Googleのヘルプコミュニティの使い方

GoogleやYouTubeのサポートはヘルプとコミュニティが中心

Googleの様々な機能は、ヘルプとして用意されている文章を読めばほとんど場合は解決しますが、これではわからない場合、ヘルプにない使い方等を知りたい場合など、ユーザー同士で質疑応答が出来るコミュニティが用意されています。

コミュニティ(Community)とは共同体のような意味です。ここで言うコミュニティとは、ユーザー同士が共同に助け合う場所という意味です。

ヘルプコミュニティはあくまでもユーザー間でトラブル等を解決する場所で、専門のサポート要員が対応する場所ではありません。
一般の利用方法については用意されているヘルプを読んで自分で解決するか、ヘルプコミュニティで相談する、Google検索で調べるのが基本です。

有料の支払いなどでのトラブル、ソーシャルメディアなどでのサポートも一部で提供されていますので、コミュニティでは解決できない料金支払い等の問題に関してはGoogleの直接のサポートを確認してください。

Googleのヘルプコミュニティ

Googleのヘルプを使わなくても、Google検索で一般の方が作成しているブログ等の解説を読めばわかることもあります。

Googleのヘルプ、Google検索ではよくわからない事があった場合の質問の解決の糸口になるのが、Googleのヘルプコミュニティです。

ヘルプコミュニティは全世界に公開されているコミュニティで、主要なサービスに関しては主要な言語のコミュニティが用意されていますが、ユーザーが少ないサービスでは英語のコミュニティのみになります。

まずは知りたいサービスのヘルプを確認し、そのサービスのコミュニティに自分が使いたい言語のコミュニティがあるか探してください。

希望する言語のコミュニティがない場合は、英語のコミュニティを使う事になります。英語のコミュニティしかない場合、英語で質問できればいいですが、日本語で質問しても問題はありません。

コミュニティで回答するのは誰か

コミュニティは一般ユーザーに向けて公開されており、基本的に全ての回答も一般ユーザーが行っています。

質問に対して解決策を知っている方なら誰でも投稿が出来ます。投稿内容は全て公開されます。

サービス開始直後で、ユーザーが少ないような製品の場合はGoogleの社員等の関係者が積極的に回答している場合もありますが、そのようなケースはほとんどありません。

コミュニティはユーザー同士が助け合う場所です。専門のサポート要員がユーザーの質問に回答する場ではなく、同じ立場のユーザーが問題の解決方法等を助け合いながら話し合う場所です。一般の有料ユーザー向けのサポートサービスと勘違いしないでください。

エキスパートと呼ばれる人が回答していることもあります。この人達はGoogleの社員ではなくGoogleプロダクトエキスパートプログラムに参加している一般のユーザーです。

コミュニティでの質問の仕方

Googleヘルプコミュニティへの質問方法でも解説していますが、基本的な質問方法をここでも解説します。

コミュニティで質問をする前に質問をしようとしているヘルプページが何に関するヘルプページなのかを確認してください。

Googleアカウント、Gmail、Googleフォト、AdSense、Googleマップ、Google広告、YouTube、マイビジネスなどGoogleのプロダクト毎にヘルプページは用意されています。

異なるヘルプページから問い合わせた場合、問題の解決が出来なくなってしまいます。

Googleプロダクト以外の質問、Facebook、Twitter、Instagram、LINE、Yahoo! JAPAN、iPhoneなどの質問はそれぞれのサービス事業者のサポートを利用してください。

コミュニティで質問を投稿する際、まずは質問のタイトルを入力します。

質問のタイトルなので、質問の概要を書きます。

「教えてください」のような意味の無いタイトルではなく「Gmailが受信できなくなったときの対処方法」のように、自分の疑問点の概要を簡単にまとめた物を入力してください。

ここに質問の内容をダラダラ全て書くことは止めてください。（意味不明で関連コンテンツが見つかりません）

この入力した内容に近い物が他にあった場合は、次の画面に表示されます。

ほとんどの質問はすでに解決している質問なので、検索方法が正しければ質問を投稿する必要が無く、正しく質問の概要を書いていれば、過去の質問からここに関連質問が表示されます。

