Accueillir un client dans la surface de vente

Qu'est-ce qui distingue cette vente de celle concernant le « vendeur itinérant » qui se rend chez son client, en dehors de:

• la durée, souvent plus courte
• la présentation des produits ou des documentations, permettant une démonstration plus aisée
• l'existence, chez le client, d'un besoin précis et donc de l'intentior de s'informer ou d'acheter ?

C'est un état d'esprit différent entre le vendeur qui se rend chez son prospect ou client et celui qui le reçoit.

Le second est sollicité, parfois plusieurs dizaines de fois par jour par des anonymes, pour des entretiens souvent brefs.

La vente n'est pas toujours sa seule tâche : il encaisse, range, gère des rayons, reçoit des marchandises, etc

Un des reproches qui lui est souvent fait est qu'il se considère comme un simple informateur donnant le sentiment d'être peu impliqué dans le résultat de la vente et ne pratiquant pas toujours l'écoute suffisante pour conseiller efficacement le client.

D'autres sont accusés de faire de la vente forcée

Dans les deux cas, les griefs sont les mêmes:

détection insuffisante des besoins du client, service-client et qualité d'accueil laissant à désirer.

Fort heureusement, cette attitude de « dédain » vis-à-vis du client tend de plus en plus à disparaître au profit:

• d'un accueil de qualité
• de plus de gentillesse, de courtoisie, de prévenance, d'attention, de compétence sécurisante
• d'un comportement de vente plus personnalisé (on ne se contente plus de servir le client, on analyse avec lui ses besoins, on oriente ses choix, on propose des produits qui complètent sa demande).

On constate progressivement d'autres attitudes.

Une ouverture spontanée vers le client

• Se manifester sans agresser - Donner priorité au client sur les autres tâches.
• Lui montrer qu'il a été remarqué - Sourire.

Une recherche d'assistance constante

• Tout faire pour le servir jusqu'au bout de nos possibilités.
• L'aider à formuler son besoin, lui proposer les produits complémentaires à sa demande.
• Le conseiller au mieux de ses intérêts.

Une mise en oeuvre d'attitudes de courtoisie et d'amabilité

• Observer les règles de politesse et de bienséance (saluer, remercier, accompagner).
• Ecouter, approfondir, clarifier.
• Adopter des comportements positifs (ne pas s'impatienter, ne pas traiter à la légère, etc.).

Le schéma des 4C : Je crée le Contact - Je prends en Charge - Je Conseille - Je Conclus et je prends Congé.

Je crée le contact

Dans une surface de vente, le client a des difficultés à s'orienter pour trouver le rayon ou pour identifier le vendeur.

D'une manière générale, le client veut avoir d'une part la liberté de circuler, de regarder et de flâner et, d'autre part, la possibilité d'être aidé dans son choix au moment où il le souhaite.

• Le vendeur doit être visible
  • La bonne manière est de rendre sa présence évidente. Même s'il n'en a pas immédiatement besoin, le client sait que le vendeur est là « au cas où ».
• Le vendeur doit être disponible
  • Dans l'esprit du client, un vendeur est là pour vendre. Il ne peut s'imaginer qu'il ait aussi à remplir des papiers, qu'il range ses rayons. Si le vendeur fait passer ces tâches avant sa demande, le client se sent repoussé.
  • Aucune tâche n'est prioritaire quand le client a besoin du vendeur... sauf si ce dernier est occupé avec un autre client. Ne pas discuter avec un autre vendeur. Ne pas être accaparé par un seul client. Être attentif à tout nouvel arrivant et le lui montrer. Le travail du vendeur ne doit pas le couper du client qui arrive : un regard bienveillant, un signe de tête, un salut, un petit mot pour faire patienter. Le client se sait vu, se sent à l'aise et est prêt à patienter.
• Le client doit être reçu
  • Il est accueilli avec plaisir. Il doit se sentir à l'aise et libre. Il doit pouvoir s'attarder, regarder encore, essayer, flâner, s'approcher des produits, les toucher. Le client doit sentir que le vendeur a du plaisir à l'accueillir.
• L'entretien de vente commence quand le client le souhaite
  • Pour le savoir, le vendeur doit regarder en permanence chaque client.
    • Un mouvement de tête, un objet pris dans la main et un regard circulaire, doit donner l'opportunité de créer le contact et de ne plus rester seulement dans la situation d'accueil.
    • Favoriser l'expression de sa demande : « Bonjour, monsieur, je peux vous aider ? » ou « Que puis-je pour vous ? » ou « Voulez-vous un renseignement ? »
    • Si l'identification est possible, le faire en souriant. Avoir une parole aimable. Le client fidèle s'attend à être identifié, reconnu.
• Même en cas d'affluence, le client doit être accueilli
  • Montrer qu'il a été vu.
  • Saluer et sourire. Il est rassuré et prendra son mal en patience.
  • Faire patienter par une phrase : « Je suis à vous dans un court instant », ou « Je suis bientôt à vous », ou « Bonjour, je m'occupe de vous tout de suite... » Vous montrez ainsi que sa présence a été remarquée.
• Les fautes à ne pas commettre
  • Le client est perdu. Personne ne s'est aperçu de sa présence et ne s'occupe de lui.
  • Le vendeur saute sur le client dès son entrée : « Vous désirez ? »
  • Discuter avec un autre vendeur - Avoir des « œillères » lorsque l'on sert un client.
  • Arborer un sourire trop commercial, figé, mécanique, plus désagréable à recevoir que son absence.
  • Réciter une phrase apprise, bêtement répétée, ayant perdu toute signification et donnant au client l'impression d'un accueil froid, sans réelle communication, dans lequel il serait un rouage anonyme, faussement personnalisé.
  • Adopter des attitudes physiques peu engageantes : bras croisés, visage fermé, regard absent, parler de côté.
  • Donner l'impression que le client nous dérange.
• Les qualités à mettre en œuvre dans cette phase « contact »
  • La disponibilité : le client doit avoir la conviction que vous êtes là pour l'aider, le servir, résoudre rapidement et complètement son problème.
  • La considération : tout client quel que soit son achat ou sa demande a marqué sa confiance en vous choisissant ; à ce seul titre, il a droit à votre respect et votre considération.
  • La serviabilité : vous devez être capable de l'assister dans la résolution de son problème, de bout en bout, chaque fois que cela est possible. Abandonner à tout jamais le trop fameux « Ce n'est pas mon problème ».
  • Être plus tourné vers la satisfaction et l'aide au client que vers l'exécution de vos tâches.
  • La compétence humaine : apporter une dimension plus chaleureuse à votre compétence professionnelle de manière que le client ne soit pas seulement satisfait techniquement.

