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On se moque des enfants qui justifient leurs mauvais coups par ce gémissement : "C'est lui qui a commencé !" Or, aucun conflit adulte ne trouve sa genèse ailleurs. [Amélie Nothomb]
- Un conflit :
- Va apparaître.
- Est le résultat d'une série de causes premières.
- Est une incitation au changement.
- Peut être constructif ou destructif.
- Peut contribuer à maintenir le bien-être des individus et la santé de l'entreprise.
- Peut être géré de manière satisfaisante pour toutes les personnes impliquées ("pas de perdant").
Un désaccord peut entraîner un conflit qui sera positf ou négatif
- Spirale du conflit
- Evénement déclenchant
- Réaction face à l'événement
- Le rythme s'accélère, les réactions deviennent plus émotionnelles
- Les réactions commencent à être exagérées, on perd de vue l'événement déclenchant et on laisse l'émotion prendre le pas sur tout le reste
- Les dommages deviennent sérieux (parfois irréparables) et affectent la susceptibilité.
- Les blessures passées réapparaissent, les émotions deviennent incontrôlables et on passe aux attaques offensives/défensives
Calmer le jeu, se concentrer sur l'événement déclenchant, identifier les émotions et prendre le temps de discuter avec chacun
- Causes d'un conflit
- Informations imprécises ou incomplètes (les informations ne concordent pas, chaque partie a accès à des informations différentes).
- Objectifs différents.
- Responsabilités pas suffisamment définies.
- Rivalité concernant les ressources limitées (postes de responsabilité, personnel, espace, outillage et équipement).
- Désaccords sur les résultats (quels seront les résultats du choix A par rapport au choix B).
- Conflit de valeurs (valeurs de travail, valeurs culturelles et/ou valeurs personnelles).
- Désaccords sur les méthodes (quelle méthode, quel process ou quelle procédure doit-on utiliser).
- Suppositions basées sur les pratiques culturelles, la race ou le sexe.
- Caractéristiques humaines habituelles : besoin de/attirance vers la réussite, la reconnaissance et le pouvoir.
- Qualités d'écoute limitées ou écoute sélective.
- Suppositions sur les attitudes ou les réactions des autres.
Source : adapté de Win-Win Negotiating: Turning Conflict Into Agreement. (1985), Fred E. Jandt: John Wiley & Sons.
Aspects constructifs et destructifs d'un conflit
Un conflit est destructif lorsqu'il :
- Dresse des frontières.
- Détourne l'énergie d'activités et de problèmes plus importants.
- Démoralise ou renforce le manque de confiance en soi.
- Crée la méfiance
- Réduit la coopération.
- Renforce les différences.
- Provoque des comportements irresponsables et fâcheux comme les injures et les querelles.
- Polarise les groupes (nous contre eux).
Un conflit est constructif lorsqu'il :
- Supprime les frontières.
- Révèle les problèmes importants, entraînant leur clarification.
- Fournit une solution aux problèmes.
- Sert à déclencher les émotions, l'anxiété et le stress refoulés.
- Contribue à la formation d'une cohésion entre les gens en trouvant un compromis, en fêtant sa résolution et en augmentant la connaissance de l'autre.
- Développe l'appréciation des différences.
- Aide les individus à se développer personnellement et à se servir de leur expérience dans des situations ultérieures.
- Renforce le moral et l'amour-propre.
Résoudre un conflit consiste rarement à savoir qui a raison. Il s'agit plutôt de reconnaître et d'apprécier les différences. Thomas F. Crum The Magic of Conflict
- Faculté de perception
Que voyez-vous ?
Instructions : comptez le nombre de carrés dans le dessin ci-dessous.
- Certaines personnes verront 16 carrés, d'autres 20 parce qu'elles compterons en plus les 4 carrés carrés gris clairs et les 4 carrés gris foncés, d'autres, encore, diront 21 parcequ'elles compteront en plus le grand carré extérieur...
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