Les coûts relatifs à la qualité

Frais de prévention

Dépenses engagées pour élaborer, mettre en oeuvre et maintenir un système assurant la conformité du produit aux exigences de qualité.

Ceci couvre l'ensemble des actions Qualité menées par tous les Services de l'entreprise, notamment pour prévenir les défaillances éventuelles.

1. Gestion de la fonction qualité
   • Définition de la politique Qualité de l'entreprise.
   • Rédaction du manuel qualité.
   • Gestion administrative du Service Qualité.
   • Temps passé en réunions Qualité (y compris la part "Cercles de Qualité" consacrée à l'amélioration de la Qualité proprement dite).
   • Etudes pour l'amélioration de la Qualité et la prévention de la non-qualité :
   • Examen des propositions commerciales sous l'aspect Qualité,
   • Elaboration du Plan-Qualité du produit,
   • Fiabilité du produit,
   • Analyse des points critiques du fabrication, de contrôle et d'approvisionnements,
   • Capabilité des machines et procédés en fonctions des exigences Qualité sur le produit,
   • Recherche des causes de défauts et d'actions préventives adaptées,
   • Elaboration des spécifications de contrôle et d'essais du produit,
   • Analyse des taux de rebuts et retouches, et recherche d'améliorations (actions correctives ou préventives).
2. "Revues" pour les nouveaux produits
   • Revue du Cahier des charges
   • Revue de conception , ou de projet , (exemple : "Sur-qualité", pour être sûr "d'être bon" par suite d'une maîtrise insuffisante des dispersions).
   • Revue du Dossier de définition.
   • Revue du Dossier de fabrication.
   • Revue du Dossier de contrôle.
3. Qualité des Approvisionnements
   • Audits d'évaluation des fournisseurs et sous-traitants.
   • Elaboration des spécifications de contrôle et d'essais du produit ou service.
   • Vérification des exigences Qualité sur les bons de commande.
4. Programme de Formation Qualité
   • Toute action de formation, motivation, sensibilisation à la Qualité.
5. Frais annexes
   • Coût des compte-rendus, du secrétariat, téléphone, etc.. pour l'élaboration et la mise en oeuvre du système Qualité.

Frais de détection

Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits avec les exigences Qualité.

1. Qualification sur pré-série
   • vérification de la mise au point du dispositif industriel, instructions de travail comprises.
2. Réception des produits achetés.
   • Qualification des nouveaux produits.
   • Opérations d'inspection chez les fournisseurs.
   • Salaires des Inspecteurs et des Contrôleurs de réception.
   • Matériels consommés (détruits,...) lors des essais de réception.
   • Traitement des résultats de contrôle avant livraison.
3. Contrôle de la production.
   • Contrôle du procédé (vérification du respect des conditions requises pour la production).
   • Contrôle des premières pièces pour s'assurer des réglages lors du démarrage de production.
   • Contrôle en cours, tout au long de la chaîne de production (intérêt et l'auto-contrôle).
   • Vérifications non-routinières,sur des échantillons prélevés au hasard, pour s'assurer de l'efficacité de l'Inspection ou pour rechercher des causes de défauts.
   • Contrôle de la manutention et du conditionnement des produits avant stockage.
   • Contrôle final des produits finis avant livraison.
   • Homologation par les organismes officiels, extérieurs à l'entreprise.
   • Vérification des produits stockés suspects de non-conformité (tri, contrôles, ...).
   • Produits consommés lors des essais.
   • Traitement des résultats de contrôle en vue d'évaluer la qualité du produit fini.
   • Audit qualité du produit (frais de personnel + coût des essais sur les produits prélevés afin de s'assurer du suivi de la qualité en production).
4. Métrologie
   • Maintenance et étalonnage des équipements utilisés par le Service contrôle.
   • Entretien et étalonnage du matériel de mesure utilisé par le personnel de production.

Défauts détectés avant expédition

Frais dus aux produits se satisfaisant aux exigences de qualité, les non-conformités étant détectées avant le transfert de pro¬priété au client.

1. Retouches

Sur produits déclarés défectueux mais pouvant redevenir conformes aux spécifications.

• Retouches dues à des défaillances de fabrication.
• Retouches dues à des fautes de conception.
• Retouches dues à la non conformité de fournitures extérieures (mais acceptées par le contrôle réception)

2. Rebuts

• Non-conformités dues à des défaillances de fabrication.
• Non-conformités dues à des fautes de conception.
• Non-conformités dues à des défaillances de fournitures extérieures (mais acceptées par le contrôle réception).

3. Recherche des défauts

• Localisation des défauts avant retouches, tri de lots.

4. Commission de refus

• Réunion des experts devant statuer sur la suite à donner (acceptation en l'état, retouche ou rebut)

5. Vérification des produits retouchés

• Opérations de contrôle sur les produits retouchés.

6. Déclassement de produits

• Pertes consécutives aux déclassements de produits.

Défauts relevés après-vente

Frais dus aux produits ne répondant pas aux exigences de qualité, les non-conformités étant révélées après le transfert de propriété au client.

1. Réclamations et Retours dus à des problèmes de qualité
   • Correction des imperfections par le Service Après-Vente (inclure toutes les opérations annexes nécessaires à cette correction).
   • Transport, Manutention et frais annexes des produits refusés par le client et retournés.
   • Expertises nécessaires à l'identification des défauts, à la détermination de leurs causes et des réparations, à effectuer sur les produits retournés.
   • Remplacement des produits défectueux sous garantie ou rabais consentis.
   • Réfection ou remplacement des produits à la suite d'une malfaçon lors de l'installation chez le client.
   • Remplacement des produits ne correspondant pas au besoin du client, par suite d'une mauvaise interprétation.
   • Remplacement des produits par suite d'une erreur de conception.
   • Responsabilité civile et pénale (frais de justice et dédommagements).
2. Perte de clientèle
   • Connue (quand on sait que le client a refusé de passer commande parce qu'il juge que la qualité a baissé ou est inférieure à celle d'un concurrent).
   • Estimée (infidélité de la clientèle, difficulté d'accès à d'autres marchés,...).

Autres frais (indirects)

Sur-coûts et pertes difficilement valorisables liés à des problèmes de Qualité.

• Etablissement et archivage des dossiers de "preuves" (Assurance-Qualité).
• "Coût des urgences" (Sur-coûts engendrés par la mise en oeuvre de mesures d'exception, par suite d'une maîtrise insuffisante du dispositif industriel).
• Livraisons incomplètes (en plusieurs fois) ou en retard (facturation différée, pénalités).
• Finitions et reprises hors gamme.
• Baisse de productivité (arrêts machines pour réparation; non planifiées,...).
• Gonflement des encours et des stocks.
• Pertes de temps des salariés, accaparement de l'encadrement.