Comportement et modes de réponses

6. Notion de comportement et d'attitude

Le comportement d'une personne est sa manière d'agir, ses réactions dans un milieu à un moment donné.

Le comportement dépend à la fois de la personne et de la situation dans laquelle elle se trouve, et non pas seulement de l'une ou de l'autre.

Exemple : Tel employé, d'habitude à l'aise, est bloqué, et n'arrive pas à s'exprimer dans la situation d'audit.

Le concept d'attitude est plus difficile à cerner car il recouvre plusieurs significations, notamment :

• Une réaction acquise, plus ou moins émotionnelle, la plupart du temps inconsciente qui amène vin individu à réagir dans un sens précis, quelle que soit la situation.

Exemple : "Tous les auditeurs cherchent à nous coincer : il faut se méfier d'eux."

• Une possibilité de se préparer, d'une façon tout à fait consciente à faire quelque chose :

Exemple : Une attitude d'écoute active est indispensable pour l'auditeur".

• L'état d'esprit qui est le nôtre devant certaines valeurs (l'honnêteté, la sincérité, l'effort, l'argent etc ...)
• Enfin on entend aussi par "attitudes" les postures de notre corps : la tête rentrée dans les épaules, le regard baissé etc ...

On a coutume d'utiliser l'image de l'iceberg pour illustrer la différence entre comportement et attitude.

La partie visible de l'iceberg représente ce qui est observable dans le comportement : les actes (et la parole est un acte) ; la partie immergée, beaucoup plus importante représente ce qui prédispose, ce qui amène, ce qui conduit une personne à agir, les attitudes.

Les attitudes ne sont pais clairement perceptibles par autrui, seuls les actes sont observables.

Encore faut-il se méfier des interprétations et des projections.

En d'autres termes, dans une interview d'audit notamment, les deux personnes en présence agissent et réagissent aussi bien aux comportements qu'aux attitudes de l'une et de l'autre.

Exemple : Un audité ne sera pas sensible directement à une poignée de mains ou à un sourire de l'auditeur, mais à un ensemble d'impressions, d'émotions qu'il n'analysera pas vraiment mais qu'il percevra comme venant de l'auditeur et qu'il ressentira comme sympathique par exemple.

7. Classification de quelques modes de réponses dans les dialogues

Certains modes de réponses, dans le dialogue, sont importants car ils reflètent les attitudes sous-jacentes des interlocuteurs, indépendamment de leur volonté.

Ces réponses, qui sont des interventions, des répliques traduisent des attitudes facilement reconnaissables.

• Attitude de décision

Dans ce cas, on se substitue à l'interlocuteur pour lui dicter ce qu'il doit faire ou ne pas faire et ceci de façon plus ou moins contraignante.

Exemple : "Vous avez tort de remplir à l'avance vos bordereaux." ou "Il ne faut jamais remplir vos bordereaux sans avoir au préalable ..."

Il peut s'agir d'un ordre, d'un conseil, d'une suggestion ou même d'une fausse question (phrase interro-négative)

Exemple : "Vous ne pensez pas que vous devriez d'abord vérifier toutes vos factures avant de remplir vos bordereaux ? ... "

• Attitude d'enquête

Ici, l'un des interlocuteurs souhaite obtenir des compléments d'information de la part de l'autre.

Il veut recueillir des données complémentaires sur les faits (ou sur les sentiments éprouvés par son vis-à-vis).

Exemple : "Si vous découvrez une anomalie, que faites-vous ou bien "Est-ce que pour vous, ce travail est difficile ?.

On verra que la question ou plutôt les différentes sortes de questions sont les outils privilégiés pour obtenir de l'information, encore que d'autres moyens (silences, reformulations) permettent également à l'interlocuteur de laisser parler ou de faire parler le vis-à- vis .

• Attitude d'évaluation

Dans cette attitude, l'interlocuteur se met à la place de son vis-à-vis pour lui indiquer ce qu'il devrait penser, ou croire, ou sentir (en se référant à son échelle de valeurs personnelle).

Il exprime son accord ou son désaccord avec ce que dit l'autre. Il tranche, il juge, il évalue.

