L'écoute

L'écoute

Ecouter, pour un "auditeur" ne devrait pas poser de problème.

Pour lui, ce devrait être l'activité la plus naturelle, la plus habituelle, la plus facile ...

En fait, pour l'auditeur-qualité comme pour les autres, écouter, bien écouter, est extrêmement difficile.

Ecouter, c'est d'abord se taire. Nous n'écoutons pas réellement si nous n'attendons pas la fin de l'expression de l'autre, si nous le coupons; à plus forte raison si nous parlons en même temps que lui.

Ecouter, c'est également ne pas penser à ce qu'on va dire ou à ce qu'on pourrait dire.

Nous ne pouvons pas, en même temps, recueillir de l'information (écouter) et traiter de l'information (élaborer, analyser, critiquer, etc ...)

Ecouter, en situation d'audit-qualité, c'est vouloir comprendre.

Il ne s'agit pas, pour l'instant, de juger ce que nous dit l'audité mais seulement de le comprendre, c'est- à-dire de ne pas avoir d'avis, favorable ou défavorable, sur ce qu'il dit.

C'est l'écouter sans a priori, sans préjugés, avec intérêt mais sans prendre parti.

Mais, écouter, c'est en même temps être tout à fait conscient de ce qui se passe.

C'est pouvoir se dire, par exemple :

• "Il ne répond pas à ma question"
• "Il hésite"
• "Il me répète ce qu'il m'a dit tout à l'heure"
• "Il se contredit" etc ...

On ne porte pas de jugements de valeur sur ces comportements, on ne les interprète pas non plus mais on les constate, on les enregistre.

• "Il se détourne"
• "Il ne me regarde plus"
• "Il vient de faire un lapsus" etc ...

C'est être conscient également du temps qui s'écoule et des points qui restent encore à voir, car à tout moment, c'est l'auditeur-qualité qui mène l'entretien.

L'écoute, dans ces conditions, est tout à fait "active". L'auditeur n'enregistre pas passivement les mots qui lui sont dits.

Il saisit au passage les faits, les idées et les sentiments dans le discours de l'audité.

Il sera sensible également au langage utilisé par l'audité et, toujours sans interpréter ni porter des jugements, il aura accès à des informations qu'il pourra par la suite recouper et vérifier.

Mais écouter ne consiste pas seulement à entendre et à comprendre les mots. L'auditeur attentif percevra aussi les inflexions, les intonations, les changements de rythmes, les modifications du volume vocal et toutes ces indications lui permettront de mieux comprendre son interlocuteur.

On sait qu'émettre des jugements évaluatifs constitue l'un des obstacles les plus sérieux à la bonne communication; c'est pourquoi, en interview d'audit-qualité, l'auditeur s'interdira de porter des jugements, oralement ou mentalement, sur ce que lui dit l'audité.

Cette manière d'écouter contribue à créer un climat d'accueil, de compréhension, de respect et de confiance dans lequel l'audité se sent progressivement en sécurité.

On sait, d'autre part, que les comportements sont "contagieux" : "La violence entraîne la violence", "l'opposition appelle l'opposition" etc ...

Un comportement manifesté par une personne finit par provoquer un comportement semblable chez une autre personne en relation avec elle et l'audité qui se sent écouté vraiment peut être amené à son tour à mieux écouter, à mieux communiquer avec l'auditeur.

Dans ce sens, on peut dire que "l'écoute appelle l'écoute".

Pour être efficace, l'écoute doit être sous-tendue par une attitude, un état d'esprit, une manière d'être que l'audité percevra.

C'est ce qui est le plus important.

Les techniques, elles, sont simples :

• Montrer qu'on écoute.
• Ne pas faire autre chose en même temps.
• Regarder l'audité (sans le dévisager !)
• Ecouter avec tout le corps (on connait l'expression "écouter bouche bée")
• Utiliser les petits mots d'accompagnement : oui, hum, bien sûr, je vois ... qui sont des façons de montrer qu'on écoute et non des approbations ou des acquiescements sur le fond.
• Utiliser sobrement quelques mimiques, hochements de tête etc.
• Etre mentalement toujours prêt à reformuler

Même s'il sait, s'il connaît, s'il a déjà entendu, l'auditeur-qualité devrait écouter comme si c'était la première fois.