Je prends en charge

Une fois le contact créé et le client sécurisé par un accueil de qualité et un vendeur prévenant, il s'agit de lui faire formuler sa demande de la manière la plus claire possible pour pouvoir la satisfaire au mieux et peut-être, également, de lui proposer des produits ou services complémentaires auxquels il n'avait pas pensé.

Voici résumés les points clés de cette « prise en charge ».

• Regarder le client bien en face.
• Écouter - Se montrer intéressé.
• Faire préciser les demandes - Poser des questions pour bien cerner le problème.
• Reformuler pour vérifier que l'on a bien compris et que l'on est d'accord.
• Rassurer et sécuriser

Faire en sorte que chaque client ait le sentiment d'être unique, d'être un cas particulier.

L'écouter jusqu'au bout et lui permettre de s'exprimer, c'est reconnaître qu'il est une « personne », au-delà d'un « simple client », un être humain au-delà d'un porte-monnaie.

Je conseille

Renseigner, c'est bien. Ce n'est pas suffisant.

« Je conseille » veut dire adopter l'ensemble des attitudes décrites ci-après.

• Proposer un conseil personnalisé
  • Une simple étiquette ou un renseignement ne suffit pas. Il faut expliquer, décrire, donner des conseils, montrer les avantages... et offrir ainsi au client le désir de posséder ce qui est présenté.
  • Lorsque la « prise en charge » a été bien faite, montrer que l'offre correspond aux attentes du client. Le vendeur ayant détecté parfaitement les besoins du client, celui-ci ne peut refuser l'offre qui lui est faite. Il a de plus le sentiment d'avoir été écouté et compris et que ce qui lui est proposé a bien la fonction qu'il souhaitait.
• Chaque client est unique et précieux
• Accroître son désir d'acheter et sa fidélité, c'est lui donner toutes les informations pour l'aider à faire son choix et se décider. Le client souvent perdu a peur de se tromper. Seul, il peut avoir du mal à se décider et il est reconnaissant au vendeur de l'aider en le conseillant. Malgré tous les renseignements recueillis, le client ne voit pas toujours ce qui lui convient. Il s'en remet au vendeur pour décider à sa place ou du moins pour lui donner le conseil qui favorisera le passage à l'acte.
  • Conseiller, c'est...
    • Suggérer et ne pas imposer.
    • Inciter le client à acheter mais surtout faire en sorte qu 'il se sente libre de faire son choix, qu'il n'ait pas le sentiment d'avoir la main forcée. Si tel est le cas, c'est peut-être une vente effectuée mais c 'est surtout un client définitivement perdu. Il doit trouver, une aide pour ce choix, mais il en reste maître.

Si le conseil a été apprécié par le client, celui-ci se sent en confiance et ravi de sa décision.

Le vendeur doit alors proposer un produit ou un service complémentaire. Il l'aide ainsi à ne rien oublier.

Les ventes complémentaires doivent être proposées pour compléter la demande initiale et offrir un service complet au client.

