Les reformulations

On appelle "reformulation" une intervention de l'interviewer qui consiste à redire à haute voix et en d'autres termes, de façon plus concise ou plus explicite, ce que l'interviewé vient d'exprimer et cela de telle sorte que l'interviewer obtienne l'accord de l'interviewé.

Il s'agit d'une intervention qui correspond à l'attitude de compréhension.

La reformulation doit être la plus objective et la neutre possible.

C'est un constat que l'on renvoie 'audité comme avec un miroir.

Dans une reformulation pure, on ne devrait rien a jouter :

• Ni jugement évaluatif
• Ni interprétation personnelle
• Ni information complémentaire
• Ni demande de développement
• Ni approbation
• Ni encouragement ... etc ...

On devrait se "contenter" de renvoyer, le plus fidèlement possible, ce qu'on a compris.

C'est l'interviewé qui, en écoutant la reformulation, est capable de savoir s'il s'agit bien de ce qu'il a dit (ou a voulu dire) ou d'autre chose.

Dans le premier cas, il acquiesce et continue à s'exprimer; dans l'autre cas, il peut rectifier, préciser, clarifier, etc ...

Plusieurs procédés sont possibles :

• La répétition pure et simple, mot pour mot, ou reformulation-écho
• Souvent utilisée pour les fins de phrases que l'auditeur répète (réitération)
• La reformulation-reflet, ou "en d'autres termes".
• Elle montre l'effort de compréhension et permet d'éviter confusion et ambiguïté .
• La reformulation-synthèse.
• L'interviewer s'efforce de condenser, sans déformer l'essentiel de ce qui vient d'être dit.

On a déjà vu que l'auditeur pouvait, à volonté, reformuler les faits, les idées ou les sentiments exprimés par l'audité; c'est-à-dire ce qu'il avait cru comprendre.

Si l'audité ne se reconnaît pas dans la reformulation ou s'il considère que le plus important n'a pas été reformulé, il réagit.

Le seul critère d'une "bonne" reformulation, c'est donc l'accord de l'interlocuteur.

Quelques exemples de reformulation

Le modèle théorique (et scolaire !) pourrait être : "En somme, si je comprends bien, vous dites ..." et la phrase se terminerait jar un point et non par un point d'interrogation, car il ne s'agit pas, pour l'auditeur, d'une demande d'information complémentaire (attitude d'enquête) mais bien de la constatation de ce qui vient d'être dit.

L'intonation est affirmative.

Selon les moments et le style de l'auditeur, des formules comme :

• En somme, vous dites ...
• Donc, pour vous ...
• Si je comprends bien ...
• En d'autres termes ...
• D'après vous ...
• A votre avis ... etc ... etc ...

pourront être utilisées très simplement. L'important ne réside pas dans les mots, mais dans l'attitude de l'interviewer qui reformule.

Caractéristiques de l'attitude de l'interviewer

• Il écoute attentivement et avec intérêt.
• Il manifeste le souci de comprendre ce que l'audité lui dit.
• Il s'interdit de juger, d'évaluer.
• Il fait preuve de patience.
• Il respecte les pauses et les silences de l'audité.
• Il n'approuve ni ne désapprouve.
• Il ne prépare pas la question suivante pendant que l'audité parle.
• Il n'est ni énigmatique ni fermé, mais confiant, bienveillant
• Il regarde son interlocuteur (sans le fixer ni le gêner)
• Il montre en permanence qu'il respecte la personne qui est en face de lui et ce qu'elle dit, même s'il ne partage pas les idées qu'elle exprime.

On dira que l'interviewer fait preuve d'empathie, c'est-à-dire qu'il a la capacité de comprendre le point de vue de l'autre, de comprendre ce qu'il ressent sans pour autant s'identifier à lui.

Comprendre (intellectuellement ou affectivement) n'implique pas nécessairement d'être d'accord, de partager, d'avoir les mêmes idées, les mêmes sentiments.

Dans la situation de l'interview d'audit, l'auditeur-qualité doit comprendre ce que lui dit l'audité et l'enregistrer sans avoir pour l'instant d'idées personnelles.

Au passage, on rappellera que l'attitude empathique est absolument nécessaire dans les relations psychothérapiques dites "non-directives" (que l'on devrait du reste plutôt appeler rogériennes, du nom de Carl Rogers, ou "centrées sur le client" pour éviter toute confusion avec des notions de laxisme, de laisser-faire, d'abandon etc ...)

Dans ces entretiens, ce sont les sentiments qui sont reformulés par le consultant.

Dans les interviews d'audit-qualité, ce sont essentiellement les faits que l'auditeur reformulera pour être certain d'avoir bien compris comment agit l'audité dans ses différentes activités; mais l'attitude empathique de l'auditeur contribuera à créer un climat favorable et à aider l'audité à s'exprimer facilement.

Effets de la reformulation

L'audité, en permanence, ressent l'attitude de l'auditeur, mais, avec la reformulation, il a la preuve que ce dernier l'écoute vraiment, puisqu'il est capable de lui restituer ce qu'il vient d'entendre.

L'audité peut donc vérifier, de proche en proche, qu'il a bien été compris et, si ce n'est pas le cas,de rectifier, de corriger, de compléter et d'éviter ainsi des déformations, des altérations, des distorsions de ses messages, bref, tous les risques d'incompréhension.

Dans les relations habituelles, il est malheureusement assez rare de se sentir compris et non jugé par l 'interlocuteur.

Si l'audité, pendant l'interview, peut faire cette expérience, il aura tendance à ressentir la situ¬ation comme rassurante et agréable. Mis en confiance, il cessera progressivement d'utiliser ses mécanismes de défense et pourra s'exprimer plus facilement.

Quand une personne cesse de parler, souvent, elle continue à réfléchir à ce qu'elle vient de dire et à ce qu'elle a encore à dire. En lui présentant, après un silence, par une reformulation un peu de son dernier message, cette personne aura tendance à continuer à exprimer ce à quoi elle pense. C'est ce qu'on appelle "l'effet-tremplin" de la reformulation.

On aide la personne à parler, on ne la force pas.

On lui donne la possibilité d'aller plus loin mais c'est elle qui décide.

C'est dans ce sens que la reformulation n'est pas "directive", contrairement à la question.

On voit l'intérêt que peut présenter cet "outil" de communication aussi bien pour l'auditeur que pour l'audité.

Mais, si l'auditeur, par maladresse (ou désir de manipuler !) déformait ce qu'il a entendu et reformulait d'une façon "truquée" ou "tronquée", l'audité ne manquerait pas de s'en apercevoir et réagirait aussitôt;

• "Non, non, ce n'est pas ce que j'ai dit ..."
• "Non, ce n'est pas ce que j'ai voulu dire ..."
• ensuite, il rectifierait et préciserait sa pensée.

Un dernier point, la reformulation facilite la prise de notes de l'auditeur qui peut, ayant eu l'accord de l'audité, noter succintement ce qu'il vient de reformuler.