un set de reguli, denumit generic "Politica de RMA", care trebuie îndeplinite pentru a înregistra tranzacția de retur. Setul de reguli este compus din:

1. Categoriile RMA - prin care se pot delimita mai multe spețe de RMA, în vederea ușurării analizei ulterioare. Definirea este la libera alegere a beneficiarului. Exemple:

   • RMA Furnizor - defecte;

   • RMA Furnizor - necorespunzătoare calitativ;

   • RMA Client - defecte;

   • RMA Client - răzgândire (conform legii);

   • etc.

2. Politici Retur - prin care se pot stabili perioadele de timp maxim admise pentru retur, calculate de la data livrării. Se poate stabili un număr de zile generic, aplicabil pentru toate articolele, cât și perioade specifice la nivel de categorie sau articol. Acestea trebuie să fie definite în conformitate cu legislația aplicabilă.

Fluxul de documente care compun un RMA este următorul:

1. Sesizare - optional, însă se recomandă a se lucra prin intermediul sesizărilor pentru a putea evidenția și acțiunile care se realizează în cadrul departamentelor de service sau a celor răspunzătoare cu aceste operațiuni, astfel încât să se poată efectua analiza calitativă a acestui proces. Începând cu v13.07 a fost adăugată fereastra Sesizări-RMA pentru evidența sesizărilor de tip RMA, localizată în meniu-ul Vânzări -> Retururi. Detalii în CRM;

2. Comanda RMA - este documentul echivalent unei Comenzi Client, dar cu semnificație de retur în acest caz. Are aceeaşi utilitate în controlul cantitativ-valoric al operațiunii, acestea apărând în raportul "Comenzi deschise" atât timp cât nu sunt complet returnate cantitativ și facturate integral. Detalii în Introducere Comenzi;

3. Retururi Clienţi - este documentul echivalent unui Aviz de Expediție, dar cu semnificație de retur în acest caz, cu toate că semnul cantităților este plus! În toate rapoartele de stoc înregistrarea acestui document este de revenire în stoc, de încărcare. Contabil, efectul este de stornare a postării inițiale, prin înregistrarea sumelor cu semn schimbat. Valorile sunt identice cu cele ale avizului original. Documentul de bază pentru acest tip de document este "Material Delivery" cu bifa "Return Transaction". Detalii în Introducere Avize;

4. Factură Client de Retur - este documentul echivalent Facturii Client, cu semnificație de factură storno. Acestea se pot concilia cu facturile client (+/-). Documentul de bază pentru acest tip de document este "AR Credit Memo" (care trebuie să aibă bifat câmpul "Return transaction"). Detalii în Introducere Facturi.

   1. • Atenționare! Cantitățile introduse - operate pe factura client de retur sunt prezentate întotdeauna cu plus, dar acestea reprezintă cantități returante! Valorile facturii sunt prezentate cu minus pentru a putea fi conciliate cu facturi cu valoare pozitivă.

Obs: În cazul în care se dorește anularea/stornarea facturii client inițiale (legate de comanda și avizul din care s-a facut RMA Client/Retururi Client), acest lucru nu va fi posibil, se va primi mesaj de eroare:

"Nu se poate storna / anula Factura deoarece există RMA generat din aceasta".

Categorii RMA

Se folosesc pentru a delimita mai multe spețe de RMA, în vederea ușurării analizei ulterioare. Definirea este la libera alegere a beneficiarului. Categoriile RMA se introduc în fereastra Categorii RMA, localizată în meniul Vânzări -> Retururi. 

Politici Retur

Se folosesc pentru a stabili perioadele de timp maxim admise pentru retur, calculate de la data livrării.  Politicile de retur se introduc în fereastra Politici Retur din meniul Vânzări -> Retururi și se asociază unui terț în fereastra Terți, tab-ul Client. Sunt disponibile următoarele câmpuri:

• Implict - politica de retur va fi folosită în mod implicit pentru toți terții pentru care nu s-a ales o politica de retur în tab-ul Client;

• Timeframe (indays) - număr de zile de la livrare maxim pentru care se permite returul, aplicabil pentru toate articolele;

• Tab-ul Return Policy Line - conține înregistrări cu numere de zile specifice, aplicabile pentru categorii de articole sau articole.

Sesizări RMA

Odată cu apariția incidentului de tip RMA se recomandă introducerea în sistem a unei sesizări de tip RMA. Pentru sesizări de tip RMA, la momentul introducerii, trebuie pusă bifa RMA. Pe o astfel de sesizare se vor completa următoarele:

• Tipul și Categoria - elemente specifice sesizărilor;

• Sumarul - descrierea problemei reclamate de client;

• Responsabilul de retur și acțiunea întreprinsă;

• Clientul și contactul clientului;

• Proiectul - generic pentru acțiunile de RMA / service;

• Comanda client originală;

• Avizul de expediţie original;

• Factura client originală;

• Articolul - se indică doar dacă returul se referă la un singur articol, altfel se lasă necompletat urmând ca articolele să fie completate la pasul 4. în detaliile documentului Comandă RMA

Pe baza unei sesizări RMA se poate genera o comandă RMA prin apăsarea butonului Generează RMA. Pentru a putea genera comanda RMA, câmpurile Comandă și Livrare/Recepție trebuie completate pe sesizare cu avizul și comanda pe bază cărora s-a înregistrat returul. Pentru a preîntâmpina greșelile de operare, butonul dispare din momentul în care s-a generat o comandă RMA.

