Réactions face à un conflit

- Conditions menant à un comportement défensif : Aucune écoute

1. Juge ce qui est dit et fait.
   • Attaque. N'a pas d'amour propre. Fait des suppositions erronées.
2. Attitude d'indifférence
   • N'exprime aucune sympathie.
3. Essaie de contrôler les conséquences/les personnes.
   • Attitude de supériorité. Domine.
4. Cache le programme ou la stratégie en cours.
   • Inflexible. Trafique. Accumule des informations.
5. Communication non verbale négative.
   • Le ton de la voix sonne faux. Le langage corporel est négatif.
   • Pas de contact visuel. Elévation de la voix.
6. Existence d'une relation de supériorité (avec un pair).

- Un conflit peut s'envenimer quand...

• Les gens pensent qu'on ne les écoute pas
• Les gens se sentent exclus et pensent que leurs idées ne sont pas reconnues
• Les rôles ne sont pas clairement définis
• Leurs interlocuteurs sont fermés aux nouvelles idées
• Les gens se sentent exclus
• Les gens émettent des hypothèses inexactes
• Les gens ne disposent pas des informations nécessaires
• Les gens sont sur la défensive et ne font rien pour écouter ce que les autres ont à dire
• Les gens ne se contrôlent plus : ils élèvent la voix et profèrent des injures
• Les gens croient que l'adversaire tente d'imposer l'issue du conflit
• Les gens adoptent une attitude de neutralité, de supériorité ou d'indifférence
• Les gens ont l'impression que l'adversaire leur en veut ou cherche à prendre sa revanche
• Les gens sont incapables d'oublier le passé et ressassent constamment les vieux différends
• Les gens jugent ce qui est dit ou fait au lieu de se contenter de décrire la situation
• Les gens se blessent mutuellement dans leur amour-propre
• Les gens parlent en même temps au lieu de pratiquer l'écoute active
• Les gens ne se regardent pas dans les yeux et ne reprennent pas ce qui vient d'être dit
• Les gens évoquent des problèmes hors sujet au lieu de se concentrer sur le problème à l'origine du conflit
• La communication non verbale (langage corporel) est négative.