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8. Quelques remarques
Ces attitudes dans un dialogue sont rarement isolées, nettes, pures.
Au contraire, on constate que les phrases prononcées reflètent la combinaison de plusieurs attitudes.
De plus, les intonations, les mimiques, les gestes modifient le sens des paroles exprimées.
Une attitude d'enquête par exemple, sera ressentie plutôt comme une attitude d'évaluation si le ton est celui du blâme.
Une attitude d'information sera décodée comme une évaluation si le ton est péremptoire ou cassant.
Ce qui importe, dans la relation, n'est donc pas tellement l'intention de l'émetteur, mais bien plutôt ce que ressent (à tort ou à raison) le récepteur.
Les attitudes de décision, d'enquête, d'évaluation, d'interprétation, de soutien, d'information sont plus ou moins directives.
Dans tous les cas, on influence, avec plus ou moins de succès, l'interlocuteur.
L'attitude dite de compréhension, elle, peut être non-directive dans le sens non influençante.
Les attitudes et les comportements directifs tendent à accroître la dépendance et en cas de conflit à renforcer les mécanismes de défense.
L'attitude non-directive de compréhension tend à diminuer la dépendance et à atténuer les mécanismes de défense .
9. Application à une situation d'audit-qualité
Porter a défini ces différentes attitudes dans le cadre de la relation thérapeutique.
Son étude portait sur la situation d'aide psychologique;et la relation entre le "consultant" et le "client" est bien différente de celle qui peut exister entre l'auditeur et l'audité.
Dans une interview d'audit-qualité, l'objectif principal de l'auditeur est de recueillir de l'information de la part de l'audité ; une information claire, sincère, fiable, complète.
Pour cela, au cours de 1'interview, toutes les attitudes peuvent être envisagées à certains moments et d'une façon délibérée.
- Au début de l'audit, dans la phase si importante de la mise à l'aise, de la mise en confiance, des préambules, de l'introduction, il est normal que l'auditeur, par une attitude d'information, mais aussi d'encouragement, cherche à créer un climat de collaboration et de participation nécessaire au bon déroulement des différentes phases de l'audit.
- Ensuite, c'est surtout l'attitude d'enquête qui chez lui va dominer. Par des questions ouvertes ou fermées, selon qu'il voudra une information générale assez libre, ou au contraire une précision sur tel ou tel point, l'auditeur fera son investigation. Il n'empêche que l'attitude de compréhension avec tout ce qu'elle comporte d'objectivité et de neutralité sera d'une grande utilité pour créer et maintenir un climat satisfaisant de communication efficace.
- En revanche, on voit mal l'intérêt qu'il y aurait, sciemment, à utiliser l'attitude de décision au cours de l'interview. L'auditeur a-t-il à donner des ordres, à conseiller ou est-il chargé de constater une situation et d'en faire part, ensuite, dans un rapport ?
- De même, l'auditeur est-il chargé d'exprimer de vive voix à l'audité ses jugements personnels (attitude d'évaluation) ou de tenter d'expliquer et d'analyser ses actes (attitude d'interprétation) ou tout simplement de recueillir des faits et de rédiger ensuite un rapport objectif, honnête et impartial ?
Pourtant, malgré lui, sans s'en rendre toujours compte, l'auditeur peut être amené à adopter de telles attitudes et c'est alors qu' il risque de se trouver momentanément en situation difficile.
Il quitte son rôle d'auditeur et prend celui d'un responsable hiérarchique.
Il n'est plus dans la neutralité, il cherche à influencer.
En conclusion apprendre à discerner les nuances entre les différentes attitudes permet à un auditeur-qualité de choisir celle qui lui paraît la mieux adaptée à tel moment d'interview et à tel audité dans telle situation.
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