Les types de questions: suite

Les questions d'approfondissement

Par ces questions, on recherche encore plus d'informations en prenant appui sur tout ou partie de ce que vient de dire l'interlocuteur.

Exemple :L'audité - Oh ! avec les commerciaux c'est toujours pareil ...

Questions d'approfondissement possibles :

• Qu'est-ce que vous voulez dire ?
• Comment ça, les commerciaux ?
• Pourquoi dites-vous, c'est toujours pareil ?
• Toujours ?

N.B. Ne pas confondre ces questions avec des reformulations.

Ici, toutes ces interventions sont interrogatives.

L'auditeur manifeste une attitude d'enquête. Il ne se contente pas de constater (comme on le verra plus tard dans les reformulations)

Les fausses questions

Ce sont des phrases interro-négatives qui ont valeur d'affirmation.

Exemple : Ne pensez-vous pas qu'il y a tout de même beaucoup de rebuts ?

Il ne s'agit pas ici réellement d'une question, mais bien d'une opinion exprimée par l'auditeur.

On peut dire que, pendant l'interview d'audit, ce genre d'intervention ne devrait pas avoir lieu : il s'agit bel et bien de jugement .

Les questions muettes

Il existe également bien des questions que l'auditeur pose en silence simplement par un regard, un hochement de tête, une mimique.

C'est "dans les yeux" de l'auditeur que l'audité comprendra qu'il doit préciser un point, être plus clair ou poursuivre son explication.

D'où l'importance de la position des deux interlocuteurs et de la possibilité pour chacun d'observer le comportement de l'autre.

Quelques remarques au sujet des questions

Il y a tout intérêt, pour l'auditeur, à éviter les feux roulants de questions, c'est à dire les enchaînements trop rapides : question, réponse, question, réponse etc..

Il est souhaitable, au contraire, que chacune des réponses soit prise en considération et amène l'auditeur à montrer qu'il a bien entendu et compris chacune d'elles.

C'est ce qu'on pourrait appeler un "accusé de réception".

Il ne s'agit pas d'apprécier, d'évaluer ce qui est dit par l'audité, mais seulement de montrer qu'on l'a bien reçu.

Ces petits mots d'accompagnement : oui, c'est ça, d'accord, bien sûr, je vois, etc....ne sont pas des acquiescements sur le fond, mais simplement des moyens de montrer à l'audité qu'on écoute bien ce qu'il dit.

Ils permettent de faire un lien avec la question suivante et transforment ainsi un interrogatoire en dialogue.

Exemple

• Oui ...
• Et à ce sujet, y a-t'il ...
• Bien ... et dites-moi maintenant, comment ...
• Dans le même ordre d'idée, est-ce que ...
• Oui ... oui ... je vois. Et dans ce cas ...

On a remarqué que lorsque plusieurs questions étaient posées à la suite, s'enchaînaient les unes aux autres, la personne interrogée ne répondait vraiment qu'à l'une d'entre elles (souvent la dernière).

Il faudrait donc ne poser qu'une question à la fois ; reposer la question sous une autre forme, si l'on n'est pas satisfait de la réponse et ne passer à la question suivante que lorsqu'on a obtenu satisfaction. Cela aiderait l'interviewé à s'exprimer clairement et à progresser logiquement.

Dans le même ordre d'idée, les questions trop longues sont souvent embarrassantes pour l'audité et risquent de "l'embrouiller".

On veut absolument justifier et expliquer la question que l'on pose ... en la posant ... et les informations ou les explications se mélangent avec la question elle-même ; ce qui ne facilite pas la tâche de l'audité

Exemple : Comment assurez-vous la formation de votre personnel ? Parce que, d'après ce que vous me dites, une partie du personnel est très qualifiée et pour eux, la formation doit être ... etc .... mais vous avez aussi des personnes qui ... etc ...etc ... et dans ces conditions etc., etc...

A la fin de cette longue période, l'audité pourrait répondre : " Quelle est la question ? "

C'est pour éviter ce désagrément qu'on conseille de scinder ces questions en deux :

1. Une phrase affirmative claire qui expose l'objet de la question. (ce sera souvent, du reste, une reformulation de ce qui a été dit par l'audité)
2. Une phrase interrogative courte qui est la question elle-même.

Ici, dans l'exemple donné, on inverserait les deux parties.

1. Rappel des caractéristiques du personnel : "Vous m'avez dit ...."
2. Question courte ï "Alors, dans ces conditions, comment assurez- vous la formation de votre personnel ?"

Quand l'auditeur n'obtient pas de réponse à sa question, il peut penser de l'audité :

• Il ne veut pas me répondre ...
• Il essaie de fuir...
• Il ne comprend rien ... -
• Il le fait exprès ... etc ...

