Savoir conclure

Toute négociation doit se terminer par une conclusion.

Conclure, c'est atteindre le but que l'on s'était fixé au départ, c'est-à-dire : vendre ce qui avait été prévu ou plus si possible. Fréquemment, si la négociation a bien été menée et que le produit correspond parfaitement aux besoins du client, celui-ci se décide tout seul.

Malheureusement, il existe de nombreuses occasions où le client n'est pas capable de se décider tout seul.

La décision est le moment important de la vente et provoque de la part du client des hésitations, des tensions qui peuvent être négatives.

Le vendeur doit être capable de sentir l'approche de cette minute de vérité et faire en sorte, par toute une série de comportements adaptés et de techniques, de provoquer la décision favorable.

Paradoxalement, c'est souvent le moment où, parvenu au terme de son action, après avoir franchi avec succès les étapes d'ouverture au dialogue, de détection des attentes du client, de présentation des arguments et des preuves, de réfutation des objections, que le vendeur se déconcentre et relâche son effort.

C'est vers la fin, alors que la tension est à son maximum et que le client hésite à faire le pas, que le vendeur doit surmonter sa propre inquiétude et transformer l'indécision en accord.

C'est au vendeur qu'il appartient de conclure mais, pour cela, il est nécessaire de maîtriser les techniques de conclusion adaptées à la situation.

Ensuite, il doit savoir comment terminer l'entretien et que faire si la négociation n'est pas conclue.

Les techniques de conclusion

Dès que les clignotants ou les questions de contrôle laissent supposer que le client est prêt à se décider, il est nécessaire alors de tenter une technique de conclusion.

Nous allons passer en revue quelques-unes de ces techniques.

Agir comme si c'était conclu

Pour un client, il est plus facile d'approuver tacitement la solution qui lui est présentée.

De plus, il est toujours difficile d'aller à l'encontre de l'attitude positive et confiante du vendeur. Surtout si cette attitude est la suite d'arguments développés avec objectivité... et qu'il a accepté. S'il ne « contre » pas, c'est qu'il approuve.

La prise de décision n'est plus très éloignée. En procédant ainsi, le vendeur rend le refus d'acheter plus difficile que l'achat. Tout dans l'attitude et le comportement du vendeur témoigne de la certitude qui l'habite de voir, en fin d'entretien, la décision prise en sa faveur.

Comment agir comme si c 'était conclu ?

• En posant une question alternative qui demande un choix, une prise de décision entre deux solutions, toutes deux favorables à l'achat.

Exemple - « Quelle est de ces deux machines celle qui vous paraît le mieux convenir ? La petite qui pourrait facilement se loger ici ou la plus grande qui irait dans la pièce voisine ? »

• En recherchant l'accord du décideur sur un point de détail. S'il est d'accord, on peut passer sur un autre point pour arriver jusqu'à la décision globale d'achat. Par contre si l'accord ne s'est pas fait sur un détail, la vente n'est pas pour autant compromise.

Exemple « Si je comprends bien, son mécanisme vous convient parfaitement, n'est-ce pas ? - Oui. - Nous assurons la formation du personnel chargé du fonctionnement et de l'entretien de cette machine. Nous pouvons le faire soit à notre usine, soit lorsqu'elle sera installée chez vous. Quelle solution préférez-vous ? »

• En engageant une action précise, immédiate. Cette méthode a pour but d'engager son interlocuteur à l'action et de le mettre en position d'utilisateur. Elle permet de balayer les dernières hésitations et d'aider les prospects inquiets à prendre une décision qui fait peur ou qu'ils ont tendance à reporter à plus tard.

Exemples - « Me permettez-vous de téléphoner pour savoir quand ils peuvent vous les livrer ? » - « Ces échantillons vous permettront de faire le traitement pendant la première semaine. Dès demain, je vous ferai envoyer le complément qui couvrira vos besoins pendant un mois. »

Rendre la décision urgente

Il est toujours dangereux de retarder une décision d'achat et de permettre au client de réfléchir trop longtemps.

La nuit portant conseil, il peut très bien conclure que son besoin n'est pas si urgent, que plus il cherchera, plus il aura la chance de trouver l'affaire exceptionnelle, ou que tout compte fait une autre solution pourrait mieux lui convenir.

Si l'on sent que nos derniers arguments ont porté mais qu'il hésite encore, cette méthode du « petit coup de pouce » permet d'accélérer la décision et d'enlever l'affaire sur-le-champ : elle consiste à montrer au client qu'il perdra un avantage en reportant à plus tard sa décision :

• « C'est la dernière qu'il me reste et j'ai deux acheteurs potentiels. L'un d'eux doit me téléphoner ce soir. Je la laisserai au premier qui se décidera. »
• « Je n'ai pratiquement plus de stock. Si vous vous décidez maintenant, je pourrai vous les faire livrer dès jeudi. Sinon il faudra attendre un délai de trois semaines. »

Méthode du bilan

Les avantages l'emportent souvent sur les inconvénients, mais le client se polarise sur un point faible parfois secondaire et cela suffit à lui faire repousser l'offre.

La méthode du bilan consiste à faire l'inventaire des objections faites par le client et des réponses satisfaites apportées.

