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La norme ISO 9000 définit la qualité comme ceci :
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
• La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients.
• La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.
L'objet de la qualité est de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, («sur-qualité»).
L'opposé de la qualité, se nomme la non-qualité.
L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente.
Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming» :
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Ce cycle, nommé modèle PDCA, désigne quatre étapes :
Plan (Planifier) : Définition des objectifs à atteindre et planification de leur mise en oeuvre.
Do (Mettre en place) : Mise en oeuvre des actions correctives.
Check (Contrôler) : Vérification de l'atteinte des objectifs fixés.
Act (Agir) : Mesures préventives prises en fonction des résultats de la phase précédente.
Voir exemple de plan qualité ci-dessous
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