Il aurait tout intérêt, au contraire, à ne s'en prendre qu'à lui-même et à se dire : "Ce n'est pas lui qui ne comprend pas, c'est moi qui ne me suis pas fait comprendre.

Ma question devait être mal posée, je vais la reposer autrement".

Dans les interviews, certains auditeurs soulignent les techniques qu'ils utilisent, les rappellent constamment ?

Exemple :

• Si je reformule ce que vous dites...
• Je vais maintenant vous poser une question ...

Reformulons, posons toutes les questions qui nous paraissent utiles mais faisons en sorte que notre interlocuteur oublie la situation d'interview et se sente à l'aise, en train de dialoguer, avec quelqu'un qui l'écoute, qui le comprend et qui ne le juge pas.

Est-ce que, de la même manière, nous dirions, pour aider quelqu'un à réfléchir : "Bon, eh bien, je vais faire un petit silence !"

Les anciens avaient déjà compris l'importance des questions et Quintilien (1er siècle après J.C.) avait énuméré les sept questions qui permettent de reconstituer les "circonstances"

• QUI (la personne)
• QUOI (le fait)
• OU (le lieu)
• PAR QUELS. MOYENS (les moyens)
• POURQUOI (les motifs)
• COMMENT (la manière)
• QUAND (le temps)

Il est certain que l'auditeur trouvera encore par ces questions réponse à bien des interrogations.

Pour commencer une interview d'audit, il n'est pas toujours nécessaire de poser d'abord des questions.

L'auditeur peut très bien amener la conversation sur le sujet qui l'intéresse, commencer à en parler avec l'audité d'une façon générale puis laisser celui-ci continuer à traiter le sujet et à donner en ordre ou en désordre les informations qu' il détient.

Cette façon souple de procéder, qui ne rappelle en rien les interrogatoires classiques, contribue à mettre à l'aise l'interlocuteur et lui permet, s'il le souhaite, de montrer son désir de coopérer.

Par la suite, si l'entretien déviait ou s'enlisait, il serait toujours possible à l'auditeur de poser des questions ouvertes ou fermées afin d'obtenir toute l'information souhaitée sur les points particuliers qui l'intéressent.

L'auditeur, quand il connaît bien le domaine qu'il audite, peut être tenté, "pour gagner du temps" d'imaginer la situation et de se contenter de "vérifier" en ne posant que des questions qui confirment ce qu'il "croit".

Exemple : Je pense que vous apposez sur chaque appareil de mesure une étiquette qui indique la date du futur étalonnage. C'est bien comme cela que vous faites ?

Il est difficile, dans ces conditions, d'oser dire non, si ce n'est pas le cas ! ...

A l'inverse, "prêcher le faux pour savoir le vrai" ou poser des questions-pièges ne contribuera pas à maintenir un bon climat et l'audité, s'il s'en aperçoit, se refermera très vite.

Là encore, transparence, franchise, naturel rendent l'échange beaucoup plus efficace.

Une dernière remarque :

Ne pas confondre les questions fermées d'un questionnaire d'audit avec les questions qu'un auditeur pose en cours d'interview.

Les questions, dans l'interview, sont adaptées à l'audité, à la situation et à la personnalité de l'auditeur.

Ce seront les réponses à ces questions (ainsi que les informations fournies par des documents, observations, visites, etc .. .) qui permettront à l'auditeur, à la fin de l'audit, de répondre à chacune des questions du questionnaire "oui", "non" ou " non applicable".

Le questionnaire d'audit est un outil de synthèse de l'auditeur.

C'est pourtant autour de chacune des questions du questionnaire, que l'auditeur, dans sa préparation de l'interview, envisage les différentes questions précises qu'il sera amené à poser à l'audité mais dans un ordre qu'il ne peut prévoir.

En conclusion:

Les questions sont des outils d'investigation très efficaces mais que l'auditeur doit utiliser avec précaution.

N'oublions pas que chaque fois que nous posons une question, nous pénétrons dans le cadre de référence de l'autre avec notre propre cadre de référence, que c'est une intrusion, que nous l'obligeons à répondre.

Dans la situation d'audit, ne serait-ce que parce que c'est l'auditeur qui "mène" l'interview, il se crée une situation qui peut être une situation de dépendance.

Elle renvoie à d'autres situations, pas toujours agréables, où il fallait savoir, où il fallait répondre, sous peine de sanction : interrogations, examens ...

C'est peut-être la raison pour laquelle si peu d'audités osent dire : "Je ne sais pas !"...