Les types de questions

Parmi les différents moyens permettant d'obtenir de l'information, poser des questions est sans doute le plus habituel et apparemment le plus simple.

La question est une demande, une "quête" qu'on adresse à quelqu'un en vue d'apprendre quelque chose de lui.

Dans la situation d'audit, la "bonne" question, la question efficace sera celle

• Qui aide l'audité à s'exprimer facilement
• Qui ne le "viole" pas
• Qui ne l'influence pas et qui lui permet de répondre librement.

Ceci implique que la question doit être claire, non brutale et non tendancieuse.

Dans l'interview d'audit, les questions permettent de

• Stimuler la réflexion de l'audité
• Concentrer son attention
• Canaliser l'information
• Provoquer des réactions
• Fournir des explications
• Mais aussi explorer, clarifier, vérifier, illustrer etc...

N'oublions pas que dans l'audit, ce qui est indispensable, c'est de recueillir des faits; c'est pourquoi les questions ne porteront ni sur les idées, opinions ou avis, ni sur les sentiments de l'audité.

Les questions ne sont pas de même nature et leurs effets sont très variés, quant à leur efficacité, elle dépend de bien des facteurs

• Pertinence par rapport au sujet
• Pertinence par rapport à l'objectif
• Pertinence par rapport à l'interviewé

En final, c'est l'audité qui répondra ou évitera de répondre, qui se sentira à l'aise ou frustré, aidé ou agressé.

C'est sa perception qui comptera et non pas l'intention de 1'interviewer.

On a pris l'habitude de classer les questions d'après le degré de latitude laissé à l'interlocuteur, en deux grandes catégories :

• Les questions fermées
• Les questions ouvertes

En fait, c'est la réponse escomptée qui est plus ou moins ouverte ou fermée, c'est à dire développée ou restreinte.

Les questions fermées

Elles laissent très peu d'initiative à l'interviewé.

Ce sont des questions qui ont toutes les chances d'amener des réponses brèves, laconiques : "'oui", "non", un mot, un chiffre.

Exemples :

• Combien y a-t'il de personnes dan le service ? - 3
• Les matériels sont-ils convenablement entretenus ? — oui

Ces questions permettent d'obtenir des réponses précises, mais présentent l'inconvénient de "fermer" le dialogue ; elles n'incitent pas l'audité à parler de lui-même ; au contraire, elles peuvent avoir tendance à freiner son ex¬pression.

Une personne timide, peu loquace ne sera pas mise en confiance par ce genre de questions et prendra vite l'habitude de ne répondre que par quelques mots aux questions qu'on lui pose ; elle se "fermera".

A l'inverse, une question fermée peut arrêter le flot de paroles d'un interviewé prolixe ...

Les questions alternatives

Un peu moins fermées que les précédentes, elles obligent l'interlocuteur à choisir entre les deux éventualités qu'on lui présente et entre ces deux éventualités seulement.

Exemple : "Faites-vous ce contrôle en début ou en fin d'opération ?"

L'audité peut être amené à répondre "en début" "en fin" et, de bonne foi, éliminer une troisième possibilité (à laquelle n'avait pas pensé l'auditeur) : "Nous contrôlons en cours d'opération"

Les questions alternatives sont donc, dans une certaine mesure, inductrices

On appelle "induction" l'action de susciter, volontairement ou non, des réponses ou des réactions artificielles chez l'interviewé par le contenu tendancieux des questions ou la manière de les poser.

Il est bien évident qu'aucune question ne garantit un type de réponse et il est possible qu'en posant une question fermée, on obtienne un long développement ou qu'à une question alternative l'interlocuteur réponde "ni l'un ni l'autre" et expose de lui-même une troisième possibilité.

C'est statistiquement que l'on constate la tendance des interviewés à ne pas fournir beaucoup d'informations quand on leur pose des questions fermées, ou à choisir entre les deux termes de l'alternative.

Questions entr'ouvertes

On pourrait appeler ainsi celles qui contiennent déjà la réponse dans leur énoncé.

Consciemment ou non, l'interviewer "souffle" la réponse qu'il attend.

Exemple : Existe-t'il une procédure de traitement des produits non conformes ?

L'interlocuteur peut être amené à répondre par l'affirmative, même s'il n'y a jamais eu de procédure, car il sent que c'est la "bonne" réponse à la question :"oui, il devrait y avoir une procédure...".

Tout se passe comme si l'audité se sentait obligé de dire non pas ce qui est, mais ce qui devrait être.

L'auditeur doit veiller à ne pas "induire" la réponse dans la question qu'il pose et s'efforcer d'adopter un ton suffisamment neutre pour que l'audité ne "devine" pas la réponse...

Dans les questions entr'ouvertes. on pourrait citer également celles qui commencent par :

• Est-ce que ...
• Pensez-vous que ...
• Croyez-vous que ... etc...

Les questions ouvertes

En principe, elles laissent à l'interlocuteur une plus grande latitude de réponse. Ici non plus, il n'y a pas de certitude mais une forte probabilité pour que l'interlocuteur, s'il répond, commence un développement, donne des précisions, s'exprime de lui-même.

Les questions ouvertes les plus efficaces commencent par "Pourquoi ...", "Comment ..." (On remarque, du reste, que ce sont des questions de ce type que posent les enfants quand leur curiosité s'éveille et qu'ils veulent apprendre, savoir, comprendre...)

Exemple :

• Comment contrôlez-vous la température des bacs ?
• Pourquoi faites-vous cette vérification ?

Il n'y a rien dans ce genre de question qui influence l'interlocuteur. Si ce dernier accepte de répondre, il parlera librement.

On lui impose le cadre, certes, mais on le laisse libre de s'exprimer. C'est dans ce sens que ces questions permettent l'ouverture du dialogue.

La formulation des questions ouvertes peut être très libre

Exemple :

• Parlez-moi de l'étalonnage ...?
• ou même Et pour l'étalonnage ...?