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La qualité totale
La qualité désigne "l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins exprimés ou potentiels des utilisateurs".
Les composantes de la Qualité peuvent être notamment :
- Caractéristiques et performances
- Fiabilité, maintenabilité, disponibilité, durabilité
- Sécurité d'emploi, caractère non polluant
- Coût global de possession (de l'acquisition jusqu'à la fin de l'utilisation)
Pour certains, la Qualité se limite encore à la simple conformité aux spécifications techniques et l'organisation Qualité de l'entreprise se réduit à la vérification de cette conformité (par le biais de "Contrôle-Qualité").
Cette définition de la Qualité inclut et dépasse également la notion "d'aptitude à l'usage"
En revanche, pour certains spécialistes, le vocable Qualité recouvre un Concept beaucoup plus large : ils parlent de "Qualité au sens large", ou de "Qualité Globale", ou encore de "Qualité Totale".
Dans cette acception, la Qualité est "totale" pour plusieurs raisons :
- D'abord, parce qu'elle inclut le prix et le délai (le respect du délai).
- Mais, d'une façon plus générale, parce que parler de la Qualité du produit n'a de sens que si l'on y englobe celle des services qui lui sont associés afin de satisfaire (totalement) l'ensemble de tous les besoins de tous les utilisateurs.
- "tous les besoins" : il s'agit de répondre aux besoins exprimés (la demande explicite) ou non, conscients ou latents, actuels ou potentiels.
- Ainsi, des critères comme l'esthétique ou la facilité de mise en oeuvre doivent également être pris en compte.
- "de tous les utilisateurs" : non seulement le consommateur final, mais également tous les intermédiaires concernés, y compris les "clients internes" de l'entreprise.
- Ensuite, parce qu'elle est la résultante de l'action de tous les services de l'entreprise :
- Marketing = appréhension des besoins
- Etudes = conception du produit
- Méthodes = préparation à la fabrication
- Achats = approvisionnements et sous-traitance
- Fabrication = réalisation du produit
- Services administratifs et financiers = gestion
- Commercial = vente (gagner la confiance du client)
- Après-vente = garder la confiance du client
- Qualité = maîtrise de l'ensemble du processus.
Tout le monde est totalement concerné. (la Qualité : une conscience collective).
La Qualité ne dépend pas seulement de la Production, mais de l'ensemble de la chaîne d'élaboration et de distribution (Qualité de conception + Qualité de réalisation + Qualité de gestion + ... ).
Vue sous un autre angle (vision "transversale" de l'entreprise) , la Qualité apparaît comme la résultante de
La Qualité des Hommes
La Qualité des moyens matériels
La Qualité des approvisionnements
La Qualité de l'organisation
La Qualité du management
La Qualité de vie au travail
- Compétence et professionnalisme, motivation et responsabilité : tout le monde doit se sentir totalement responsable de tout ce qu'il fait (la Qualité, l'affaire de tous et donc de chacun).
- Performance de l'outil de production (adéquation totale) et exploitation optimale de tous les moyens dont dispose l'entreprise.
- Matières premières, composants, fournitures, ... représentent - en moyenne - 50 % du C.A. de l'entreprise !Tout plan d'amélioration de la Qualité dans l'entreprise, n'a de signification que s'il englobe également les Fournisseurs.
- Passer de la "Qualité subie" (où l'on contrôle et où l'on trie) à la "Qualité organisée" (où l'on construit avec méthode et rigueur une Qualité totalement maîtrisée).
- Animation d'équipe sur un mode participatif : dialogue, concertation, délégation, responsabilisation. L'efficacité se fonde sur la confiance.
- La Qualité du travail dépend aussi des conditions dans lesquelles il s'accomplit (un cadre fonctionnel, propre et attrayant ; des relations "adultes", ...).
Enfin, parce qu'elle tend vers l'absence totale de défauts.
De ce point de vue, Qualité totale est synonyme de Qualité parfaite (concept "Zéro-Défaut").
Mais, là encore, la notion de "défaut" ne doit pas se limiter aux seules "non-conformités" sur le produit : élargie, elle s'étend à tout type de dysfonctionnement sur le processus, dans sa totalité. On est alors conduit aux "cinq Z Olympiques" : - Zéro-Défaut, - Zéro-Panne, - Zéro-Stock, - Zéro-Délai, - Zéro-Papier.
L'ensemble de ces dysfonctionnements engendre des coûts (dits de non-Qualité) et constitue ce que l'on appelle "l'Usine Fantôme".
Les 5 Z indiquent les axes sur lesquels il faut agir pour organiser la chasse à toutes les activités qui ne contribuent pas à la réalisation d'une valeur ajoutée utile (vendable).
Pour nous résumer, on peut dire que Qualité totale signifie : réponse optimale à la totalité des besoins (des clients, des membres de l'entreprise et de ses partenaires).
- Satisfaction totale de tous: clients - services internes - personnel - actionnaires - fournisseurs - sous-traitants
- Par une participation totale de tous: services - personnes
- Pour une efficacité totale: pour les clients ("au meilleur coût") - pour l'entreprise (profit)
La Qualité est la mesure de l'utilité (adéquation + efficacité) d'une prestation aux multiples composantes (performances techniques du produit, fiabilité, coût, délai,...) - Sous-Qualité + Sur-Qualité = Non-Qualité ("Usine Fantôme").
Tendre vers la Qualité totale apparaît comme le moyen de répondre d'une façon optimale aux objectifs finaux de l'entreprise :
- Utilité (Satisfaction des besoins des clients, ...)
- Profit (au sens large de la Qualité totale : assurer la pérennité et le développement de l'entreprise, la satisfaction du personnel, des actionnaires et des fournisseurs, etc...)
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