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- Règles de base pour résoudre un conflit
- Supprimez les barrières en analysant les différences avec un respect mutuel.
- Ne jugez pas, contentez-vous de décrire.
- Chacun doit parler à son tour.
- ECOUTEZ, ECOUTEZ, ECOUTEZ ... devenez un expert de l'écoute active.
- Maintenez le contact visuel.
- Reformulez ce qui vient d'être dit.
- Posez des questions ouvertes.
- Concentrez-vous sur les comportements et non sur les personnalités.
- Donnez des précisions, évitez les généralités.
- Conservez une attitude ouverte et réceptive.
- Ménagez l'amour-propre de chacun.
- Essayez de sympathiser avec les autres.
- Ne soyez pas sur la défensive.
- Participez à la création d'une ambiance sereine.
- Soyez présent.
- Oubliez le passé.
- Evitez les suppositions.
- Recommandations pour résoudre/minimiser le conflit
- Objectif
Les parties en conflit sont d'accord sur l'objectif à atteindre : régler le problème, et non pas faire des reproches, blesser, humilier ou menacer.
- Timing
Les deux parties sont d'accord sur la date de rencontre pour trouver une solution au problème.
Le "timing" englobe également la disponibilité individuelle sur le plan psychologique, physique et psychique pour s'investir entièrement dans la résolution du conflit.
- Engagement
Les deux parties sont d'accord pour persévérer jusqu'à ce qu'une solution équitable soit trouvée ; aucune des deux parties ne dort éviter le problème ou le fuir.
- Médiateur
Les deux parties participent à la décision de savoir si la présence d'une tierce personne ou d'un médiateur est nécessaire.
Si tel est le cas, les deux parties doivent s'accorder sur le choix de la personne.
Cette personne doit, de préférence, être étrangère au problème, souple, sûre de faire avancer les choses, avoir le sens de l'humour et être capable d'éliminer les éléments superficiels pour arriver au coeur du problème.
- Lieu
Le lieu choisi doit être neutre et confortable.
Il doit assurer un certain isolement et préserver la tranquillité des participants.
- Nourriture et boisson
Des rafraîchissements et de la nourriture doivent être mis à disposition, en fonction des désirs de chacun.
Aucun alcool ne doit être consommé.
- Enregistrement
Les deux parties doivent se mettre d'accord sur la manière dont la discussion sur le problème et les solutions sera enregistrée (tableau à feuilles mobiles, magnétophone à cassettes, tierce personne, etc.).
- Confidentialité
Les deux parties sont d'accord pour maintenir la confidentialité de la session sur le conflit.
Seules les modalités de l'accord seront rendues publiques et seront publiées conjointement.
- Critique
Chaque partie est d'accord pour ne pas parler de l'autre en mauvais termes, que ce soit avant ou après la session.
- Autres participants
Chaque partie a le droit d'inviter une autre personne à la session.
Ces participants apportent leur aide et leur soutien à chaque personne, peuvent fournir des informations utiles (sur demande du médiateur uniquement), et sont généralement prêts à apporter un soutien moral dans les moments difficiles.
- Modèle de résolution d'un conflit
- Demandez à l'autre personne d'expliquer son point de vue.
- Ecoutez avec attention
- Posez des questions pour clarifier la situation
- Essayez d'en comprendre la raison
- Montrez que vous avez compris son point de vue en reprenant ce qui vient d'être dit
- Présentez votre point de vue et vos justifications
- Concentrez-vous sur les comportements et les faits, et non sur les personnalités et les motivations
- Concentrez-vous sur le problème et non sur la personne
- Mettez-vous d'accord sur la définition du problème
- "En fait le problème vient du fait que vous pensez que... alors que je crois que... N'est-ce pas ?
- Organisez un brainstorming pour trouver des alternatives à ce problème
- Prévoyez des actions "provisoires" : "Nous pourrions faire ceci pendant un certain temps, et voir comment cela marche..."
- Utilisez le consensus pour vous mettre d'accord sur le meilleur plan d'action
- Mettez-vous d'accord sur ce que chacun doit faire pour résoudre le problème
- Fixez une date de suivi.
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