Si une objection n'a pu être résolue, il faut également l'énoncer en l'opposant à tous les avantages que le produit apporte.

On lui demande alors ce qui lui semble plus important.

• « Résumons-nous : d'un côté vous dites qu'il est lourd (ce qui est en fait une garantie de solidité) et d'autre part vous pouvez constater que son prix est le moins cher du marché, que le bras est repliable, ce qui limite son encombrement, et qu'en plus toutes les parties mobiles sont démontables. Qu'est-ce qui est pour vous le plus important ? »

Technique de la dernière objection

Certains clients prennent un malin plaisir à multiplier les objections.

Après avoir énuméré toutes les objections majeures, ils s'arrêtent alors sur les points de détail. Ces indécis, ces pointilleux perfectionnistes risquent de faire perdre au vendeur un temps précieux, de se bloquer sur une question secondaire et de ne pas se décider.

Cette technique consiste, après avoir répondu à une objection et alors que le client réfléchit encore à la réponse, de demander au client : « Je crois avoir répondu à toutes vos remarques, avez-vous peut-être encore une dernière question ? » Le client répond en général par l'affirmative. Il ne reste plus au vendeur qu'à répondre à l'objection et à conclure naturellement.

Transformer le client en vendeur

Cette méthode consiste à demander au vendeur quelles raisons et quels avantages le décideront à adopter le produit ou la solution proposée.

Le client en auto-argumentant renforce sa propre conviction et le vendeur peut alors conclure simplement.

Donner un avantage supplémentaire

Pour enlever les dernières hésitations, il est habile de proposer un avantage supplémentaire en laissant entendre que cet avantage est exceptionnel ou représente un geste amical du vendeur.

Il arrive fréquemment que le client, de peur de voir cet avantage retiré, accélère lui- même la prise de décision.

De nombreuses autres techniques de conclusion existent.

L'important, au-delà de la technique, est la volonté de conclure dès que le vendeur a senti un feu vert sans donner au client, qui a résisté parfois long¬temps, l'impression qu'il a cédé.

Comment terminer l'entretien

Partir rapidement d'un pas décidé

Cela ne veut pas dire que le vendeur doit filer comme s'il avait accompli une mauvaise action.

Il faut pourtant penser que, si le vendeur reste trop longtemps après la prise de décision, le client repense à l'affaire et se demande s'il a eu raison de se décider. Il risque de demander des avantages supplémentaires ou de remettre en cause la décision.

Lorsque le vendeur n'est plus là, sa décision sera pour lui une affaire réglée. Après la tension procurée par une négociation difficile, le vendeur a souvent tendance, dans une sorte d'excitation « post-action », à parler de tout et de rien, à blaguer, à en rajouter pour décompresser. Ce sont des bavardages inutiles et dangereux.

Féliciter le client

Après avoir pris une décision, le client est souvent inquiet. Il a besoin d'être encouragé et le devoir du vendeur est de le rassurer et de le féliciter de la décision prise :

- « Vous avez bien fait de choisir ce modèle. C'est le plus beau et le plus rentable. Il plaira sûrement à votre clientèle. »

- « A votre place, j'aurais fait de même. C'est plus sage de commander l'appareil le plus puissant. Si vous avez une surcharge de travail, vous pourrez l'encaisser sans difficulté. »

Proposer un service

Le client ne doit pas avoir le sentiment d'être abandonné à lui-même.

Le vendeur doit se mettre à sa disposition surtout si ce qui a été vendu exige :

- des démarches (exemple : autorisation d'installation) ;

- un financement (exemple : vente à crédit) ;

- des travaux (exemple : installation) ;

- une formation (exemple : apprentissage, démonstration) ;

- un service après-vente (exemple : dépannage, entretien) ;

- une aide à la vente (exemple : animation sur le point de vente).

Après la visite : analyse de la négociation

Quel que soit le résultat de la négociation, il est utile d'analyser ce qui s'est passé...

- pour découvrir nos points faibles afin d'y porter remède ;

- pour déceler nos points forts afin d'en tirer le meilleur parti possible.

En cas de succès

- A quel(s) moment(s) de l'entretien ai-je senti que mon interlocuteur allait prendre une décision favorable ?

1. Clignotants : ce qu'il a fait, ce qu'il a dit
2. Après une question-sondage. Laquelle ? - Quelle(s) technique(s) de conclusion ai-je alors mise(s) en pratique pour le décider, ou l'amener à se décider.
3. Quelle a été l'objection majeure qu'il m'a fallu vaincre pour atteindre cet objectif ?
4. Quelle réponse ai-je apportée à cette objection ?
5. Auprès de quel(s) nouveau(x) prospect(s) et auprès de quel(s) prospects) ayant déjà dit non vais-je appliquer cette technique ?

En cas d'échec momentané...

- À quel(s) moment(s) de l'entretien ai-je senti que mon interlocuteur ne prendrait pas de décision favorable ?

- Quelles sont les véritables raisons de son refus, ou du report de sa décision ?

- Comment, en fin d'entretien, ai-je préparé une prochaine rencontre ?

- Quels éléments rassembler d'ici à la prochaine visite pour faire de cet échec momentané un succès ? .