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La norme ISO 9001 Privilégie l'efficacité du système, plutôt que la conformité des procédures.
Elle Vise à donner au client sa juste place pour sa satisfaction et intègre la notion d'"usage" du produit grâce :
- Au renforcement des exigences managériales
- A la mise en avant du management des ressources humaines
- A la prise en compte des résultats pour juger de l'efficacité de la démarche qualité et de son amélioration continue
PRINCIPES de BASE du MANAGEMENT de la qualité ISO 9001
Ecoute du client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Amélioration continue
Management par approche système
Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
- Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes.
- Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l'environnement interne de l'organisme.
- Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
- Les personnes sont à tous niveaux l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisme.
- Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
- Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme.
- L'amélioration continue constitue un objectif permanent de l'organisme.
- Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive des données et des informations.
- Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Lignes principales
Responsabilités de la direction :
La direction doit :
- identifier les attentes du client ;
- élaborer la politique qualité à partir d'objectifs qualités dont les ressources nécessaires sont identifiées et planifiées pour permettre de les atteindre (à tous les niveaux de l'organisme, pour chaque fonction) ;
- définir les responsabilités et autorités visant à assurer la définition, l'application et l'amélioration du Système deManagement de la Qualité dont elle est responsable ;
- assurer la communication interne relative au SMQ, la structurer à tous les niveaux afin que les évolutions soit prises en compte ;
- assurer que la documentation qualité ainsi que les enregistrements sont maîtrisés ;
- Assurer la revue su SMQ.
MANAGEMENT des RESSOURCES :
Déterminer et fournir en temps utile les ressources nécessaires pour mettre en oeuvre et améliorer les processus du SMQ (et parvenir à la satisfaction des clients) :
- les ressources humaines doivent être ajustées aux objectifs : actions de sensibilisation, qualification, formation avec évaluation de l'efficacité de ces actions ;
- les installations nécessaires (espaces de travail, infrastructures, équipements, services support...) et l'environnement de travail qui renvoie aux notions d'hygiène, de sécurité et de déontologie ;
Bien que non-précisé dans la norme il est question d'intégrer la maîtrise des ressources financières et également celle du temps.
Réalisation du produit ou service.
Porte sur tous les processus relatifs au client et au cycle de vie du produit/service de la conception au contrôle final.
Processus relatifs au client
- Planification
- Identification des exigences clients spécifiées et non spécifiées
- Revue des exigences client
- Communication avec le client
Processus liés au cycle de vie
- Conception et développement Achats
- Réalisation du produit et prestation de service
- Maîtrise des dispositifs de mesure
MESURES, ANALYSE et amélioration
Les principales nouveautés portent sur l'exigence de mesurer l'efficacité des processus (des indicateurs de performances doivent être prévus) et la satisfaction du client.
Mesure
- Mesure de la satisfaction des clients et identification des méthodes
- Audits qualité internes
- Mesure de processus
- Mesure du produit/service
Analyse et amélioration
- Maîtrise des non-conformités
- Analyse des données pour amélioration
- Processus d'amélioration
- Actions correctives et préventives
L' ISO 9001 est bien une norme de management de la qualité et pas simplement d'assurance qualité.
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