Googleプロダクトエキスパートプログラム(以下、PEプログラム)に参加しているユーザーは、Googleの担当者へ製品の問題をエスカレーションすることができます。
これは何らかの製品の問題点を報告するようなこと、ユーザー等が通常の手段では解決出来ない問題を、製品担当者へ直接の改善を促すようなこと、大規模な問題が発生した際の報告など、様々な内容をエスカレーション出来ます。
何をどうエスカレーションするかは、PEプログラムに参加しているユーザーの個々の判断によります。
このエスカレーションプロセスをどこで知ったのか、自分の問題がエスカレーションしないと解決しない問題だから、エスカレーションしてくれとコミュニティ上で依頼してくるユーザーがいます。
この内容をエスカレーションするかは、前述したようにPEプログラムに参加しているユーザーの判断によります。ほとんどのケースは、エスカレーションする必要がない問題を、解決するために依頼することがほとんどのようです。
つまり、経験深いPE程、エスカレーションを頼まれても、内容から不要だと判断して拒否します。
わざわざエスカレーションを頼む必要も無く、コミュニティ上に問題を理路整然と誰が読んでも問題だと思う内容を投稿してもらえば、PEは自ら進んでエスカレーションしています。
YouTubeはユーザーの様々な立場毎にいくつものサポートが存在しています。
例えば、YouTubeの上位5%に入るようなチャンネルは YouTube Select (旧Google Preferred) として特別な広告販売チーム、チャンネル自体の特別なサポートチームがついています。
これはチャンネルの規模毎に異なっており、一般の動画投稿者が使えるクリエイターサポートとはレベルの違うサポートが提供されています。
これはYouTube Premiumを使っているような料金支払いの問題など、有料サービスのサポートではなく、チャンネル自体の特別なサポートです。
何かチャンネルに問題があった場合、クリエイターサポートができないはずのことを、特別なサポートでは通常とは異なるルートで解決しているケースがよくあります。
YouTubeのプロダクトエキスパートプログラムでアクセス出来るエスカレーション先は、クリエイターサポートと同じです。
他のルートが使えるユーザーが複数の相談先に相談していると、より上位のチームが通常のルートを飛ばして、問題を解決してしまうケースが存在しています。
多くのこのプログラムに参加しているユーザーは、過去何年間の多くのケースを確認しています。
エスカレーションが必要な多くのケースは、複数の内容が組み合わされて発生しています。ユーザーの何らかの操作、システム側の何らかの問題などが組み合わされた一部のケースでだけ問題が発生する。多くのケースでは自動対応出来るが、一部の何らかの問題では手動での対応が必要になるケースもあるなど。