Gérer les conflits

Les conflits apparaissent lorsqu'il y a conflit d'intérêt ou incompatibilité des préoccupations entre deux personnes ou deux sous-groupes.

Dans une équipe, les conflits sont inévitables.

Les équipes où il n'existe pas de conflit sur les problèmes de travail importants n'ont probablement aucune chance de trouver des solutions et de découvrir des possibilités nouvelles.

Les équipes performantes apprennent à gérer les conflits et à les exploiter.

Pour gérer les conflits de manière constructive, il faut les accepter, les considérer comme un outil de découverte et rechercher de nouvelles solutions.

Un nombre raisonnable de conflit peut s'avérer bénéfique à l'équipe ; il peut conduire à :

1. une réflexion novatrice qui embrasse un large éventail d'idées
2. une meilleure compréhension d'un problème grâce à la discussion et aux échanges d'idées
3. une motivation accrue à réaliser un travail parce qu'on le comprend mieux.

Il existe cinq types essentiels de réaction face au conflit :

• Le recours à la force
• La collaboration
• Le compromis
• L'adaptation
• La négation

Toutes ces réactions peuvent être appropriées dans certaines circonstances.

Cependant, la plupart des gens ont tendance à développer un seul type de réaction quelle que soit la situation.

Certains essaient sans doute d'éviter le conflit au sein de l'équipe, les uns tentent manifestement de s'y adapter alors que les autres deviennent agressifs.

Il est essentiel qu'une équipe soit prête à trouver des solutions au lieu de s'enliser dans un conflit destructeur.

Les différentes étapes pour affronter les conflits :

1. Récapitulez les points de désaccord.
   • Concentrez-vous sur les comportements et sur les faits plutôt que sur les personnalités et les motivations.
   • Privilégiez le problème, et non les gens.
   • Commencez vos phrases par "Je".
2. Vérifiez que vous avez bien tous les éléments.
   • Demandez au groupe de confirmer ou de rectifier vos informations.
   • Rappelez-vous que le conflit réside parfois dans la formulation, en effet une même idée peut être formulée différement. Cette étape permet parfois de clarifier le problème.
3. Déterminez les points de désaccord.
   • Définissez les objectifs/les buts communs sur lesquels tout le monde est d'accord.
   • Revenez en arrière jusqu'au dernier point sur lequel tout le monde était d'accord.
4. Etudiez les sujets de désaccord.
   • Laissez à chaque personne ou sous-groupe la possibilité d'exprimer son point de vue.
   • Faites appel à toutes vos qualités d'écoute active pour obtenir des clarifications et des confirmations.
   • Assurez-vous que tout le monde a l'impression agréable de s'être exprimé et de s'être fait comprendre.
5. Discutez et envisagez les solutions possibles.
   • Faites une liste des différentes méthodes pour atteindre les objectifs/les buts
   • Ayez recours à une séance de brainstorming ou à d'autres techniques créatives.
6. Faites appel au consensus pour parvenir à un accord sur le meilleur plan d'action.
   • Examinez les solutions possibles à la lumière des objectifs/des buts et n'oubliez pas d'évaluer les risques.
7. Mettez-vous d'accord sur le rôle à jouer par chacun pour résoudre le problème.
8. Fixez une date pour assurer le suivi.