Terminologie de la Qualité

Qualité

Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

• Dans un contexte contractuel, les besoins sont spécifiés, tandis que dans d'autres contextes, les besoins implicites devraient être identifiés et définis.
• Dans de nombreux cas les besoins peuvent changer avec le temps ; ceci implique la révision périodique des spécifications.
• Les besoins sont habituellement traduits en propriétés et caractéristiques de critères spécifiés.
• Les besons peuvent comporter des aspects d'aptitude à l'emploi, de sûreté, de disponibilité, de fiabilité, de maintenabilité, des aspects économiques et relatifs à l'environnement.
• Le terme «Qualité» n'est pas utilisé pour exprimer un degré d'excellence dans un sens comparatif ; il n'est pas utilisé non plus dans un sens quantitatif pour des évaluations techniques.
• Dans ces cas, utiliser un qualificatif.
• Par exemple, on peut utiliser les termes :
  • "qualité relative" lorsque les produits ou services sont classés en fonction de leur "degré d'excellence" ou d'une manière "comparative".
  • "niveau de qualité" et "mesure de la qualité" lorsque des évaluations techni¬ques précises sont effectuées quantitativement.
• La qualité d'un produit ou service est influencée par de nombreuses phases d'activités interdépendantes telles que la conception, la production ou le service après-vente et la maintenance.
• L'obtention économique d'une qualité satisfaisante implique l'ensemble des phases de la boucle de la qualité (spirale de la qualité).
• Les apports à la qualité des différentes phases de la boucle de la qualité (spirale de la qualité) sont quelquefois considérés séparément pour les mettre en exergue.
• Deux exemples : "qualité due à la conception", "qualité due à la mise en œuvre".
• Dans la littérature, on se réfère parfois à "l'aptitude à l'usage", "l'aptitude à l'emploi", "la satisfaction du client" ou "la conformité aux exigences" pour désigner la qualité.
• Puisque ces expressions ne représentent que certaines facettes de la qualité, des explication complémentaires sont habituellement nécessaires pour dégager le concept défini ci-dessus.

Boucle de la qualité - Spirale de la qualité

Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui exercent leur influence sur la qualité d'un produit ou service tout au long des phases qui vont de l'identification des besoins jusqu'à l'évaluation de leur satisfaction.

Gestion de la qualité

Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et le met en œuvre.

• L'obtention de la qualité souhaitée requiert l'engagement et la participation de tous les membres de l'entreprise alors que la responsabilité de la gestion de la qualité appartient à direction générale.
• La gestion de la qualité comporte la planification stratégique, l'allocation des ressources et d'autres activités systématiques en vue de la qualité telles que la planification, les activités opérationnelles et les évaluations, relatives à la qualité.

Ensemble des actions menées dans l'entreprise en vue d'effectuer le pilotage du Système Qualité dans le long, le moyen et le court terme, c'est-à-dire :

• Définition de la politique Qualité dans le cadre de la politique générale de l'entreprise.
• Fixation des objectifs pour toutes les fonctions concernées.
• Choix des moyens, budgets et programmes d'action.
• Suivi de l'exécution des programmes et des actions.
• Contrôle permanent.

Système qualité

Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité.

• Le système qualité ne devrait pas être plus étendu que ne l'exige la réalisation des objectifs qualité.
• Pour des besoins contractuels, des prescriptions obligatoires ou une évaluation, la démonstration de la mise en œuvre d'éléments identifiés du système peut être exigée.

Assurance de la qualité

Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.

• L'assurancede la qualité ne sera pas complète si les exigences données ne reflètent pas entièrement les besoins de l'utilisateur.
• Dans un but d'efficactié, l'assurance de la qualité implique généralement une évaluation permanente des facteurs qui influent sur l'adéquation aux applications prévues de la conception ou des spécifications, de même qu'elle implique des vérifications et audits des opérations de production, d'installation et de contrôle.
• Donner confiance peut impliquer fournir des preuves.
• Dans une entreprise, l'assurance de la qualité est utilisée comme outil de gestion. Dans des situations contractuelles, l'assurance de la qualité est également utilisée pour donner confiance dans le fournisseur.

Certification

Assurance donnée par écrit par un organisme qualifié et indépendant tendant à attester qu'un produit ou un service présente régulièrement certaines qualités spécifiques, résultant des spécifications énoncées dans un cahier des charges ou une norme officielle.

Exemple : certification de conformité.

Qualification

La qualification est un acte par lequel une autorité compétente reconnaît, après vérification, qu'une personne, un produit ou une méthode, possède les qualités requises pour remplir une fonction bien déterminée.

Audit de la qualité

Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions pré-établies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et aptes à atteindre les objectifs.

• L'audit qualité s'applique essentiellement, mais n'est pas restreint à un système qualité ou à des éléments de celui-ci, à des procédés, à des produits ou à des services.
• De tels audits sont couramment appelés : «audit qualité de procédé», «audit qualité de produit», «audit qualité de service».
• Les audits qualité sont conduits par des personnes n'ayant pas de responsabilité directe dans les secteurs à auditer et de préférence en coopération avec le personnel de ce secteur.
• L'un des buts d'un audit qualité est d'évaluer le besoin d'actions d'amélioration ou de correction.
• Il ne faut pas confondre l'audit avec des activités de «surveillance» ou de «contrôle» conduites dans le seul but de maîtrise d'un processus ou d'acceptation d'un produit.
• Les audits qualité peuvent être conduits pour des besoins internes ou externes.

Action de progrès des organisations, des techniques et des produits effectuée par des personnes indépendantes aux entités concernées, en coopération avec les responsables de ces entités.

Cette action comprend :

• Un examen méthodique des activités des entités concernées et des résultats de ces activités permettant :
  • Le contrôle des activités par rapport aux dispositions préétablies pour les assurer, et l'évaluation de la mise en œuvre de ces dernières.
  • Le contrôle des résultats des activités par rapport aux objectifs QUALITÉ de ces dernières.
• Une évaluation de l'aptitude des dispositions préétablies à l'obtention des résultats conformes aux objectifs, lorsqu'elles sont parfaitement mise en œuvre.
• L'élaboration d'un plan d'action permettant d'obtenir la double conformité : activités par rapport aux dispositions préétablies et résultats par rapport aux objectifs.
• Le suivi du plan d'action et l'évaluation de ses résultats