Donner et recevoir du feedback : Généralités

Qu'est-ce que donner du feedback ?

C'est présenter à une autre personne des observations, des opinions, des sentiments que l'on a au sujet de cette personne, en fonction de la disponibilité que cette personne manifeste pour recevoir ce commentaire.

Le feedback est une manière de faire prendre conscience, à une personne ou à un groupe, d'un comportement que vous observez et de la manière dont ce comportement a des répercussions sur vous-même et/ou sur l'équipe.

Qu'est-ce que recevoir du feedback ?

C'est recevoir ce qu'on vous présente en ayant l'esprit ouvert et une volonté d'écouter et de comprendre.

considérer la confiance comme une base du feedback.

Voici quelques comportements et qualités qui permettent d'établir un climat de confiance :

• Le partage (d'événements personnels comme par exemple la famille, les sentiments, etc.).
• La vulnérabilité (jusqu'à quel point quelqu'un est perçu comme ayant la capacité d'être vulnérable, par exemple l'erreur est humaine).
• La loyauté (engagement vis-à-vis des buts de l'organisation).
• L'acceptation des autres (réception d'informations provenant d'autres personnes).
• L'implication des autres (réception d'informations provenant d'autres personnes).
• La communication (communiquer clairement, aussi bien à l'oral qu'à l'écrit).
• L'ouverture d'esprit (volonté d'explorer de nouvelles expériences).
• L'honnêteté (éviter la tromperie).
• Le fait d'apprécier les autres (volonté d'échanger des idées et des idéaux avec les autres).

Comment donner du feedback (--> Feedback négatif ==> Feedback positif)

Réaction à un feedback négatif "SARAH":

• Shock (Surprise)
• Anger (Colère)
• Resistance/Rage/Rejection (Résistance/rage/rejet)
• Acceptance (Acceptation)
• Hope (Espoir)

Si votre feedback n'a pas pour but d'être constructif, gardez-le pour vous. (Si vous avez l'intention de punir ou de vous venger, votre feedback sera inefficace).

Faites en sorte, dans la mesure du possible, que votre feedback soit en relation avec les résultats souhaités de l'équipe.

Préoccupez-vous de l'état d'esprit de la personne qui va recevoir votre feedback et demandez-lui si elle désire entendre ce que vous avez à lui dire (si elle dit "non", ne lui faites pas part de votre feedback).

• Exemple de feedback négatif :

"Je pense qu'il serait bon que nous discutions de la manière dont tu réponds aux appels des clients.

Comme tu le sais, la satisfaction de nos clients dépend pour beaucoup de la manière dont nous leur répondons au téléphone. Désires-tu connaître mon feedback ?".

• Exemple de feedback positif :

"J'ai réellement apprécié ce que tu as fait ce matin, aimerais-tu entendre ce que j'ai à te dire?".

Soyez précis en ce qui concerne les comportements, les faits et les incidents.

Intervenez au bon moment.

Soyez bref et clair.

Soyez descriptif et non pas moralisateur.

Faites part de votre réaction spontanée, de ce que vous ressentez.

Si vous faites part d'un feedback négatif, préparez-vous à une réaction de type "SARAH".

• Exemple de feedback négatif :

"J'ai remarqué que tu parles très vite au téléphone et que tu es parfois brusque lorsqu'un client pose des questions. J'ai peur qu'ils se sentent déroutés ou contrariés, on ne sait jamais, quelqu'un pourrait s'en plaindre ou s'adresser ailleurs la prochaine fois pour un nouvel achat".

• Exemple de feedback positif :

"J'ai réellement apprécié ta manière de présenter les choses ce matin et comment tu m'as aidé à faire face à ce délai.

Je sais que ce n'est pas ton travail de donner un coup de main pour des choses de ce genre et je voulais te dire merci".