世界最大の土木機械メーカーであるキャタピラー・トラクターが、客は何のために金を払ってくれるのかを検討したところ、答えは土木機械そのものではないことが明らかになった。当然のことながら、機械が行うことに対して金を払ってくれたのだった。
つまるところ、仕事は何かへの答えは、アフターサービスだった。
そこでキャタピラーは、稼働率を保証し、直ちに修理や部品交換を行えるよう、製造段階に遡って仕事の組み替えを行った。また、テクノロジストたるアフターサービス担当者に大幅な権限を持たせた。(p183)
「顧客にとっての価値は何か」とは、ドラッカーの経営者に贈る五つの質問の中の一つです。芸術作品のように品物そのものに価値があるというようなものでなければ、多くの場合、顧客は品物自体ではなく、もたらされる便益に価値があると感じていて、しかも、提供者が考えるものとは異なっていると言います。
本章で論じられてきた「知識労働の生産性の向上」とは、「仕事の質を顧客の価値に合わせる」ということであり、顧客の変化（成長）に合わせて自らを変えていく能力といえるのではないかと思います。
When the U.S. Caterpillar Company, the world’s largest producer of such equipment, asked “What are we getting paid for?” the answer was, “We are not getting paid for machinery. We are getting paid for what the machinery does at the customer’s place of business.
In other words, the answer to “What is our business?” was “Service.”
This then led to a total restructuring of operations all the way back to the factory, so that the customer can be guaranteed continuing operations and immediate repairs or replacements. And the service representative, usually a technologist, has become the true “decision maker.”
2014/8/27