Le jugement peut être :

D'ordre logique : le vrai et le faux - D'ordre moral : le bien ou le mal, le bon ou le mauvais - D'ordre esthétique : le beau ou le laid, etc ...

Exemple : "Vous avez raison de conserver un double de tout votre courrier. C'est très bien ! ou "Vos chiffres sont mal formés et votre écriture est souvent illisible !

• Attitude d'interprétation

On explique, on analyse le comportement de l'interlocuteur à partir de ce que l'on sait de lui, de son histoire, de ce qu'il vient de dire, de faire etc ...

On cherche des raisons profondes, des explications pertinentes.

L'intention peut être d'aider l'autre à mieux se comprendre, à y voir plus clair, mais les risques sont grands de l'entraîner dans une "fausse interprétation"

Exemple : "C'est parce que vous ne voulez pas comprendre l'intérêt qu'il y a à appliquer cette procédure que vous vous arrangez pour éviter ..." ou bien "Si vous avez parfois des difficultés avec les clients, c'est sans doute que vous les méprisez et que vous les eniviez ..."

• Attitude de soutien, d'encouragement

On s'efforce de rassurer, de calmer, de consoler l'interlocuteur.

On vise à réduire son anxiété, sa peine ou sa peur.

En fait, on tente de l'amener à sentir ou ressentir différemment.

Exemple : "Ne vous faites pas de souci, vous verrez que cet audit se passera bien. Vous n'avez pas à vous inquiéter. Je ne suis pas là pour vous gêner dans votre travail etc ..."

• Attitude d'information

On souhaite donner à l'autre des informations; on lui fournit des données, des renseignements, des compléments. Cette attitude est à l'opposé de l'attitude d'enquête. (On souhaiterait qu'elle soit, le plus souvent possible, l'attitude de 1'audité en face de l'auditeur- qualité . . » )

• Attitude de compréhension

On veut montrer à l'autre qu'on l'a compris (intellectuellement et/ou affectivement).

On s'efforce de lui prouver que ce qu'il a dit a été entendu, écouté, compris et retenu.

Pour cela, on lui reformule l'essentiel de son message. On ne porte pas de jugement sur ce qui a été dit.

On n'interprète pas, on n'encourage pas, on n'informe pas, on ne pose pas de question, on ne décide pas, bien entendu, on se contente de constater ce qui a été dit.

Pratiquement, cette attitude se traduit par une information en retour, un "feedback", le plus honnête et le plus rigoureux possible.

C'est donc par une reformulation que l'auditeur prouve à l'audité sa compréhension.

Dans le message de l'audité, il peut y avoir, plus ou moins mélangés, des faits, des idées et des sentiments.

Imaginons qu'un audité ait dit : " Nous ne pouvons traiter que 200 factures par jour ! C'est insuffisant ! Il faudrait informatiser mais ce n'est pas l'avis de la Direction qui ne veut pas ai entendre parler ..."

L'auditeur-qualité pourrait, selon ses objectifs et sa stratégie :

• Reformuler les faits : " En somme, vous traitez 200 factures/jour"
• Reformuler les idées : "Si je comprends bien, vous pensez qu'il serait souhaitable d'informatiser votre service" .
• Reformuler les sentiments : "En somme, vous êtes insatisfait de vos performances et vous regrettez que la Direction n'envisage pas, pour l'instant, d'informatiser.

On voit bien que ces différentes reformulations aideront l'audité à développer telle ou telle partie de son propos.

A volonté, peut-on dire, l'auditeur entraîne son interlocuteur à exprimer ses idées, ses opinions, ses sentiments mais il peut aussi, puisque ce sont les faits qui l'intéressent, amener l'audité à expliquer clairement comment il procède.

Il n'y a aucun risque à reformuler ce que l'audité vient de dire.

Ou bien cette reformulation est tout à fait fidèle ; dans ce cas, l'audité acquiesce et continue, ou bien, dans ce qu'il entend, il ne reconnaît pas ce qu'il a dit et dans ce cas, il rectifie

Exemple : "Non, ce n'est pas ça, en fait, les factures ..." et il précise, explique, clarifie.