Le langage

C'est en écoutant parler l'audité que l'auditeur-qualité pourra s'adapter à lui et choisir un langage qui ne créera pas de barrière entre eux.

A l'auditeur donc d'avoir fait en sorte que, le plus tôt possible, l'audité ait pu s'exprimer.

Il n'empêche qu'en permanence les interlocuteurs vont courir le risque de ne pas se comprendre s'ils ne précisent pas, chaque fois qu'il y aura un doute, le vocabulaire qu'ils utilisent.

Les mots, on le sait, peuvent avoir des significations différentes pour ceux qui les prononcent et ceux qui les entendent.

Les exemples sont nombreux en audit-qualité :

• Gabarit et calibre
• Origine et provenance
• Bon de commande et fiche d'enregistrement de commande
• Archiver et conserver ...

Tel audité fait-il une différence entre demande de prix, soumission, offre d'approvisionnement (O.A.) et appel d'offres (A.O.) etc ... ?

Tel autre voit-il des différences entre : rebuts, retours, retouches, chutes, copeaux, débris, déchets, résidus, freintes, loups etc ...

C'est à l'auditeur de faire préciser, définir, expliquer par l'audité ce qu'il veut dire et c'est également à lui qu'il incombe d'utiliser des mots qui auront le plus de chances d'être compris par l'audité.

A ce sujet, l'auditeur-qualité ne peut utiliser des termes ou des expressions empruntés au langage "informatique", au langage "mathématique", au langage "qualité" ou à tout autre langage spécialisé qu'après s'être assuré que l'audité lui-même utilise et comprend ces termes et ces expressions.

L'audité n'osera pas toujours dire qu'il ne comprend pas.

C'est à l'auditeur d'être sur ses gardes et d'avoir constamment le souci d'être clair, précis, compréhensible tout en restant simple.

Les audités, qui n'ont pas toujours les facilités d'expression des auditeurs, restent parfois très vagues dans leurs réponses aux questions.

Si un auditeur souhaite plus de précision, il ne doit pas hésiter à le demander ...

• "Globalement ..." "et en détail ?"
• "Généralement ..." "et dans ce cas particulier ?"
• "En principe ..." "et dans la réalité ?"
• "Théoriquement ..." "et en pratique ?"

L'auditeur-qualité a besoin de faits et non de considérations générales ; à lui de demander toutes les précisions qui lui paraissent nécessaires.

• "Beaucoup", "peu", "énormément" ... C'est combien ?
• "Toujours", "jamais", "souvent" Ca arrive quand ?

Dans le même ordre d'idées, les adjectifs qualificatifs ne favorisent pas l'expression de l'objectivité.

• "Un petit service ..." est moins précis qu'un "service constitué de quatre personnes"

Le temps des verbes utilisés par l'audité doit être pris en considération par l'auditeur.

Il y a peut-être une différence entre :

• "Nous avons mis en place 'un système de narquage"
• "Nous mettons en place ..."
• "Nous comptons mettre en place ..."
• "Nous mettrons en place ..."

Si l'auditeur écoute bien, il va sans doute poser quelques questions d'approfondissement !

De même, il sera attentif à toutes les nuances qui existent entre les expressions :

• "Il est possible ..."
• "Il n'est pas certain ..."
• "Il n'est pas impossible ..."
• "II y a des chances ..."
• "On va sans doute ..."
• "On pense ... on croit ..."
• "Il paraît ... on m'a dit ..."etc ...

L'auditeur-qualité qui n'oublie pas qu'il doit recueillir des faits ne peut se contenter :

• D'opinions
• De sentiments
• D'impressions
• De suppositions
• De goûts,
• De croyances
• D' intuitions

De "on dit" etc ...

Si on lui fournit ces sortes d'informations, il demande des preuves, des textes, des documents, des certitudes afin de remonter aux faits.

En somme, l'auditeur-qualité ne sera pas victime des mots utilisés volontairement ou non par l'audité; il recherchera l'information fiable, cohérente, non-ambigue, complète, précise, "relevante".