知識労働のあるものについては、すでに仕事の質が測定できるようになっている。しかし今のところ、知識労働の多くは測定されず、主観的に評価される段階にとどまっている。
だが実は、本当の問題は、仕事の質の測定そのものにあるのではない。そもそも仕事が何であり、何でなければならないかを明らかにできないこと、ときには大きく意見が分かれることにある。
仕事の定義の仕方そのものが、知識労働の質の定義や生産性向上の方法を大きく変える。
ただし、これを実際に行うことは、ほとんどの組織にとって、またほとんどの知識労働者にとって、未経験の新しい課題であることも事実である。(p174)
質が測定できるようになっている知識労働の例として、手術の成功率によって質が測定される外科医が挙げられています。
ただ、ほとんどの知識労働では質を測定するにいたっていないが、そもそも仕事の定義によって評価すべき仕事の質は大きく影響を受けるので、まずはそちらをよく考えなさいということです。
上記の最後に述べられているように、ほとんどの人が未経験ですから、最初のうちは間違いが多いでしょうし、修正も多いでしょう。修正が多いということは「コロコロ変わってばかりだ」という批判を受けるということでもあります。しかしそれでも、勇気を持って何度も修正をかけることによって、組織が成長していけるのではないかと思います。
In some knowledge work we already measure quality.But by and large we have, so far, mainly judgments rather than measures regarding the quality of a great deal of knowledge work.
The main trouble is, however, not the difficulty of measuring quality. It is the difficulty—and more particularly the sharp disagreements—in defining what the task is and what it should be.
To define quality in knowledge work and to convert the definition into knowledge-worker productivity is thus to a large extent a matter of defining the task.
Still, the question is a totally new one for most organizations, and also for most knowledge workers.
2014/8/22