La relation auditeur qualité - audité

"C'est la qualité de la rencontre interpersonnelle qui, plus que tout autre facteur détermine l'efficacité de la relation."Carl R. Rogers

1. Généralités

Qu'il s'agisse d'un audit de produit, d'un audit d'évaluation ou d'un audit de système, la relation entre un auditeur—qualité et un audité n'est qu'un cas particulier des relations humaines. Il s'agit toujours d'un entretien entre deux personnes, de la même entreprise ou d'entreprises différentes, dans une situation bien définie.

Dans tous les cas, l'objectif de l'auditeur-qualité est de recueillir les informations dont il a besoin.

Ces entretiens permettent de collecter toutes les données objectives, retenues en accord avec les audités. Ces données seront complétées par les documents ou éléments matériels recueillis.

L'entretien est du type "interview"

• Les dictionnaires nous confirment que le mot "interview" est un mot anglais qui vient du français "antrevue" : "Entrevue au cours de laquelle un journaliste interroge une personne sur sa vie, ses projets, ses opinions, dans l'intention de publier une relation de l'entretijcn; Par extension, la relation de cet entretien. (Le Petit Robert)

Il ne s'agit pas simplement d'une discussion ou d'une conversation, mais bien d'une entrevue au cours de laquelle 1'interviewer (l'auditeur-qualité) recherche auprès de l'interviewé (l'audité) des informations sur son travail, son organisation, ses produits, avec l'intention d'utiliser et de divulguer ces informations.

Ces deux personnes, l'auditeur et l'audité, ne sont pas liées hiérarchiquement.

Les deux personnes peuvent ne pas se connaître.

En principe, l'audité aurait une information sur l'audit et aurait compris l'intérêt de la rencontre ...

Dans ces conditions, l'entretien devrait se dérouler favorablement et les protagonistes, très vite, devenir des partenaires avec un but commun, un intérêt commun : l'amélioration de la qualité.

Nous allons nous placer ici dans les cas où, malheureusement, la réalité est différente et où les difficultés abondent.

Il ne s'agit pas de "noircir le tableau", mais de comprendre la mentalité des audités "qui posent problèmes" pour les aider à se transformer et à devenir des interlocuteurs efficaces et, pourquoi pas, agréables.

C'est par commodité qu'on utilisera constamment les termes "audité", "auditeur", "interviewé", "interviewer".

En fait, ayons toujours présent à l'esprit qu'il s'agit de deux personnes qui agissent et qui réagissent.

£nfin on respectera une règle de relation qui est aussi une règle de développement personnel : "L'audité est comme il est ; c'est à l'auditeur de s'adapter à lui"

mais on ajoutera : "Au contact de l'auditeur, l'audité est en mesure de se changer ..."

2. Comment l'audité perçoit parfois l'auditeur-qualité

L'audité peut voir en lui :

• Un représentant du siège, de la Direction
• Une personne investie d'un pouvoir qui lui permet d'avoir accès à toutes sortes d'informations
• Quelqu'un qui peut interviewer qui il veut et qu'on ne peut pratiquement pas refuser de recevoir.

Mais l'audité peut aussi voir l'auditeur comme :

• quelqu'un qu'il ne connaît pas et dont il doit se méfier - Quelqu'un qu'il n'a pas demandé à rencontrer et qui s'impose
• Quelqu'un qui lui fait perdre du temps - Quelqu'un d'Indiscret, de curieux - Quelqu'un qui cherche la faille (et qui la trouve !)

Bref, quelqu'un qui dérange et qui peut être dangereux.

Il est possible que l'audité ait déjà vécu des expériences désagréables qu'il n'a pas oubliées.

Il se souvient "d'enquêtes", de "contrôles", "d'inspection" et il pense : "On a changé le mot ; maintenant, on appelle ça des audits ; . mais c'est la même chose ..."

Si, d'autre part, il est peu ou pas du tout informé sur la raison de l'audit et l'intérêt que cela peut présenter pour lui, il ne verra, dans cette situation que des inconvénients et résistera, à sa manière, le plus possible.

Si, de son côté, l'auditeur-qualité, par inexpérience ou maladresse, donne de lui une image négative (excès d'autoritarisme, par exemple) ou ne prend pas le temps d'informer et d'expliquer clairement ce qu'est l'audit- qualité, en quoi il consiste et à quoi il sert, on peut s'attendre à une relation difficile et décevante.

3. Comment l'audité perçoit parfois la situation

Compte tenu des idées qu'il se fait de l'auditeur- qualité et de la position de celui-ci, l'audité aura parfois tendance à percevoir la situation comme "faussée". Il a le sentiment que l'auditeur a une position privilégiée alors que lui est en état d'infériorité. Les "armes" ne sont pas égales. Le "combat est truqué" C'est "joué d'avance" : il "a perdu". On verra plus tard que ses "mécanismes de défense" ne lui permettent que de sauver la face ...

Dans une situation, ce qui importe, c'est l 'idée que s'en fait la personne. Si au départ, l'audité a une idée négative de la situation, pour lui la situation est négative et il est inutile de tenter de lui démontrer qu'il a tort. Mais, si, par la suite, grâce à la façon de s'y prendre de l'auditeur—qualité, il vit une situation nouvelle qu'il ressent comme positive et favorable, il modifiera sa façon de voir les choses.

C'est donc le comportement de l'auditeur en face de l'audité qui peut amener ce dernier à remettre en question son attitude générale vis-à-vis de l'audit. Si la relation avec l'auditeur est "bien vécue", elle peut amener l'audité, pourtant déjà échaudé, à modifier l'idée qu'il se faisait de l'audit ... et des auditeurs ! A l'inverse, une mauvaise relation avec un auditeur pourrait amener l'audité à réviser toute sa philosophie de l'audit.

Etant donné qu'une personne placée dans des situations différentes a des comportements différents, c'est à l'auditeur-qualité qu'il appartient de créer une situation (conditions - circonstances - ambiance) qui permette à l'audité de satisfaire ses besoins pour se sentir à l'aise, disponible et coopératif. Une autre situation, c'est-à- dire d'autres conditions, d'autres circonstances rendraient ce même audité réticent, bloqué, mal à l'aise.

La perception qu'une personne a d'une autre conditionne son comportement à son égard ; ce qui déclenche à son tour le comportement de cette dernière.

Imaginons que l'audité perçoive dès le début de la rencontre l'auditeur comme dangereux, il peut adopter, par ecemple, un comportement de repli, de blocage qui, à son tour entraînera l'auditeur à accentuer son propre comportement, ce qui sera perçu par l'audité et l'amènera à se fermer encore plus ; l'auditeur le remarquera et réagira etc ... etc ... Il s'agit d'une "causalité circulaire" : une cause produit un effet qui est lui-même la cause de l'effet qui etc... etc ...

Ce phénomène d'escalade est fréquent en relations interpersonnelles et très vite, on ne sait plus "qui a commencé".

C'est la raison pour laquelle on attachera tellement d'importance aux premières minutes, aux premières secondes même, d'un entretien d'audit.

Nous ne disons pas comme Talleyrand (paraît-il), "méfiez-vous de la première impression, c'est toujours la bonne", mais plutôt : "que l'auditeur fasse en sorte que la première impression qu'il donne à l'audité soit bonne."