Un feedback utile

"Feedback : l'art de donner et de recevoir de l'aide" (Cyril R. Mill)

Le feedback est une manière d'aider quelqu'un à envisager de changer son comportement.

C'est le fait de communiquer à quelqu'un des informations sur un aspect de son comportement et sur l'effet que cela a sur vous.

Le feedback aide une personne à savoir si son comportement a l'effet qu'elle en attend et il lui indique si elle vise correctement lorsqu'elle essaie d'atteindre ses objectifs.

Critères pour avoir un feedback utile

Lorsqu'on essaie de donner du feedback au mauvais moment ou d'une manière qui ne convient pas, les résultats sont au mieux nuls et peuvent être désastreux.

Voici des critères importants pour avoir un feedback utile.

Le feedback est davantage descriptif qu'évaluateur. Il est utile de se concentrer sur ce qu'a fait la personne et non pas de traduire son comportement en une affirmation relative à ce qu'elle est. "Tu as interrompu trois personnes au cours de la dernière demi-heure" n'est peut-être pas agréable à entendre mais c'est sûrement plus utile que "Tu es un malotru".

Le feedback est centré sur les sentiments produits chez la personne qui a observé le comportement et qui donne le feedback. "Lorsque tu m'interrompts, je suis irrité" donne à la personne des informations claires sur les effets de son comportement tout en lui laissant la possibilité de décider de changer ou non.

Le feedback est précis et non général. Par exemple, il vous est sûrement plus utile d'apprendre que "vous pariez trop" plutôt que quelqu'un vous décrive comme "dominateur".

Le feedback porte sur un comportement sur lequel le destinataire peut agir. On augmente le sentiment de frustration en rappelant à une personne un défaut sur lequel elle ne peut pas agir.

Le feedback est sollicité et non imposé. Il a une portée maximale lorsque la personne qui le reçoit en éprouve le besoin et l'envie, lorsqu'elle a formulé le genre de question auquel ceux qui l'observent peuvent répondre.

Le feedback est donné au moment opportun. En règle générale, le feedback est d'une utilité maximale lorsqu'il est donné le plus tôt possible après le comportement auquel il se rapporte, en fonction biensûr de la volonté du destinataire de l'entendre, de l'aide que les autres peuvent fournir, etc.

Le feedback est contrôlé pour garantir la clarté de la communication. Une manière d'arriver à ce résultat consiste à faire reformuler par le destinataire le feedback en question pour voir si sa version correspond à l'intention du donneur de feedback.

Lorsque le feedback est donné dans un groupe de formation, le donneur et le receveur ont tous les deux la possibilité de vérifier son opportunité avec les autres membres du groupe. Ainsi, le destinataire sait s'il s'agit de l'impression d'une seule personne ou d'une impression partagée par les autres personnes.

Il ne faut pas donner du feedback avec la principale intention de se décharger sur une autre personne.

Si vous estimez que vous avez quelque chose à dire à l'autre personne, demandez-vous qui vous essayez d"aider".

Le feedback n'analyse pas les causes. Il ne concerne que le comportement et les réactions du donneur de feedback à ce comportement. Elaborer des théories ou poser des questions sur les raisons pour lesquelles une personne se comporte de telle manière revient à sonder les profondeurs de ses motivations et, peut-être, de son inconscient.

Partant du principe qu'un feedback opportun peut être une bonne manière d'apprendre des choses sur soi, pour quelles raisons nous y opposons-nous ?

Ce qui est certain, c'est que nous avons du mal à admettre nos difficultés et cela est encore plus difficile lorsque cela vient d'un tiers. Nous ne sommes pas sûrs de pouvoir faire confiance à l'autre personne ni de la justesse de ses observations. Nous pouvons avoir peur d'apprendre ce que les autres pensent de nous ; nous nous attendons souvent à n'entendre que des opinions négatives à notre sujet, en ayant tendance à négliger nos qualités.

Nous avons parfois lutté tellement fort pour devenir indépendants que l'idée de dépendre de quelqu'un d'autre semble violer une partie de nous-mêmes. Ou bien nous pouvons avoir cherché pendant toute une vie quelqu'un dont nous pouvions dépendre et nous essayons de reproduire ce schéma dans notre relation avec la personne qui nous aide.

Nous pouvons rechercher de la compréhension et un soutien plus que de l'aide à voir plus clairement nos difficultés. Lorsque la personne qui nous aide essaie de dégager certaines des manières dont nous contribuons au problème, ce qui peut suggérer que nous comme les autres devrons changer, nous pouvons nous arrêter d'écouter. Résoudre un problème peut signifier découvrir certains aspects de notre personnalité auxquels nous évitons ou souhaitons éviter de penser.

Nous pouvons penser que notre problème est tellement personnel que personne ne peut le comprendre et sûrement pas quelqu'un d'extérieur.

De l'autre côté de l'échange, il n'est pas toujours facile de donner du feedback aux autres. La plupart d'entre nous aiment donner des conseils. Nous avons ainsi l'impression d'être compétents et importants. Nous pouvons être facilement pris dans le rôle du conseiller sans vérifier si nos conseils sont adaptés au sujet global ou aux capacités, aux craintes ou aux capacités de la personne que nous tentons d'aider.

Si la personne que nous tentons d'aider se place sur la défensive, nous pouvons tenter de discuter ou de faire pression sur elle. La défensive ou le rejet de la part du receveur indique clairement que nous allons tenter d'aider d'une manière inadaptée. Nous pouvons mal tomber, ou nous pouvons tout simplement nous tromper sur son comportement mais, dans tous les cas, il est préférable d'attendre jusqu'à ce qu'il soit possible de réévaluer lasituation. Si nous réagissons àla résistance du receveur en accentuant la pression, la résistance ne fera que croître. Pour porter ses fruits, la situation d'aide doit présenter les caractéristiques suivantes :

1. Confiance mutuelle
2. Perception de la situation d'aide comme une exploration commune.
3. Ecoute attentive, le donneur de feedback écoutant davantage que celui qui reçoit le feedback.
4. Comportement du donneur de feedback qui met le receveur de feedback à l'aise pour parler.

Le feedback prend en compte les besoins du receveur et du donneur.

Le feedback positif est bien accueilli par le receveur lorsqu'il est authentique.

Recommandations pour donner du feedback

• Chaque personne attend son tour pour parler.
• Ménager l'amour-propre de chacun.
• Personne n'est obligé de dire quelquechose si elle n'en a pas envie.
• Se concentrer sur les comportements et non sur les personnes.
• Donner des précisions, éviter les généralités.
• Utiliser l'écoute active.
• Employer "je" plutôt que "nous"