Comanda RMA

Orice proces de retur începe cel puțin cu o comandă RMA. Comanda RMA este un document de control atât pentru retur cât și pentru factura storno. Comanda se introduce în fereastra RMA Clienţi, localizată în meniul Vânzări -> Retururi. Pe comanda RMA se vor completa următoarele:

• Tip Document Dest = "Comandă RMA"

  • începând cu versiunea 18.06 nu mai sunt permise tipuri de document de tip warehouse order, credit order sau POS order dacă gestiunea documentului este cu evidență în WMS.

• RMA Category - se selectează o categorie din cele disponibile;

• Comandă Client Iniţială - se alege comanda sursă pentru articolul returnat;

• Livrare iniţială - se alege livrarea sursă pentru articolul returnat;

• RMA Date - data comenzii de retur;

• Terţ - clientul;

• Gestiune - gestiunea în care se va returna articolul;

• Generează Comandă din RMA - util pentru situațiile în care clientul a returnat marfa (din cauza unui lot prea vechi) și care dorește să primească în continuare marfa. În această situație operatorul RMA va introduce antet RMA + detalii RMA (cu cantitățile returnate) și înainte de a finaliza comanda RMA va apăsa procesul "Generează Comandă din RMA" prin care se va genera o nouă comandă client, pentru produsele, cantitățile returnate, cu aceleași prețuri de vânzare.Procesul este activ doar dacă comanda de RMA nu este finalizată. 

• Crează linii din - se pot selecta una sau mai multe linii din livrare originală pentru care se efectuează returul (preluarea în comanda rma); în fereastra/gridul de selecție a procesului sunt aduse doar articolele de bază, nu și articolele de tip SGR asociate acestora. 

Începând cu versiunea 18.09, în cazul în care în fereastra Terți, tab Client câmpul Regulă Livrare este completat, procesul se generează cu această regulă. Dacă pe Client nu este completat câmpul, atunci comanda generată va avea ca regulă de livrare ”Manual”.

În tab-ul RMA Line se introduc detaliile de pe comanda și avizul de expediţie sursă și cantitatea pentru fiecare articol returnat.

În cazul unor comenzi inițiale cu un număr mare de linii și pentru care returul se efectuează la majoritatea produselor, se poate folosi procesul Copiază detalii pe RMA. Acesta preia toate detaliile de pe comanda inițială și le completează în detaliile comenzii de RMA.

• În cazul articolelor de bază care sunt însoțite de articole de tip SGR, dacă este necesară ștergerea sau modificarea cantității,  atunci recomandă să se intervină doar asupra liniilor ce conțin articolele de bază, nu și a celor de tip SGR. Liniile cu articole de tip SGR se vor modifica/șterge automat când se intervine asupra liniilor cu articolele de bază pe care le însoțesc. De aceea, dacă se șterg unele articole de tip SGR, rămânând linii "orfane" cu articole de bază și apoi se recopiază detalii de pe comanda inițială, folosind procesul Copiază detalii pe RMA, procesul nu va putea detecta lipsa articolelor SGR corespunzătoare acelor articole de bază "orfane".

Comanda RMA nu are influență contabilă. Pe comanda RMA nu se poate introduce o cantitate mai mare decât cantitatea de pe avizul sursă (cant livrată). 

Începând cu versiunea 18.12, în cazul tipurilor de document pentru RMA Clienți, cu SubTip COC = Comandă Gestiune/Comandă pe Credit/Comandă POS, documentele legate de comandă se generează cu data acesteia, dacă este specificat pe tipul de document al comenzii RMA, în fereastra Documente(Tipuri ), câmpurile Data document livrare generat și Data factură generată.

Retururi Clienţi

Returul anulează efectul contabil al avizului de expeditie client, și încarcă stocul. Retururile se introduc din fereastra Retururi Clienti, localizată în meniul Vânzări -> Retururi. Pe retur se vor completa următoarele:

• În fereastra Retururi Clienți:

  • Tip Document = Retur;

  • RMA - se selectează comanda RMA;

• În tab-ul Return Line - se auto-completează în funcție de Linia RMA selectată:

  • RMA Line - se selectează o linie de pe comanda RMA;

  • Cantitate introdusa - reprezintă cantitatea de articol ce va fi returnată. Inițial va avea valoarea de pe linia RMA selectată. Nu se poate introduce o cantitate mai mare decât cantitatea de pe comanda RMA;

Influență Contabilă Retur: 357-371, cu minus.

După finalizarea returului se generează factura de retur pentru client folosind fereastra Generare Facturi Clienți sau procesul Generare Facturi Clienți Automat pe baza comenzii RMA. Detalii în Operațiuni Facturi. Factura de RMA generată va avea completată automat în descriere numărul și data facturii originale (din v14.07).

Influența Contabilă Factură: 411-707,4427, cu minus.

Automat se generează documentul de descărcare de gestiune pe cantitatea asociată (MatchShip) : 607-357, cu minus.