Comportements en équipe

Techniques de facilitation face aux comportements collectifs

Un défi pour votre rôle ou pour le process

Si quelqu'un vous remet en cause ou remet en question le process (par ex. "Mais de quel côté êtes-vous ?" "Je ne comprends pas votre comportement", "Pourquoi faisons-nous cela ?" etc.) il existe une réponse idéale :

Posez-donc votre question au groupe

N'essayez jamais de vous sortir seul d'une telle situation, vous seriez perdant.

Si vous êtes "le dos au mur" parce que l'équipe considère que votre challenger a "marqué un point", vous perdrez votre crédibilité.

Si vous l'acculez", vous vous ferez sans doute un ennemi que vous devrez combattre en permanence, ce qui vous fait également perdre votre crédibilité.

Il en va de même si quelqu'un dit : "Vous ne connaissez pas votre sujet." ou quelque chose du même style, vous devez répondre : "C'est possible, qu'en pensez-vous ?" en vous adressant à toute l'équipe.

Si votre "adversaire" est seul à camper sur sa position, quelqu'un va sans doute prendre la parole.

Si tout le monde pense comme lui et reste silencieux ou dit "Oui, que faisons-nous là", la seule solution consiste alors à répondre à toute l'équipe, et non à votre seul adversaire, de manière à minimiser les possibilités de conflit avec une personne.

Vous aurez ainsi la possibilité d'expliquer le problème dans de meilleures conditions.

Une équipe "morte"

Si votre équipe semble manquer d'enthousiasme, il est préférable de faire une pause pour vérifier le process et faire un commentaire sans prononcer aucun jugement, par exemple "Arrêtons-nous une minute. Où en sommes-nous ?"

Si vous obtenez peu ou pas de réaction, posez la question à certains jusqu'à ce que vous obteniez une réponse exploitable.

Si cela ne donne aucun résultat, faites une remarque sur les "données" que vous venez d'indiquer : "Vraiment, j'ai l'impression que ma question ne soulève guère l'enthousiasme".

Si vous n'obtenez toujours pas de réaction, adressez-vous directement à certains.

Il est rare que cela ne permette pas d'engager une discussion utile.

En dernier recours, quittez la pièce pendant 15 ou 20 minutes.

Parfois, le groupe a seulement besoin d'un peu de calme pour se mettre en route.

Quand vous revenez dans la salle, observez tranquillement ce qui se passe pendant 5 à 10 minutes.

Avec un peu de chance, la discussion est déjà engagée !

Votre travail consiste maintenant à guider le groupe d'une main légère et à le rappeler à l'ordre uniquement lorsque la discussion a tendance à s'écarter du sujet.

L'équipe fait des digressions

Parfois l'équipe fait des digressions, c'est-à-dire que la discussion passe d'un sujet à un autre et ne conduit nulle part, et personne ne se soucie du temps qui passe ni de clore le débat.

Dans ce cas, notez les différents points évoqués pendant 5 ou 10 minutes (ou plus longtemps si nécessaire).

Puis faites une interruption en disant par exemple : "La discussion ne mène à rien. Depuis 10 minutes, Joe a dit ABC, puis Sue a évoqué XYZ, puis Sam est revenu sur ABC etc."

Essayez de recentrer la discussion et de la maintenir sur le sujet jusqu'à arriver à des conclusions qui permettront au débat de se dérouler de manière logique.

Lorsque l'équipe a pris conscience du problème, vous pouvez intervenir chaque fois que la conversation s'éloigne du sujet et demander à l'équipe de revenir au point essentiel.

Une équipe "frustrée"

Parfois les équipes se sentent frustrées pour plusieurs raisons.

Si vous décelez de la frustration chez un ou deux membres de l'équipe, il peut être utile de faire une pause et de suggérer à l'équipe d'en expliquer la raison.

"J'ai l'impression, peut être à tort, que certains d'entre vous ont l'air mécontent. Est-ce que je me trompe ?"

Si la réponse est oui, ajoutez : "Eh bien, parlons-en, quel est le problème ?"

Les conflits de personnes

Les conflits sont bénéfiques dans une certaine mesure.

Un faciliteur doit apprendre à déceler le moment opportun pour intervenir et savoir quand il vaut mieux s'abstenir.

Si les gens se "tirent dans les pattes" sans évoquer le problème, ce n'est généralement pas sain.

En fait, il existe une règle générale à appliquer : si les gens traitent les problèmes, le conflit est certainement utile quelle que soit le degré d'émotion qu'il suscite.

Lorsque les gens évitent le problème ou que les attaques deviennent plus personnelles, le conflit devient malsain et exige une intervention.

La meilleure manière d'intervenir consiste à amener les parties à formuler le problème qui est la source du conflit.

Bien souvent, les gens engagent des discussions "croisées", c'est-à-dire que l'un parle d'une chose et l'autre répond à côté.

Il est souvent utile de les interrompre en clarifiant ce que chacun essaie de dire à l'autre de manière à obtenir une réponse aussi directe que possible.

Si l'échange reste sur le plan personnel, faites une observation en indiquant que les attaques personnelles ne mènent à rien et qu'il faut traiter les problèmes.

Il est difficile de donner une "recette" universelle pour faciliter la gestion des conflits, mais plus vous traiterez le conflit tôt, mieux cela vaudra.

Essayez les méthodes énumérées ci-dessous :

Reconnaissez l'existence d'un conflit. "Il semble que vous soyez en conflit sur X ; voyons s'il est possible de vous mettre d'accord".

Efforcez-vous d'amener les adversaires à discuter en se concentrant sur le problème ("Jack, X vous préoccupe, n'est-ce pas ? Sam, Y vous préoccupe, n'est-ce pas ? Nous allons en discuter, mais chacun son tour. Sam, pouvons-nous commencer par X ?")

Si toutes ces techniques ont échoué, demandez-leur de s'adresser à vous au lieu de discuter entre eux.