Le vrai conseil ne se borne pas à renseigner ou à satisfaire d'une manière un peu primaire le besoin du client. Il doit être total, complet. Apporter les services ou les produits périphériques qui complètent la demande initiale.

Le conseil c'est la présence de quelqu'un de confiance aux côtés du client, qui se sent libre mais aussi soutenu et rassuré par le professionnalisme, les explications et les recommandations du vendeur.

• Conseiller c'est proposer :
  • une argumentation simple, compréhensible, dans le langage du client ;
  • une explication qui ne détaille pas seulement les caractéristiques techniques, mais qui présente aussi les avantages que le client va retirer ;
  • vérifier que les informations recueillies sont suffisantes et correspondent bien aux besoins du client.
• Comment donner de la force à vos explications
• Regard calme, bienveillant, direct
  • Regardez l'interlocuteur et non « vers » l'interlocuteur.
  • Un regard franc crée la sympathie - Le regard « écoute » et crée la communication.
• Les gestes ouverts
  • Ils renforcent les mots et facilitent la parole.
  • Éliminez les gestes étriqués, répétitifs, secs, parasites, les mains nerveuses, les poings fermés, l'index pointé.
• Le visage détendu, expressif
  • Le sourire adoucit le visage et le regard. Il rassure. Il montre le plaisir d'une relation détendue.
• La voix claire
  • Parler pour se faire comprendre ne veut pas dire parler fort.
  • Un débit trop rapide empêche de suivre ce qui est dit et un débit trop lent endort et lasse.
  • Appuyez les explications par des faits précis
  • Evitez les généralités, les adverbes vagues, les imprécisions : « Ça marche bien ! » Visualisez vos propos • Montrez, faites toucher, démontrez. Je conclus et je prends congé
• Cette quatrième phase du schéma des 4C se décompose en trois parties.

1. Aider le client dans son choix.
2. Proposer des produits ou services complémentaires
3. Prendre congé.

• Pourquoi aider le client à choisir ?
• Le moment du choix peut provoquer des hésitations, des tensions. Tout achat est source d'inquiétude.
  • Le client a parfois besoin d'un petit coup de pouce pour se décider.
  • Il veut être sûr de faire le bon choix.
  • Le besoin n'est pas forcément urgent.
• Trois techniques pour aider le client à faire son choix.
  1. L'alternative : « Entre ces deux articles, lequel vous convient mieux ? » Quand le client indique son choix, on suppose alors que la vente est faite : on lui tend l'objet ou on le prend en main et on passe à autre chose : « Avez-vous besoin de quelque chose d'autre ? »
  2. Conseiller : « Je vois que vous hésitez entre celui-ci et celui-là. Si vous le permettez, compte tenu de... ses qualités ou ... de ce que vous m'avez exprimé comme besoin ou... de l'usage que vous devez en faire, je vous conseille celui-ci qui, en plus, est... »
  3. Agir comme si le client s'était décidé : Quand un client garde en main l'article ou le fixe du regard plus longuement, on le sort du rayon pour le poser à côté, et vous dites : « Je vois que vous avez fait votre choix. » Il faut alors faire une proposition d'action : « Vous désirez autre chose ? » ou « Avez-vous le... qui va avec ? » ou « Puisque vous vous êtes décidé sur..., je vous conseille également la... » ou « je vous accompagne à la caisse ».
• Pourquoi proposer un produit ou un service complémentaire ? C'est :
  • aider le client à ne rien oublier
  • montrer que le vendeur s'intéresse au problème du client dans sa totalité et qu'il n'est pas un simple distributeur de produit
  • suggérer que l'éventail des articles ou services est tel que l'aide à un choix utile est nécessaire
  • et bien sûr... favoriser l'augmentation du « panier moyen ».
  • C'est également une manière de fidéliser le client, la vente se situant dans une relation de conseil, donc de durée et de fidélisation.

Comment prendre congé ?

• Ne donnez pas au client, une fois sa facture payée, l'impression qu'il ne vous intéresse plus.
• Gardez le même regard, la même courtoisie jusqu'à la fin du contact.
• Facilitez le plus possible la procédure de caisse.
• Le client doit rencontrer aussi la politesse, le sourire, le plaisir d'être servi.
• Dans tous les cas, terminez par une formule de politesse : « Au revoir », « A bientôt », etc.
• Personnalisez vos salutations.
• Raccompagnez le client et en cas d'impossibilité ne vous précipitez pas vers une autre tâche.
• Le client ne doit pas être un « oiseau de passage ». Il doit revenir et savoir qu'il est attendu avec plaisir respecté

La prise de congé doit être comme la signature qui conclut un contrat respecté

• courtoisie dans la relation - qualité de service - chaleur dans les remerciements
• satisfaction du client aussi bien sur le plan technique que sur le plan humain