顧客創造戦略としての価値戦略は、メーカーにとっての製品ではなく、顧客にとっての価値を提供する。この戦略は、顧客の事情を顧客のニーズの一部として受け入れるという前述の戦略の延長線上にある。
アメリカ中西部のある中堅企業は、ハイウェイ建設用ブルドーザー、露天掘りの表層土除去用重機械、炭坑の石炭運送用大型トラックに使う潤滑油の市場の半分以上を支配している。
このメーカーは顧客である土木業者のために機械のメンテナンスを分析する。次に年間のメンテナンス計画と費用を示し、潤滑油を原因とする年間稼働時間の損失を一定時間内におさえることを保証する。もちろん自社の潤滑油の使用を前提とする。土木業者は潤滑油を買うのではない。稼働時間という彼らにとって最も大きな価値を買う。(p304)
価値戦略(delivering value to the customer)は、事情戦略をさらに拡張したもので、上記で挙げられているように自社の商品である潤滑油にとどまらず、顧客が使う重機の稼働時間までも保証するというところまで踏み込んだものです。
顧客である土木業者には、重機が故障して稼働できなくなると大きな損失を被るという現実があります。これを潤滑油メーカーが機会と見て、その故障原因をつぶさに分析し、機械の稼働時間に価格を設定したというのです。潤滑油を原因とは言い切れない機械の故障まで押し付けられてしまう可能性もあるのですから、相当に綿密な分析を行ってそのリスクを引き受けたものだと思います。
しかしその手間をかけることによって、顧客は大きな安心を手に入れ喜んで支払いをしてくれるようになったのです。
The last of these innovative strategies delivers what is “value” to the customer rather than what is “product” to the manufacturer. It is actually only one step beyond the strategy of accepting the customer’s reality as part of the product and part of what the customer buys and pays for.
A medium-sized company in America’s Midwest supplies more than half of all the special lubricant needed for very large earth-moving and hauling machines: the bulldozers and draglines used by contractors building highways; the heavy equipment used to remove the overlay from strip mines; the heavy trucks used to haul coal out of coal mines; and so on.
What the Midwestern lubricant maker does is to offer contractors an analysis of the maintenance needs of their equipment. Then it offers them a maintenance program with an annual subscription price, and guarantees the subscribers that their heavy equipment will not be shut down for more than a given number of hours per year because of lubrication problems. Needless to say, the program always prescribes the manufacturer’s lubricant. But this is not what contractors buy. They are buying trouble-free operations, which are extremely valuable to them.
2014/5/23