関連コンテンツが表示されない場合は、質問のタイトルの入力を間違えている場合があります。（長すぎて意味不明、投稿するコミュニティを間違えているなど）

質問する前に、ここに表示された関連コンテンツを読んでください。

関連コンテンツでは解決できなかった場合に、質問の続きを入力します。

質問のタイトルを書いた後は、質問のカテゴリを入力します。

サービスによって異なりますが、使用している機種、ブラウザ名などのカテゴリを選択できるようになっています。

質問の内容の詳細はここで書きます。

詳細はカテゴリなどを選んでいますが、何をどう使っているのかの詳細も文章内に記入してください。

カテゴリの選択方法を間違えている方が多いので、再度聞くことになる事が多いです。必ずカテゴリで選択したような内容の詳細は書くようにしてください。

コミュニティはチャットではないので、回答に必要になる詳細をしっかりと書いた方が、適切な回答がすぐに来ることが多いです。

記入すべき詳細とは、利用している機種名、アプリ名などの環境の詳細、具体的に行った操作、表示されているエラーメッセージの詳細などです。問題が発生しているならそのスクリーンショットを添付した方がわかりやすいです。

添付はクリップのアイコンからできます。

Googleドライブ、Googleフォトなどに関連する資料を共有状態で置き、リンクを書くことでも参考になる場合があります。

質問の書き方は、例えば

この前からスマホでメールが受信できません。

ではなく

iPhoneで標準のメールアプリ（青に封書のアイコン）を使ってGmailを受信していたが、○日前からメールが受信しなくなった。

のように、何のデバイスを使って、何のGoogleサービスで、何が出来なくなったのかの詳細を簡潔に記入してください。

このように問題点を簡潔にまとめられるようになれば、回答がスムーズに得られるだけでなく、ご自身が行っていることの内容が自分でわかるようになり、そもそも人に聞かないでも、自己解決にもつながります。

回答がついた場合

何らかの返答が来ると、投稿したGoogleアカウントのメールアドレスに通知が来ます。通知されない場合もあります。

メールを読まない方は半日おきくらいに返答が無いか、自分が投稿したページを確認してください。

メールで来る通知は単なる通知なので、そのメールに返信しても誰も読みません。

返答内容が自分が知りたかったこととズレている場合は、回答者が質問内容を理解出来るように説明してください。

解決した場合は、解決したことを返答するなどした方がわかりやすいです。

回答がつかない理由

質問しているのに回答がつかない事があります。これにはいくつかの原因があります。

そもそも質問している場所が違う

Gmailの日本語の質問をアラビア語のGoogle Playコミュニティにしているような場合。

自分が利用したい言語の適切なコミュニティに相談してください。使いたい言語のコミュニティがない場合は英語コミュニティに、日本語で質問しても良いですが、日本語を理解している人が読んでいるとは限らないので、英語の方が回答はつきやすいです。

内容が意味不明

内容が日本語として成立していない、全く意味不明な文章のような場合は対応されない場合があります。

他人に聞く内容とはかけ離れた一方的な内容になっている

何か不具合が発生して怒り狂っている状況は理解出来ますが、コミュニティはボランティアによって支えられています。

攻撃的内容、一人称が俺など、回答者が関わりたくない投稿はスルーされる傾向があります。場合によってはスパムと設定されることがあります。

何度も同じ質問を繰り返す

質問して、自分が期待した内容では無かった場合に、同じ質問を再度する。少し変えただけの質問をする、回答した文章の内容が理解出来ないのか、同じ事を再度しているなど、しつこいユーザーは回答しても、さらに同じ質問を繰り返す傾向があるので、それ以上答えなくなる場合があります。同じ質問をした場合も質問は重複しているとシステム上で設定される場合があります。

複数のコミュニティに投稿している

複数のコミュニティに同時に投稿した場合も同じ質問を繰り返しているユーザーと同様に扱われます。

アカウントを変えて投稿している

アカウントを変更しても内容等から同じユーザーとわかります。